No comércio eletrônico, onde os clientes agem rapidamente, muitas vezes por impulso, e suas expectativas mudam rapidamente, é fundamental maximizar o valor do cliente. A questão é: como? Uma forma eficaz é através do upsell, que pode levar a um aumento significativo na receita, em média entre 10% e% 30.

O que é upsell? A técnica de encorajar os clientes a comprar produtos de maior valor do que originalmente pretendidos. É uma abordagem que não apenas aumenta o valor médio do pedido (AOV) e a receita imediata, mas também nutre relacionamentos de longo prazo com os clientes. Para empresas que buscam crescimento sustentável, o upselling está provando ser uma estratégia poderosa!

Neste artigo, nos aprofundaremos nas melhores práticas e técnicas de upsell para servir como uma lista de verificação para garantir que você não esteja perdendo nenhuma opção óbvia e, com sorte, aprenderemos alguns truques novos ao longo do caminho.

À medida que exploramos as melhores práticas e técnicas de upsell, fica claro que o objetivo não é apenas aumentar os valores das transações, mas fornecer valor real aos clientes e melhorar sua experiência geral.

Abordaremos estratégias eficazes de upsell, revisaremos as melhores práticas para orientar sua abordagem, discutiremos opções de implementação e examinaremos o papel da análise de dados na identificação de oportunidades de upsell.

Antes de começarmos, vamos esclarecer o diferença entre upsell e venda cruzada. Já estabelecemos o que é upsell. Venda cruzada é a recomendação de produtos adicionais que complementem o produto principal adquirido. Na prática, existe alguma sobreposição, pois as táticas de upsell podem incluir elementos de venda cruzada.

                                                                            A diferença entre upsell e venda cruzada

Práticas recomendadas de upsell

Conheça seus clientes

Compreender seus clientes está no centro do upsell de sucesso para negócios online. Especialmente porque é mais fácil fazer upsell para clientes recorrentes do que para novos.

Quando você tem um conhecimento profundo das preferências, comportamentos e necessidades de seus clientes, pode adaptar suas estratégias de upsell para repercutir neles. Você saberá a melhor maneira de fazer upsell para os clientes.

Crie segmentos de clientes definidos e integre-os ao seu alcance para otimizar o envolvimento. Além da segmentação de clientes, você pode usar pontuações de integridade como acionadores de campanha.

Não ignore o poder de... perguntar. Faça pesquisas e saiba mais sobre o que interessa aos clientes.

Personalize a experiência do cliente

O próximo passo é usar dados para personalize a experiência dos seus clientes em sua loja online ou em seu SaaS ou aplicativo móvel (se você tiver um). Lembre-se de que falamos sobre a importância da análise de dados na introdução. É aqui que entra.

Você pode usar dados para recomendar produtos com base nas compras anteriores (recentes) ou no histórico de navegação de um cliente. Recomendações personalizadas melhoram a experiência do cliente e tornam as sugestões de upsell mais atraentes. Use ferramentas analíticas avançadas para obter insights profundos sobre o comportamento do cliente. Implemente ferramentas para rastrear o comportamento do cliente em seu site e no aplicativo e correlacione-o com seu Dados de CRM. Análises sofisticadas ajudam a descobrir padrões e tendências, para que você possa tomar decisões baseadas em dados para campanhas de upsell mais eficazes.

Implemente conteúdo e recomendações personalizadas no site, bem como por meio de e-mails de marketing direcionados e outros canais como SMS ou mídias sociais.

Hiperpersonalização com IA

Recomendar produtos aos usuários com base em seu comportamento é uma prática recomendada básica na personalização de sites. Você pode levar isso para o próximo nível com IA, o que não é apenas exagero, mas pode realmente ajudar sua loja online a oferecer uma personalização mais precisa. Por exemplo, um Mecanismo de recomendação de produtos baseado em IA pode exibir widgets de venda incrementada aos visitantes do site em páginas relevantes – páginas de produtos, páginas iniciais ou carrinho de compras. Isso ajuda as lojas online a aumentar as taxas de conversão e o valor médio do pedido (AOV).

Você pode complementar isso com Chatbots AI que fornecem assistência adicional para compras e recomendações de produtos com tecnologia Generative AI.

Posicione upsells como valor agregado

Ao introduzir um upsell, o segredo é focar no valor que o cliente receberá, e não no custo. Esta abordagem eficaz centra-se numa mentalidade centrada no cliente, enfatizando como o upsell contribui ativamente para o sucesso do cliente.

Ao articular claramente o valor do upsell e destacar a funcionalidade adicional da oferta atualizada, o objetivo é criar uma narrativa que posicione o upsell como uma ferramenta essencial para alcançar resultados mais rápidos e superiores, ou simplesmente encantar o cliente.

Em essência, priorizar o valor do upsell serve como uma contramedida estratégica para as possíveis desvantagens associadas à técnica. O upsell corre o risco de ser percebido como uma tática de vendas agressiva ou uma tentativa de enganar o cliente, portanto, enfatizar o valor atua como uma medida proativa para combater essas percepções negativas.

