Volgens Gartner zet de toenemende vraag naar klantefficiëntie in verzekeringen bedrijven ertoe aan hun technische uitgaven in 2023 te verhogen. Dat betekent dat belanghebbenden de vruchten zullen plukken van een toename automatisering.

Verzekeraars zullen hun focus de komende 12 maanden verleggen van het verbeteren van de omzet naar het verbeteren van de klantervaring en efficiëntie.

Onderzoek van Gartner toont aan dat de focus op klantervaring boven omzetgroei en productontwikkeling ligt

Voor zijn CIO en Technology Executive Survey 2023, ontving Gartner gegevens van 2,203 CIO's, waaronder 91 van verzekeringen. De respondenten kwamen uit 81 landen en alle grote industrieën. Ze vertegenwoordigen ongeveer $ 15 biljoen aan inkomsten/budgetten van de publieke sector en $ 322 miljard aan IT-uitgaven.

“Het verbeteren van de klantervaring (CX) scoorde dit jaar hoger in het onderzoek dan meer strategische aandachtspunten, zoals groeiende omzet of de ontwikkeling van nieuwe producten/diensten om transformatie te ondersteunen. De economische stressfactoren van het komende jaar zorgen ervoor dat bedrijven hun focus heroriënteren en van richting veranderen om hiaten op te vullen die al vele jaren bestaan”, zegt Kimberly Harris-Ferrante, onderscheiden VP-analist bij Gartner.

"Verzekeraars hebben meer klantgegevens nodig, waaronder meer gedrags- en voorkeursgegevens, om digitale bedrijfsstrategieën gericht op cross-sell/upsell, panoptische personalisatie, dynamische klantbetrokkenheid en omzetgroei door middel van nieuwe producten/diensten effectief uit te voeren."

Meer dan de helft van de CIO's zei dit jaar hun investeringen in technologie te verhogen. De meest populaire doelen zijn modernisering van applicaties, cyberbeveiliging en informatiebeveiliging en business intelligence en analyse. 

De drijfveren achter toenemende automatisering van verzekeringen

Beperkingen van het backofficesysteem stimuleren de modernisering van het systeem. Veel verzekeraars pakken ook eindelijk een beveiligingstekort aan. De meesten stappen over op cloudtechnologieën als een manier om infrastructuurinvesteringen te verminderen.

SLK-software CEO Ajay Kumar vergelijkt veel verzekeringstechnische omgevingen met bedrading in een modern huis. Naarmate nieuwe technologieën worden geïntroduceerd, worden er meer draden gelegd. Met zo veel op hun plaats, en er komen er nog meer met multi-cloud, Web3 en op blockchain gebaseerde technologieën op komst, heeft de groeiende massa bedrading mensen nodig om het te onderhouden. De huiseigenaar wil verbeterde prestaties van de technologie. Hoe dat gebeurt, is aan de servicemensen.

"Bij SLK geloven we dat naarmate de industrie verandert, er veel handmatig werk is en we constant moeten automatiseren," zei Kumar. “We moeten constant disruptieve technologieën zoals AI gebruiken om te automatiseren en het voordeel voor de klant te bieden. En dit voordeel is niet alleen een besparing, maar dit voordeel gaat meer over het bereiken van het gewenste resultaat.”

Waarom verzekeringen automatisering inhalen

De verzekeringssector is zich terdege bewust van de voordelen van automatisering, zei Kumar. Automatisering is door verschillende factoren langzamer op gang gekomen, te beginnen met de grote hoeveelheden gegevens die de industrie nodig heeft. Veel is op papier gebaseerd en in ongestructureerde en niet-uniforme formaten. In de Verenigde Staten worden verzekeringen ook gereguleerd door de staten, wat betekent dat er meer complexe en variabele oplossingen nodig zijn.

SLK werkte onlangs samen met V-Labs en CNA Insurance om AI in te zetten als basis voor intelligente automatisering van verzekeringsbedrijfsprocessen. AI stelt technologieproviders in staat om verzekeringsactiviteiten opnieuw uit te vinden en procesautomatisering te versnellen.

Lees ook:

Waar automatisering verzekeraars het beste helpt

De eerste resultaten zijn veelbelovend. De gemiddelde verwerkingstijd is teruggebracht van dagen of uren naar minuten. Technologie stelt experts in staat om foto's te beoordelen en informatie zoals weerpatronen te correleren om beslissingen te nemen zonder naar de claimsite te hoeven reizen.

Kumar zei dat de basis van de verbeteringen ligt in het gebruik van technologie om het vervelende werk te doen dat voorheen door mensen werd gedaan. Voor woning- of autoverzekeringen moeten mensen documenten lezen en maar liefst 150 velden eruit halen die naar een verzekeraar worden gestuurd. De verzekeraar ontwikkelt vervolgens een offerte.

