De dagen waarop klanten bankfilialen binnenkomen en met een bankbediende praten, zijn geteld. 

Geschat wordt dat 86% van de consumenten gebruikt fintech-producten, waarbij 46% uitsluitend digitale kanalen gebruikt voor hun financiële behoeften. De gevestigde exploitanten proberen bij te blijven; PWC ontdekte dat 77% zich steeds meer richt op interne innovaties om het klantenbehoud te verbeteren, terwijl 88% bang is dat ze de komende vijf jaar een deel van hun bedrijf zullen verliezen aan zelfstandige fintechs. 

De ontwrichting van de financiële sector heeft plaatsgevonden. De digitale transformatie is in volle gang en bedrijven moeten vertrouwen op hun digitale interfaces om klanten aan te trekken en te behouden. 

Hierin speelt User Experience (UX) een belangrijke rol. Het is geweest gevonden dat gebruikers 50 milliseconden nodig hebben om een ​​mening over een website te formuleren. Ingewikkelde, gecompliceerde interfaces schrikken gebruikers af en hebben een directe invloed op het behoud van klanten. 

Wat is UX eigenlijk?

Het sleutelwoord als het gaat om UX is 'Gebruiker'. UX is gebruikersgericht en combineert onderzoek en ontwerp van interface-architectuur om aantrekkelijke en toegankelijke interfaces voor de klant te creëren. 

"We weten dat we als mensen de neiging hebben om beslissingen niet alleen op basis van logica maar ook op gevoelens te nemen", zegt Federico Spiezia, UX Designer en oprichter van Design Accelerator. "Je moet dus eigenlijk logica en gevoel combineren om producten te maken die mensen echt willen gebruiken."

“Met logica heb je de neiging om vragen te beantwoorden als: oké, lost het een probleem op? En met gevoelens los je ook vragen op als: Hoe voelt het als je het gebruikt? Brengt het het gevoel over dat het veilig is, dat het iets is waar je blij van wordt, of dat het je het gevoel geeft erbij te horen? Al die lagen die dieper gaan dan alleen het oplossen van een probleem.”

Vaak verward met User Interface (UI)-ontwerp en Grafisch ontwerp, is UX voornamelijk gericht op de bruikbaarheid van het product en het leveren van waarde aan de klant en het bedrijf. Hoewel UI en grafisch ontwerp vervolgens worden gecombineerd met UX om een ​​gevoel bij het product te formuleren, is het misschien mogelijk om een ​​visueel mooi ontworpen product te hebben zonder het gebruiksgemak dat de klantenbinding bevordert als er geen rekening wordt gehouden met UX.  

Door deze verwarring slagen bedrijven er niet in om de impact van hun investering in UX-design te meten, hoewel ze UX een onderdeel van hun groeistrategie maken. 

Fundamenteel voor het succes van de fintech-industrie

Financiële producten staan ​​voor de uitdaging om een ​​grote hoeveelheid informatie op te nemen zonder gebruikers te overweldigen of bruikbaarheid op te offeren. Dit maakt UX essentieel voor gebruikersbetrokkenheid bij producten. 

"De fintech-industrie loopt voorop in het gebruik van innovatie en gebruikerservaring", zegt Spiezia. "Waarom? Omdat de adoptie van software in feite het belang en de impact van het grootste deel van de operationele kosten (de fysieke bankfilialen) heeft geëlimineerd. Bedrijven concurreren op het aanbod in je broekzak vanuit een telefoon-app.”

Een deel van de toegenomen acceptatiegraad van fintech is te danken aan de gemakkelijke toegankelijkheid van financiële producten. Veel van de meest succesvolle fintechs hebben digitale interfaces die de transparantie verbeteren en processen voor de klant vereenvoudigen. 

“Voor veel mensen is het zeldzaam dat ze een fysiek bankfiliaal binnengaan. Dus je bank wordt eigenlijk de app die je op je telefoon hebt om te bankieren”, zegt Spiezia. “Je hele ervaring met de bank, het is de ervaring die je hebt met de app.” 