Definir um limite para aumentos de preços

Idealmente, você deve buscar um aumento de preço que fique dentro 50% da compra original do cliente, mantendo um equilíbrio entre maximizar a lucratividade e alinhar o valor percebido do upsell com as expectativas do cliente. Você corre o risco de perder completamente o cliente se tentar vender um produto que é muito mais caro.

Saber quando fazer upsell

O melhor momento para apresentar uma oferta de upsell é logo após o cliente se comprometer com a compra principal. Em alguns casos, para garantir que você não perderá a venda primária, você pode até fazer um upsell após a conclusão da compra. Falaremos mais sobre como fazer isso na seção de técnicas.

Evite sobrecarga de decisões

Evite a sobrecarga de decisões de upsell limitando o número de opções e fornecendo aos clientes uma seleção focada e gerenciável para um processo de decisão simplificado.

Use a prova social para reduzir o cansaço das decisões e fornecer aos clientes garantias e orientações para simplificar suas escolhas.

Ao mesmo tempo, use (e teste!) um monte de opções – o ponto ideal geralmente é uma mistura de upsell e venda cruzada, o que oferece uma chance melhor de conversão. Por exemplo, você pode oferecer um upsell na página do produto e uma venda cruzada na página do carrinho de compras.

Considere também reduzir o downselling se notar muito abandono, especialmente para determinadas linhas de produtos. O downselling pode assumir diversas formas: pedaços menores da oferta maior, um produto que custa menos (e tem menos valor). Para o abandono total do carrinho, considere diferentes táticas, como fazer o acompanhamento por outros canais nas horas/dias/semanas após o abandono para enviar lembretes ou oferecer produtos relacionados, ou ofertas de intenção de saída do site.

Incentive com bônus e recompensas

Ofereça pontos de fidelidade, descontos futuros ou vantagens digitais para compras maiores. Isso não apenas melhora a experiência de compra imediata do comprador, mas também cria uma conexão de longo prazo com sua marca. A perspectiva de acumular benefícios ao longo do tempo promove um senso de valor e apreciação, e talvez um pouco de FOMO, que incentiva os clientes a fazerem compras repetidas e escolherem seus produtos ou serviços em vez dos concorrentes.

Agora que você domina as práticas recomendadas de upsell, vamos mergulhar nas melhores maneiras de fazer upsell de produtos.

Técnicas de Upselling

Antigos, mas dourados: pacotes e ofertas

As ofertas de pacotes são fáceis de identificar e explicar. Eles envolvem a oferta de produtos ou serviços agrupados aos clientes com desconto. Basicamente, você compra mais da mesma coisa por um preço melhor por unidade.

A proposta de valor diz respeito principalmente à redução de custos, mas em alguns casos, como nas assinaturas, inclui um aspecto de tempo. Isso permite que os clientes experimentem o mesmo produto ou serviço por um longo período de tempo sem interrupção.

                                  Exemplo de pacote. Fonte: malwarebytes.com 

As possibilidades são infinitas. Você pode combinar diferentes opções, atualizações gratuitas ou pagas com ofertas de pacotes e assim por diante. Aqui está um exemplo de tal combinação, talvez com um pouco demais acontecendo? O esquilo entrou e chamou minha atenção, então pode ficar!

Exemplo de atualização gratuita para paga combinada com um pacote. Fonte: mondly.com

Agora, os pacotes são primos do upsell e da venda cruzada. O upsell com pacotes é uma tática estratégica na qual as empresas combinam produtos ou serviços relacionados em um único pacote para oferecer aos clientes uma solução mais completa. Essa abordagem atrai os clientes com preços com desconto ou valor agregado, melhorando sua experiência geral de compra.

                                       Pacotes que aumentam o AOV. Fonte: harrys. com

Outra tática é vender o produto atual com um pacote do mesmo produto mais um produto complementar. Você também pode oferecer o produto complementar do pacote gratuitamente como um incentivo adicional.

                    Exemplo de pacote com produto gratuito incluído. Fonte: nero. com

Faça upsell de compras únicas com ofertas de assinatura

Aumente sua receita atraindo clientes com ofertas de assinatura, criando um fluxo de receita consistente e cultivando relacionamentos de longo prazo com os clientes. Cada vez mais utilizado para bens físicos, não apenas para produtos digitais.

Venda adicional de assinatura e incentivo de frete grátis para AOV mais alto. Fonte: 1Body. com

Recomendações no carrinho

No cenário do comércio eletrônico, as táticas de venda cruzada são frequentemente implementadas dentro do carrinho de compras, apresentando aos clientes sugestões como “Você também pode gostar destes” ou “Outros compraram estes”. Esses prompts são projetados para apresentar produtos complementares ou relacionados para aprimorar a compra do cliente.

