Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op TouchPoints voor detailhandel.

Historisch gezien, in de meest eenvoudige definitie, was de 'supply chain'-divisie van de detailhandel degene die verantwoordelijk was voor het binnenhalen van spullen, misschien voor een tijdje opslaan - misschien niet (cross-docking) - en vervolgens alle spullen die ze hadden opgeslagen naar fysieke locaties brengen om aan de massa te verkopen.

Hoewel dit misschien een oversimplificatie is van het doel van de toeleveringsketen, is het niet mijn bedoeling om het belang ervan te verminderen of de complexiteit, risico's en aandacht te onderschatten die nodig zijn om ervoor te zorgen dat de toeleveringsketen functioneert, laat staan ​​geoptimaliseerd. Het vereist de coördinatie van honderden mensen, van leveranciers waaronder overzeese fabrikanten, expediteurs en lokale transportbedrijven, samen met teams van backoffice- en magazijnpersoneel die allemaal werken als schakels in een … nou … ketting.

Hé, daarom noemen ze het supply chain!

Als het werkt, gaan wij als consumenten door met onze dagelijkse gang van zaken en kijken we nauwelijks naar de beschikbaarheid van duizenden SKU's van producten, gemaakt aan de andere kant van de wereld en netjes opgeslagen in winkels (en meer in magazijnen), beschikbaar voor ons om in een opwelling te kopen, of het nu een fiets is, een pakje toiletpapier, broodmeel, een nieuwe joggingbroek of een webcam. Ook, als consument, waarschijnlijk niet echt begrijpen wat er nodig is om deze producten zo gemakkelijk verkrijgbaar en in overvloed te maken. Supply chain kan worden vergeleken met de frisse lucht die we inademen: als het er is, merken we het nauwelijks op en beschouwen we het zelfs als vanzelfsprekend. Maar wanneer dat niet zo is...

Maar dat is de 'oude' versie van een toeleveringsketen voor de detailhandel, toen de laatste kilometer levering aan een bedrijfswinkel betekende. Als de zending te laat was, moest iemand misschien eerder opstaan ​​om de schappen te bevoorraden, of een paar klanten konden niet vinden wat ze wilden en moesten naar een andere winkel. Hoewel dit niet optimaal is, werden de gevolgen van 'storingen' in de toeleveringsketen afgezwakt door een indirecte invloed op de klant, waarbij de winkel en zijn medewerkers als buffer fungeerden.

Betreed omnichannel commerce — en een extra servicelaag en complexiteit boven uw bestaande supply chain-operatie. In tegenstelling tot Netflix dat de levering van dvd's uitfaseert en zich richt op streaming, kun je bij e-commerce je andere kanaal (de winkels) niet zomaar vergeten. Je moet beide doen. Perfect. En op hetzelfde moment.

Met omnichannel komt voorraadzichtbaarheid in winkels, de convergentie van fysiek en digitaal, en natuurlijk de beroemde 'last mile'. En het is een grote opdracht. Klanten verwachten hun orderbeheer detailhandel om volledig, nauwkeurig, niet beschadigd, geconsolideerd te zijn, met gratis verzending op dezelfde dag, de volgende dag of op tijd wanneer u zei dat ze het zouden krijgen. Ze willen weten waar het zich bevindt in het fulfilmentproces. En als ze het dan eindelijk hebben, willen ze het naar je terugsturen ... gratis!

Is er een nieuwe divisie van een retailer die verantwoordelijk is voor al deze extra complexiteit? Nee. Het is nog steeds een toeleveringsketen. Ook is de buffer van een winkel tussen de supply chain en de klant weg en is de relatie nu direct. Wanneer een bestelling wordt verzonden en de verkeerde maat in de doos zit, of als deze is opgesplitst in meerdere zendingen, als er een artikel ontbreekt of als het twee dagen te laat is, zijn de mensen in de toeleveringsketen direct verantwoordelijk.

Dus hoewel we kunnen stellen dat supply chain ALTIJD een klantgerichte functie was (zonder producten in de schappen, is er echt geen bedrijf te runnen en stockouts hebben invloed op de klantervaring), staat het nu volledig in de schijnwerpers vanwege deze directe relatie met de klant die tot stand is gekomen met het tijdperk van e-commerce en thuisbezorging.

Voor supply chain-leiders betekent deze nieuwe realiteit dat ze een meer klantgerichte benadering van de discipline moeten hanteren, nauw moeten samenwerken met interne experts (klantervaring, marketing, verkoop, winkeloperaties) en erkennen dat ze niet langer op de loer liggen achter de schermen - ze zijn nu de sterren van de klantgerichte show.