“Het is zowel belangrijk voor nieuwkomers, omdat het een kans is om te concurreren met gevestigde exploitanten. Als ze een bank in de cloud kunnen bouwen, hoeven ze niet alle infrastructuur en operaties te bouwen. Ze kunnen gebruikers gaan bedienen tegen een fractie van de kosten.”

"Het is belangrijk voor de grote banken omdat ze nu alleen met deze fintechs concurreren op de app die ze aanbieden."

Gamification, datavisualisatie, social banking en vereenvoudiging van complexe functionaliteiten zoals trading zijn allemaal te danken aan UX, trends die werden gezien als stijgen in 2021. Deze ontwikkelingen blijken de klantbetrokkenheid in de financiële dienstverlening aanzienlijk te verbeteren. 

VERWANT: De overbodigheid of noodzaak van videogames voor financiële producten

Verder gaan dan visueel ontwerp

Spiezia heeft door onderzoek ontdekt dat de meeste bedrijven 6-10% van hun jaarlijkse budget besteden aan UX-ontwerp, hoewel ze de waarde ervan niet helemaal begrijpen. 

"92% van de Fintech-oprichters die ik heb geïnterviewd, zei dat UX binnen de top drie van strategische doelen voor hun bedrijf voor de komende 12 maanden valt", aldus Spiezia. “Minder dan de helft van hen heeft het verwachte investeringsrendement berekend.” 

“UX is veel meer dan mooi design; het is ook iets dat een duidelijk rendement op de investering heeft, dat kun je meten.” 

“UX is verantwoordelijk voor alle belangrijke statistieken die van invloed zijn op de gebruikerservaring. Zaken als activering, retentie, betrokkenheid en het genereren van inkomsten. Zo kun je de impact van UX meten in je prioritaire project.”

Spiezia legde uit dat deze berekening van fundamenteel belang is om te beoordelen of een investering in UX is wat het bedrijf nodig heeft. 

"Veel bedrijven denken dat ze een probleem hebben met het ontwerp, maar eigenlijk hebben ze een probleem met de hele beleving van het product, die op een hoger niveau ligt", legt hij uit.

“Het risico daarbij is dat als je denkt dat je probleem alleen bij het ontwerp ligt, je begint met het veranderen van dingen zoals kleuren, je betaalt een ontwerper om een ​​ander ontwerp te maken, je betaalt je ontwikkelaars om het ontwerp te implementeren, en ziet eigenlijk dat er niets verandert.”

“UX is marketing. Er is niets dat een gebruiker beter kan converteren dan UX. Stuur ze zoveel e-mails als je wilt. Je kunt ze targeten op Facebook en je kunt SEO doen, maar uiteindelijk is de vraag: downloaden ze je app en genereren ze inkomsten? Dat hangt alleen af ​​van UX.”

Het maken van dit onderscheid wordt de sleutel tot het meten van de waarde van UX-investeringen. Aangezien markeringen zoals het genereren van inkomsten en activeringspercentage kwantificeerbaar zijn, kunnen stijgingen en dalingen eenvoudig worden gemeten. 

"Het gaat niet alleen om het creëren van mooie ervaringen voor de gebruiker, maar ook om dingen te maken die zakelijk zinvol zijn", besluit Spiezia.

• Over de auteur
• Laatste Blogs

Isabelle is een creatieve projectmanager en freelance journalist met een BA Honours Degree in Architectuur en een MA in Fotografie en Visuele Media.

Met meer dan vijf jaar in de kunst- en designsector, heeft Isabelle aan verschillende projecten gewerkt, geschreven voor tijdschriften over vastgoedontwikkeling en designwebsites, en projectmanagement van initiatieven in de kunstindustrie. Ze regisseerde onafhankelijke documentaires over artiesten en de exportsector en assisteerde bij de productie van BBC Two's Biënnale van Venetië: de nieuwe stemmen van Groot-Brittannië. 

Isabelle's interesse in fintech komt voort uit een verlangen om de snelle digitalisering van de samenleving en het potentieel ervan te begrijpen, een onderwerp dat ze tijdens haar academische activiteiten en journalistieke carrière vele malen heeft aangepakt.