Por outro lado, as estratégias que se concentram no upsell no carrinho geralmente incluem incentivos vinculados aos limites dos pedidos. Por exemplo, incentivando os clientes a gastar uma determinada quantia para se qualificarem para frete grátis ou oferecendo descontos por volume para compras maiores. Essa tática visa maximizar o valor do carrinho do cliente nas etapas finais do processo de compra.

Uma boa tática de upsell relacionada ao envio e entrega é usar mensagens personalizadas no carrinho com base na localização do comprador.

Alternativamente, considere uma apresentação de carrinho Ajax onde uma oferta aparece abaixo ou acima dos itens existentes à medida que um produto é adicionado ao carrinho, permitindo que os compradores adicionem rapidamente ao seu pedido.

Os incentivos de upsell também podem ser exibidos nas páginas de configuração do produto antes da fase de revisão do carrinho.

Incentive o cliente a gastar mais para obter frete grátis. Fonte: vistaprint. com

Existem também outras maneiras de exibir ofertas de upsell, como por meio de uma sobreposição ou em uma página intersticial.

Exemplo de opção de exibição de upsell no carrinho – sobreposição (2Checkout funcionalidade)

Exemplo de opção de exibição de upsell no carrinho – intersticial (2Checkout funcionalidade)

Curioso para saber o que funcionou para empresas de software e SaaS? Confira este webinar em como inovar sua experiência de compra com testes e análises A/B.

Use ofertas por tempo limitado

As ofertas por tempo limitado injetam um senso de urgência que incentiva os clientes a agir rapidamente. O elemento escassez não apenas chama a atenção, mas também cria o medo de perder (FOMO) que obriga os clientes a aproveitar a oportunidade.

Os acordos urgentes não só geram picos de receitas a curto prazo, mas também promovem um sentimento de exclusividade, incentivando os clientes a tirar partido de ofertas únicas.

Solicitações de upsell

Os prompts de upsell são semelhantes em aparência e tempo aos prompts de atualização gratuita para paga.

Esses prompts são usados ​​com mais frequência em aplicativos SaaS, direcionados a usuários avançados que estão em um plano básico ou de nível inferior por um período de tempo. Eles são acionados ao atingir um alto nível de uso do produto ou à necessidade do usuário de expandir seu acesso ou melhorar sua experiência geral.

             Exemplo de prompt de upsell de SaaS exibido no aplicativo. Fonte: Camaleão: Modal ChartMogul

Venda adicional no Obrigado página

Apresentar a oferta após o cliente ter concluído o pedido inicial elimina o risco de abandono e garante uma situação ganha-ganha, pois a oferta não afeta as taxas de conversão, mas só pode aumentar a receita.

“Upsells pós-compra convertem loucamente,” Reconverter.io.

Sinta-se à vontade para vender produtos com preços mais altos, planos de assinatura ou opções com prazos mais longos e mais recursos.

Existem diversas formas de exibir essas ofertas, como um banner embutido na página de agradecimento.

Exemplo de banner de upsell exibido na página de agradecimento (2Checkout funcionalidade)

Exemplo de upsell em uma página intersticial exibida após a compra e antes da página de agradecimento (2Checkout funcionalidade)

Quaisquer que sejam as técnicas que você usar, lembre-se disto: Facilite o upsell! Aceitar a oferta de upsell deve ser fácil. Não adicione atrito ao processo de compra. Basta um único clique para aproveitar as vantagens do produto ou serviço atualizado.

O objetivo final é melhorar a experiência geral do cliente. Ao aceitar o upsell, os clientes deverão perceber uma melhoria significativa na qualidade e eficiência dos serviços ou produtos que recebem. Essa experiência positiva torna-se um fator convincente em seu processo de tomada de decisão.

Além das estratégias discutidas, é fundamental explorar vários canais de upsell, como e-mail ou mídia social. Ao aproveitar essas plataformas, as empresas podem oferecer ofertas de upsell personalizadas e oportunas diretamente ao seu público. Seja por meio de campanhas de e-mail direcionadas ou de promoções estratégicas nas redes sociais, as empresas podem explorar as preferências e comportamentos específicos de seus clientes para fornecer oportunidades de upsell relevantes. Esta abordagem multicanal não só amplia o alcance dos esforços de upsell, mas também melhora a experiência geral do cliente, contribuindo para o aumento das receitas e para a fidelização sustentada do cliente.

Considerações finais sobre upsell

Uma estratégia de upsell bem-sucedida começa com a compreensão de seus clientes, suas necessidades e o momento e a maneira ideais de apresentar ofertas de upsell. Envolve encontrar o equilíbrio certo entre aumentos de preços, usar uma combinação de upsell e vendas cruzadas e colocar ofertas estrategicamente.

Siga essas práticas e sua empresa poderá aumentar a receita, melhorar a satisfação do cliente e cultivar a fidelidade do cliente.

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• Fonte: https://blog.2checkout.com/saas-upselling-tactics-2024/