In Oekraïne zijn klantidentificatie op afstand en de mogelijkheid om online bankklant te worden officieel ingevoerd sinds 2020, en momenteel hebben bijna 40 van de 63 banken die op de markt actief zijn, de mogelijkheid geïntroduceerd om een zakelijke relatie aan te gaan
met de klant via externe servicekanalen. Hoewel de dienst voor het openen van kaarten door nieuwe klanten die mobiele applicaties gebruiken enorm populair is, blijven zowel banken als klanten daarbij met uitdagingen geconfronteerd.
Uitdagingen voor banken:
1. Verlies van potentiële klanten en een aanzienlijk aantal afwijzingen. In de meeste gevallen is het proces van het online openen van een kaart door nieuwe klanten geautomatiseerd en zo opgezet dat potentiële fraudeurs of personen die er niet in slagen aan de eisen te voldoen, worden afgewezen.
de vastgestelde criteria in de aanvraagfase. Op de een of andere manier kan dit resulteren in het verlies van potentiële klanten die om verschillende redenen per ongeluk in deze “trechter” terechtkomen. Daarom is een van de belangrijkste uitdagingen het verminderen van het aantal potentiële klanten
verlies in het onboardingproces.
2. Echte klanten aantrekken en langdurige relaties opbouwen.
Het op afstand tot stand brengen van zakelijke relaties maakt het moeilijker om de behoeften van klanten en de ware motieven die een klant ertoe aanzetten een kaart te openen of andere producten aan te vragen, te identificeren. Het resultaat is het kiezen van het juiste algoritme om aan de online klantbehoeften te voldoen
voor hem/haar wordt het ingewikkelder om de bank te kiezen voor samenwerking op lange termijn.
3. Dynamische competitieve omgeving. Het wordt voor banken steeds lastiger om potentiële klanten te interesseren voor de bankproducten of te verrassen. Bovendien zijn de klanten van vandaag behoorlijk veeleisend. Ze verwachten
een gepersonaliseerde en handige bankervaring die aan hun behoeften voldoet. Normaal gesproken hebben klanten al ervaring met het online openen van een kaart bij andere banken om deze te kunnen vergelijken. Ze zijn bovendien prijsgevoelig en zoeken gemakkelijk naar de beste deals
van bank wisselen als hen betere tarieven of voorwaarden worden aangeboden.
4. Kiezen voor een technologie voor onboarding op afstand
De wetgeving voorziet in het gebruik van een aantal technologieën bij het tot stand brengen van zakelijke relaties met klanten op afstand, maar het is belangrijk dat de bank een betrouwbare en veilige procedure implementeert die voldoet aan de wettelijke vereisten, en tegelijkertijd
om het voor de klant gemakkelijk te begrijpen en de digitale aanpassing niet ingewikkeld te maken. Indien de bank technologieën van derden gebruikt voor gezichtsherkenning, face matching etc., dient de software regelmatig te worden getest op kwetsbaarheden.
Aangezien onlinefraude en cyberrisico's voortdurend toenemen, vormt het voortdurend monitoren van nieuwe bedreigingen die daarbij opkomen en de eliminatie ervan een belangrijk onderdeel van het veilige onboardingproces.
Uitdagingen voor de klant
1. Onvolmaakte UX. Het kan zijn dat de klant de aanvraagprocedure niet begrijpt, de te volgen instructies op het scherm kunnen ontbreken of dubbelzinnig zijn (met name om de “realiteit” van de klant en detectie van liveness te bevestigen). Het gebrek aan mogelijkheid om
contact opnemen met de klantenondersteuning van de bank tijdens het aanvraagproces kan een negatieve gebruikerservaring veroorzaken en een klant terughoudend maken om door te gaan met het aanvraagproces.
2. De klant begrijpt de voorwaarden van het product dat hij/zij aanvraagt niet. Normaal gesproken kan de klant bevestigen dat hij/zij de servicevoorwaarden heeft gelezen, maar het risico bestaat nog steeds dat hij/zij niet naar het einde van de pagina scrollt.
het scherm, open de bijlage en lees alle voorwaarden of begrijp ze goed. Terwijl een manager bij het aanvragen van het product bij het bankfiliaal de aandacht van de klant kan vestigen op bepaalde tarieven/beperkingen/waarschuwingen of kan antwoorden op vragen van de klant.
vragen. Bij online solliciteren moet de klant het zelf afhandelen en komt hij er mogelijk pas achter wanneer hij/zij het product gaat gebruiken dat de tarieven niet aan zijn verwachtingen voldoen.
Het online onboardingproces moet dus permanent worden verbeterd om efficiënt te zijn. Banken die zich succesvol kunnen aanpassen aan de veranderende klantverwachtingen zullen in de beste positie verkeren om nieuwe klanten aan te trekken en deze de komende jaren te behouden.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
- PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
- Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
- Bron: https://www.finextra.com/blogposting/25851/challenges-faced-by-banks-and-customers-in-the-online-onboarding-process?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
