Jeg hadde en så god opplevelse denne helgen at jeg, som alltid, måtte relatere den tilbake til kundens verdikjedeoppfyllelse. Vi bestemte oss for å tilbringe helgen på et vakkert feriested som eies av Ritz-Carlton selskapet og det var fantastisk. Så hvordan forholder dette seg til ordreoppfyllelse - virksomheten alle logistikkere virkelig er engasjert i? Det kalles tjeneste.
Mange av dere sier kanskje "vel, selvfølgelig var det en flott tid fordi det kostet mye og dere var i vakre omgivelser". Sant, og jeg vil absolutt si at jeg ikke er naiv til det faktum at Ritz får betalt for alt det gjør. Men jeg må lure på hva som kom først? Er folk villige til å betale høyere priser fordi tjenesten er så utrolig bedre enn konkurrentene eller tar de mer fordi det koster mer? Min hypotese er at det er tidligere heller enn sistnevnte. Leksjon 1: Ansatte er villig til å betale mer hvis tjenesten din er betydelig bedre enn konkurrentene. Ikke bare litt bedre og ikke bare noen ganger, men konsekvent og betydelig bedre enn konkurrentene. Nå er den gode nyheten det meste av det som skilte selskapet fra konkurrentene gratis eller svært lav pris! Jeg gikk aldri forbi en kollega på noe nivå i organisasjonen uten at de smilte og hilste på meg. Hvis de hadde en arbeidsvogn i midtgangen, flyttet de den umiddelbart slik at jeg slapp å trene rundt ting. Stedet var plettfritt - hver ansatt var en del av rengjøringspersonalet fordi alle plukket opp selv den minste ting som kanskje ikke hører hjemme der den var. Flaskevannet var gratis! Små flasker vann gratis! Det kostet dem sannsynligvis nesten ingenting å gi det, men heller enn å la en dårlig smak i munnen din om den totale opplevelsen ved å rippe deg på $5 for vann, ga de det til deg!
Min kone trengte kontaktlinseløsning og resepsjonen tilbød å kjøre henne til CVS for å få det. De sa ikke "Jeg kan kalle deg en drosje". De tilbød seg bare å fikse det lille problemet for oss. Leksjon 2: Ikke få kundene dine til å føle at de hadde en dårlig opplevelse på grunn av en veldig liten småting. Bare fiks problemet og gå videre.
Jeg kunne fortsette og fortsette om Ritz-Carlton og dens gode kundeservice, men jeg tror du forstår ideen. Så, her er noen leksjoner for leverandørkjeden / 3PL-selskaper:
De fleste handlinger som gir svært høye vurderinger av kundeopplevelser, er ikke veldig kostbare. De er det grunnleggende. Få kunden til å føle seg menneskelig igjen!
Tog alle å være en kundeopplevelse evangelist. Sjåføren, kundeservicemedarbeideren, bygningen og eiendomsfolkene... alle sammen. En ting du vil finne er ikke bare at kundene dine vil bli veldig begeistret og markedsføre bedriften din, men det vil også ha den positive effekten av å gjøre arbeidsplassen din til et ønsket sted for rekrutter. Vil du rekruttere topptalenter og beholde dem? Behandle dem som kunder og ikke maskiner.
Fiks de små tingene og gå videre. Hvor mange ganger finner du at bedriften din krangler med en kunde over en eller annen småting (Tenk gratis flaskevann). Hos et selskap jeg jobbet ga vi undersøkelser om leveringsopplevelsen, og jeg gjennomgikk disse undersøkelsene. En kunde hadde vurdert oss alle 10-tallet (flott) og satt i kommentarfeltet "ta med smultringer neste gang". Jeg gikk videre og fikk sjåføren til å levere smultringer ved neste levering. Nike hadde den rette tilnærmingen – Just Do It.
Endelig, når du gjør en feil, må du ta tak i det med dine kollegaer og dine kunder. Ingen er perfekt og ingen forventer at du skal være perfekt. De forventer at du tar tak i det og løser det.
Vel, nok en fin helg i bøkene og wow lærte jeg og i mange tilfeller lærte jeg mye på nytt. Din kundeopplevelse vil definitivt skille deg ut, og nå, på Nike-moten, gå JUST DO IT!.
Logistikkalternativer for frakt og oppfyllelse har utvidet seg med den raske veksten av e-handel, sky og mobile databehandlingsløsninger. Selv om denne veksten har skapt mange muligheter for både små og store bedrifter, har den også hevet standarden med forbrukernes forventninger. Hvis moderne bedrifter ikke klarer å planlegge...
The Moscow-based blockchain innovation cluster needs a mechanism for assessing intellectual property, says the founder of blockchain platform Universa.io, Alexander Borodich. Borodich’s statements...
Annonse Kryptovalutaer og blokkjede var en gang en nisjeinteresse, beskyttet og forplantet av en hardcore legion av tidlige brukere. Nå har tidene gått videre....
MassTLC samarbeider med Verizon 5G Labs og Ericsson for å lansere Verizon 5G Robotics Challenge. Denne første i sitt slag landsomfattende utfordringen krever at universiteter og startups studerer hvordan 5G vil påvirke robotikk og hvordan 5G-drevet robotikk vil påvirke industrien. Vinnende lag vil motta tilskuddsmidler for å lage og bygge konseptet sitt som vil svare på alle […]
Høytiden er den mest kritiske tiden på året for de fleste e-handelsbutikker. Gjennom litt strategisk planlegging i de tre månedene før høytiden, kan du forberede e-handelsselskapet ditt for det mest lønnsomme året noensinne. Nedenfor er en titt på...