SLK gebruikte AI en natuurlijke taalverwerking om documenten te lezen en informatie op te halen. De technologie is ongeveer 95% nauwkeurig en doet het beter en sneller dan mensen. Mensen kunnen zich concentreren op die vijf of tien procent waar de onnauwkeurigheden zich voordoen om de service verder te verbeteren.

"Elk bedrijf is nu een softwarebedrijf", zei Kumar. “Dit is iets dat ze moeten doen. Ze hebben hierin geen keus, want dit gaat over computers. Zonder dit zouden ze niet concurrerend zijn in de branche. Zonder dit zouden ze niet zo goed met de klanten omgaan.

SLK werkt in de hele verzekeringssector om effectieve oplossingen te ontwikkelen. Dit is het moment om alles samen te brengen in Insure AI, waarmee Kumar de industrie een Amazon-serviceniveau wil bieden.

Aanvullende overwegingen bij het leveren van automatisering

Een transformatieve verandering is zeker, maar het moet zorgvuldig worden ingevoerd om zowel resultaten te leveren als verstoring achter de schermen te minimaliseren, legt SLK VP Steven Hearn uit.

"Grote technologieprogramma's hebben doorgaans een enorme afhankelijkheid en vormen ook een grote belasting voor de bedrijfs- of operationele teams", zei hij. “Je moet het vermogen hebben om het bedrijf in staat te stellen deze technologie te accepteren en toe te passen. 

“Je moet iets maken waarbij ze snel resultaat zien. Er is geen trek in een ROI die uitgroeit tot een meerjarige ROI in dit soort programma's.”

Verschillende factoren drijven de automatisering aan, aldus Kumar en Hearn. De huidige zachte markt dwingt aanbieders om kwaliteitsoutput te leveren tegen lagere kosten. Aanbieders willen ook automatisering waarmee mensen zich kunnen concentreren op de meest zinvolle activiteiten. Bij acceptatie maakt technologie snellere beslissingen mogelijk, waardoor het personeel grotere volumes kan aannemen.

Als het goed wordt gedaan, is het een duidelijke onderscheidende factor in een concurrerende markt.

"Makelaars en agenten sturen een verzoek voor nieuwe accounts om een ​​premie naar meerdere bedrijven te verzekeren," zei Hearn. “In veel gevallen is het de organisatie die er het snelst is en het gemakkelijkst om mee om te gaan (die de business verdient). Automatisering is daarvoor een belangrijke drijfveer.

"Hoe meer ze dat kunnen en hoe sneller ze dat kunnen, hoe aantrekkelijker ze worden."

Hoe automatisering de verzekeringssector helpt om met hogere risico's om te gaan

In de afgelopen 50 jaar zijn er slechts vier jaar geweest waarin verzekeringsmaatschappijen werden uitgedaagd om de ontvangen claims in te dienen, zei Kumar. Twee van die vier zijn gebeurd sinds 2019 toen meerdere weersomstandigheden met elkaar in botsing kwamen.

"Ze moeten naar technologie gaan kijken om hen te helpen veel slimmer te verzekeren en gegevens op een veel betere manier te verwerken", zei Kumar. “En schaal het bedrijf voor hen omdat ze ook op zoek zijn naar groei. En ze kijken hoe ze de klanten veel agiler kunnen aanspreken.”

Naarmate deep fake-technologie verbetert, neemt ook het vermogen om het te bestrijden toe, zei Hearn. Die technologie helpt ook om fraude met cheques aan te pakken. Misschien is het een frauduleuze afbeelding of een waarschuwing dat er op de claimdatum geen hagel was in het gebied van de eiser.

"Computervisie wordt cruciaal", zei Hearn. “Als je nadenkt over wat we proberen te doen in een zakelijke functie, proberen we de manier na te bootsen waarop de hersenen werken. Als je denkt aan iemand in claims die een beeld krijgt van een eerste claim, dan kijken ze daarnaar en nemen ze beslissingen. 

“Om die beslissing te nemen, moet je al die fundamentele elementen bij elkaar brengen. En voor ons is het essentieel omdat onze algoritmen en onze modellen die over de hele linie gebruiken in plaats van slechts één stuk aan te scherpen. Als ik een e-mail kan lezen en de afbeeldingsbijlage bij die e-mail kan begrijpen, heb ik mijn waardeketen omhoog geduwd. Het hoeft niet door te geven aan iemand anders, of ik kan een heleboel dingen verwijderen die vrij standaard zijn of een vrij lage waarde hebben, zodat het niet naar meerdere mensen hoeft te gaan.”

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://news.fintechnexus.com/insurance-automation-driven-by-customer-efficiency-demands/