Kan ChatGPT van verzekeringsagenten betere verkopers maken? Dat is de weddenschap die een insurtech in Hong Kong aangaat, ondanks technologische en regelgevende vragen.

PortfoPlus is een startup die in 2018 in eerste instantie van start ging met een polisportemonnee die agenten konden gebruiken om de verzekeringsproducten van een klant samen te voegen. Dat zou agenten een holistisch beeld geven van het verzekerings- en vermogensprofiel van een klant, wat de agent een voorsprong zou geven bij het geven van advies en het pitchen van producten.

Sindsdien heeft het team andere tools uitgerold die zijn ontworpen om agenten te helpen en heeft het ongeveer 4,000 gebruikers die betalen voor zijn software-as-a-service, zegt Colin Wong, CEO en mede-oprichter (foto, midden).

"ChatGPT is de volgende functie", zei hij.

Verzekeringsagenten opnieuw uitvinden

Wong heeft zowel als verkoper bij een verzekeringsmakelaar als als ingenieur bij IBM gewerkt, na zijn studie informatica aan de Hong Kong University. Hij en zijn mede-oprichters Phoenix Ko (foto, links) en Hugo Leung (rechts) kregen de opstartbug.

"We willen meer doen dan verkopers helpen", zei Wong. "We willen de traditionele industrie en de manier waarop verkoopagenten werken veranderen."

Dat betekent uiteindelijk dat ze technologie moeten gebruiken om klanten beter van dienst te zijn in plaats van alleen producten met hoge commissies te verkopen. De mede-oprichters weten dat dit makkelijker gezegd dan gedaan is, aangezien zij ook verkopers zijn.

De aard van de kunstmatige intelligentie van GPT heeft echter het potentieel om de prikkels om klantvriendelijker te worden te veranderen.

Kungfu van GPT

GPT staat voor generatieve vooraf getrainde transformator. Het maakt deel uit van een familie van taalleermodellen (LLM's) die gebruikmaken van big data-invoer van sequentiële gegevens (zoals het begin van een zin) om te voorspellen wat er zou moeten volgen. Het wordt gebruikt om tekst te produceren en talen te vertalen. Softwarebedrijf OpenAI introduceerde dit als eerste commercieel met zijn ChatGPT-chatbot.

De kracht van GPT ligt in de toegang tot enorme datasets, samen met zelflerend naarmate meer mensen het gebruiken. Het creëert geen originele tekst, maar voegt eerder menselijke geschriften samen om antwoorden te raden, maar de gezaghebbende toon maakt het invloedrijk, zelfs als de antwoorden soms tegenstrijdig of verkeerd zijn.

Het belangrijkste deel hier is GPT's weerspiegeling van een gemeenschap van stemmen. Hoe breder het gebruik, hoe beter het zichzelf leert.

Voor PortfoPlus betekent dit dat hoe meer agenten GPT-functies in hun app gebruiken, hoe beter de reacties.

"Het is als kungfu", zegt Hugo Leung, mede-oprichter. "Elke agent wordt beschermd door een meester", wat in dit geval een grote verzekeringsmaatschappij betekent. “Elke meester is bang om zijn discipelen bloot te stellen aan de andere scholen. Maar nu zou dit kunnen veranderen, omdat de agenten er baat bij hebben om van elkaar te leren.”

Dat doet niets af aan hun concurrentievermogen, maar het betekent wel dat hoe meer agenten de ChatGPT-plug-in van PortfoPlus gebruiken, hoe beter het voor hen allemaal is. Uiteindelijk zou de 'meester' de app kunnen worden in plaats van de verzekeringsmaatschappij.

Bescheiden begin

Er is echter nog een lange weg te gaan voordat dat idee werkelijkheid wordt.

De eerste use-cases zijn incrementeel: gebruik ChatGPT om berichten voor klanten te genereren om agenten te helpen verbonden te blijven. Zo kan de chatbot een verjaardagsbericht personaliseren op basis van het profiel van een agent van haar klant in de PortfoPlus-database.

"De kernwaarde van de agent is de warme aanraking," zei Wong. "Personalisatie helpt hen om de relatie met hun klanten te behouden."

Dat is een bescheiden begin, maar de technologie kan mogelijk belangrijker worden zodra deze door de eindklanten wordt gebruikt. PortfoPlus zou agenten kunnen helpen bij het opzetten van een website of app waarin klanten ChatGPT kunnen vragen naar hun eigen verzekeringsbehoeften.

