Om 10 jaar SaaStr te vieren, bekijken we enkele klassieke podcastafleveringen opnieuw. Vandaag: een interview uit 2016 met Harry Stebbings en de oprichter en CEO van Flexport, Ryan Petersen. In oktober 2016 was Flexport een single-product bedrijf met een waardering van 300 miljoen. Tegenwoordig is het een multi-productplatform met een waarde van 8 miljard.
In de toekomstgerichte techwereld gaat het vaak om wat de toekomst biedt. Er zijn echter ook tijdloze woorden van wijsheid die altijd blijven bestaan voor elke SaaS-leider.
In 2016 ging Ryan Petersen, CEO van Flexport, zitten om zijn gedachten te delen over het runnen van een succesvol technologiebedrijf op de SaaStr-podcast. En dat succes is alleen maar groter geworden - in 2022 haalde Flexport $ 935 miljoen op in Series E-financiering, waardoor de waardering werd verhoogd tot $ 8 miljard. En als technologieplatform voor wereldwijde logistiek heeft Flexport de afgelopen jaren van de pandemie een cruciale rol gespeeld bij het helpen vervoeren van goederen over de hele wereld, omdat de toeleveringsketens zijn verstoord.
In deze klassieke podcast-sessie beschreef Petersen zijn voortdurende reis als oprichter en CEO en gaf hij blijvende adviezen om SaaS-leiders te inspireren.
De waarde van NPS
NPS (Net Promoter Score) is een van de vele statistieken die SaaS-leiders in de gaten houden. Helaas kan NPS, naast zoveel andere datapunten, gemakkelijk verdwalen. Petersen pleit voor het prioriteren van NPS om het bedrijf te sturen en waarde te genereren. Hij zegt: “We gaan zo snel mogelijk groeien zonder de NPS te laten lijden. Dat is de rem op onze groei.”
Petersen suggereert niet dat NPS een bedrijf achterhoudt. Verre van dat: het is eigenlijk wat zorgt voor een hogere retentie, een betere klantervaring en hogere inkomsten. Klanten tevreden houden houdt geld in het bedrijf. En NPS gaat ook verder dan klanten. Petersen stelt ook voor om voortdurend de tevredenheid te meten bij werknemers, leveranciers, partners en andere relevante belanghebbenden voor uw bedrijf.
Dus, wat gebeurt er als de scores laag zijn of als sommige klanten niet tevreden zijn? Petersen stelt voor om minder-dan-stellaire feedback te beschouwen als een kans: “Uw tegenstanders –– de klanten die u niet mogen en u vertellen dat –– dat zijn degenen waarbij we het aandeel van de portemonnee het snelst laten groeien. Ze gaan meer bij ons uitgeven als we het proactief aanpakken.”
Bottom-up besluitvorming en de filosofie van loslaten
In de vroege stadia van een startup moeten oprichters veel drukte maken en cruciale bedrijfsbeslissingen nemen. Maar om uw bedrijf succesvol te laten groeien, moeten CEO's en oprichters leren los te laten en hun teams te vertrouwen. Zoals Petersen zegt: "Ik delegeer als een gek... andere mensen machtigen en me op mijn gemak voelen bij het loslaten. [Niet loslaten] is een fout die veel oprichters kunnen maken."
In plaats daarvan pleit Petersen voor bottom-up besluitvorming: "Ik ben er vast van overtuigd dat de besluitvormingsbevoegdheden naar de rand van de organisatie moeten worden geduwd." Om zijn standpunt uit te leggen, beschrijft hij gevallen waarin hij minder goede klantenservice-ervaringen heeft gehad. Meestal konden de vertegenwoordigers met wie hij sprak in die situaties hem niet helpen omdat de besluitvormingshiërarchie boven hen uitging.
Door uw teams in staat te stellen belangrijke beslissingen te nemen, toont u aan dat u ze vertrouwt en dat ze waarde bieden. Dit vertrouwen creëert een positievere werkomgeving, trekt kwaliteitstalent aan en vermindert het verloop.
Key Takeaways
- Let op NPS en ga verder dan klanten. Betrek medewerkers, partners, leveranciers en andere relevante belanghebbenden.
- Verander negatieve feedback in een overwinning door proactief actie te ondernemen om problemen snel op te lossen.
- Geef elke medewerker de mogelijkheid om een beslisser te zijn.