Phoenix Ko, mede-oprichter en hoofd bedrijfsontwikkeling, zegt dat klanten ChatGPT eerder vertrouwen dan een agent, omdat mensen weten dat agenten bevooroordeeld zijn in de manier waarop ze producten selecteren. ChatGPT kan, vanwege zijn natuurlijke toon en ongeschreven vloeibaarheid, gebruikers beïnvloeden.

"Dit wordt een revolutionaire verkoopassistent omdat het agenten kan helpen contact te leggen met klanten en de verkoop te voltooien", zei Ko.

Personalisatie versus advies

Het idee is echter niet om de daadwerkelijke productkeuzes over te laten aan ChatGPT – dat in de eerste plaats geen erkende makelaar is (hoewel op een dag…). In plaats daarvan zou het gesprek eindigen in de app die de klant aanbeveelt aan een agent, die gewapend zou komen met de inzichten van de chatbot over de behoeften van de klant.

Wong zegt dat de startup niet klaar is om deze hogere functionaliteit in te zetten. Het is momenteel beta-testen met ongeveer 20 klanten. De uitdagingen zijn zowel technisch als regelgevend.

Aan de technische kant heeft PortfoPlus de licentie verkregen om ChatGPT via Microsoft Azure te integreren (Microsoft kocht eerder dit jaar OpenAI voor $10 miljard). Maar de grote vraag om ChatGPT te gebruiken leidt vaak tot lage snelheden en soms crasht het. Er is dus een stabiliteitsprobleem.

Er is ook een toonprobleem. Gebruikers kunnen de "temperatuur" van ChatGPT instellen van 0 tot 1. Nul betekent dat de chatbot zich aan de feiten houdt, maar dat de reacties formeel en robotachtig zijn. Een daarvan betekent dat de chatbot zijn volledige creativiteit ontketent, waardoor hij veel boeiender en veel leuker wordt, maar vatbaar is voor fouten en verzinsels.

Het vinden van de balans vereist meer testen.

Wat is er gereguleerd?

Dan is er nog het regelgevende probleem. De Hong Kong Insurance Authority zal waarschijnlijk zeggen dat elke entiteit die met klanten praat om de verkoop te beïnvloeden, zal worden beschouwd als een gereguleerde activiteit.

In hoeverre dit van toepassing is op een chatbot die de behoeften van een klant doorgeeft, is onduidelijk.

Het is ook onduidelijk hoe de grens moet worden getrokken tussen een boeiend gesprek dat een aanbeveling van een agent oplevert – en feitelijk financieel advies. PortfoPlus is een erkend verzekeringsmakelaar, wat betekent dat zij transacties kan faciliteren, maar geen advies kan geven. Het instellen van de temperatuur van de GPT maakt deel uit van deze onderhandeling.

Het is nog vroeg, maar de verandering komt snel. Wong hoorde pas eind vorig jaar van ChatGPT. In januari had hij zich gerealiseerd dat het van vitaal belang zou kunnen zijn voor de toekomst van de start-up, maar misschien alleen als marketingtool en enkele beperkte klantbetrokkenheid. Nu kijken de oprichters naar het opzetten van bedrijven voor agenten, inclusief training, en voor klanten.

Start-ups opnieuw uitvinden

De impact zal industriebreed zijn, zei Wong. “GPT is nu plug-and-play. Elke startup kan het gebruiken met hun eigen datasets, wat betekent dat elke startup nu een AI-bedrijf is.”

Het concurrentielandschap zal snel verschuiven naar degenen die zowel goed zijn in het finetunen van GPT als die propriëtaire gegevens gebruiken om een ​​unieke output te creëren. Tot nu toe werden startups uitgesloten van deze game omdat ze geen toegang op Microsoft-niveau hadden tot datasets.

Maar met ChatGPT-integraties kunnen kleine bedrijven unieke producten maken als ze niche maar relevante gegevens hebben - in dit geval de ongeveer 4,000 agentgebruikers van PortfoPlus, wiens activiteit op de app het zelfleren van de GPT verbetert. En als ze zichzelf leren binnen de app van een startup, profiteren de gebruikers binnen die app wederzijds.

"Vandaag bedienen we agenten en makelaars," zei Wong. “In de toekomst gaat het om het dienen van de belangen van klanten. Door diensten op maat af te stemmen, omzeil je belangenconflicten.”

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoAiStream. Web3 gegevensintelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• De toekomst slaan met Adryenn Ashley. Toegang hier.
• Bron: https://www.digfingroup.com/portfoplus-chatgpt/