Door AI Trends Staff
Conversational AI verwijst naar het gebruik van chatbots, berichten-apps, en spraakgestuurde assistenten om klantcommunicatie met een merk te automatiseren.
Software die deze functies combineert om een mensachtig gesprek te voeren, kan een 'bot' worden genoemd. De term "chatbot" verwijst mogelijk naar bots met alleen tekst. Virtuele assistenten van Amazon Alexa of Google Home gebruiken conversational AI; ze leren over de klant en de klant leert over hen. Met deep learning dat ten grondslag ligt aan de interactie, zou de gesprekservaring in de loop van de tijd moeten verbeteren.
De voordelen van conversational AI in marketing zijn onder meer een onmiddellijke reactie, wat leidt tot hogere conversieratio's van vragen naar verkopen.
De adoptie van conversational AI wordt gevoed door het toenemende gebruik van berichten-apps en spraakgestuurde assistenten, volgens een account van de site van Shane Barker, een digitale marketingconsultant en medeoprichter van aanval, een digitaal marketingbureau.
De meest populaire berichten-app, volgens statista, is WhatsApp, van een Amerikaanse startup die nu eigendom is van Facebook, met meer dan 1.6 miljard gebruikers. Dat wordt gevolgd door: Facebook Messenger met 1.3 miljard gebruikers; WeChat, ontwikkeld door TenCent of China, met 1.1 miljard gebruikers; QQMobile, ook van Tencent, met 800 miljoen gebruikers; Snapchat van Snap, Inc. uit de VS, met 314 miljoen gebruikers; en Telegram van Telegram Messenger, opgericht in Rusland in 2013 op macOS en uitgebracht op Android in mei van dit jaar, met 200 miljoen gebruikers.
"TheAls je nog geen AI-platforms voor conversatie gebruikt, moet je nu beginnen, ”adviseerde Barker.
De gesprekken kunnen op tekst of op audio zijn gebaseerd en kunnen worden gevoerd op elk berichten- of spraakgebaseerd communicatieplatform. Hoewel gespreks-AI de technologie is achter chatbots en spraakgestuurde assistenten, is het geen van beide synoniem. Je kunt een berichtenservice, een website-chatbot of een spraakgestuurde assistent gebruiken en conversational AI gebruiken om gesprekken daarop te automatiseren, adviseert Barker.
Hoe Conversational AI uw bedrijf kan helpen
Sommige conversational AI-technologieën zijn geavanceerd genoeg om de context te begrijpen en de gesprekken te personaliseren. Gebruiksvriendelijke chatbots kunnen leads genereren en de verkoop stimuleren. Het eerste en meest voorkomende gebruik van conversatie-AI is om XNUMX uur per dag klantenservice te bieden. De bot kan veelgestelde vragen van klanten beantwoorden, problemen oplossen en naar oplossingen verwijzen. Het gebruikersbedrijf kan een aangepaste database met informatie bouwen die het conversational AI-platform kan voeden om het nauwkeuriger te maken.
Een chatbot op een website kan communiceren met gebruikers en hen naar de juiste pagina's, producten of services leiden, waardoor ze in feite door de verkooptrechter worden geleid. De bot kan ook conversies stimuleren door producten te cross-selling of up-selling. De bot kan worden getraind om aanvullende producten of producten met een hogere waarde voor te stellen. Het platform kan ook aanbiedingen en promoties aan klanten leveren.
Wat het genereren van leads betreft, kunnen op conversatie gebaseerde AI-gebaseerde chatbots afspraken plannen en e-mailadressen verzamelen tijdens niet-werkuren. U kunt die informatie vervolgens doorgeven aan uw verkoopteam, die deze leads vervolgens kan koesteren.
Onder de door Barker aanbevolen AI-platforms voor conversatie zijn:
- LivePerson van LivePerson uit New York City, met een AI-aanbod dat in 2018 is uitgebracht door het in 1998 opgerichte bedrijf;
- SAP Conversational AI van SAP, het Duitse multinationale softwarebedrijf;
- KAI van Kasisto uit New York City, opgericht in 2013;
- MindMeld nu van Cisco Systems, opgericht in 2011 en overgenomen in 2017;
- Mindsay uit Mindsay, met hoofdkantoor in Parijs; opgericht in 2016.
iAdvize Taps Netwerk van freelancenexperts voor klantenservice
Een andere speler is iAdviseren, opgericht in Frankrijk in 2010, en biedt een chattool gericht op klantenservice. Tegenwoordig is iAdvize een toonaangevend conversatieplatform in Europa en breidt zich nu uit in de VS. Het bedrijf zegt dat de tool momenteel wordt gebruikt door meer dan 2,000 e-commerce websites wereldwijd, waaronder Samsung, Disney en Lowe's.
Het platform gebruikt AI om de behoeften van elke klant te identificeren en verbindt deze met een mix van winkelmedewerkers, interne agenten, chatbots en on-demand productexperts. oppompen van ibbu. Opgericht door iAdviseren in 2016, ibbu maakt tegenwoordig gebruik van meer dan 20,000 deskundige productexperts van over de hele wereld die met klanten chatten en voor het advies worden betaald.
De freelancers worden doorgelicht als experts op het gebied van elektronica, woningverbetering, sportartikelen en hobby's, en andere productsegmenten. Ze krijgen een percentage betaald van de omzet die ze genereren. Ibbu deskundigen het bedrijf zegt meer dan 1 miljoen gesprekken te hebben gevoerd met iAdvize's e-commerceklanten.
Klanten gebruiken iAdviseren hebben een stijging van de online verkoop gezien van 5% naar 15%, aldus het bedrijf. iAdvize is mede opgericht door Julien Hervouet, nu de CEO. Hij verklaarde in een persbericht over de aankondiging van ibbu in het Verenigd Koninkrijk in 2016: "Wij geloven dat de toekomst van marketing conversational commerce is, waarbij merken echte fans gebruiken om de klantervaring van het merk te verbeteren."
Hoe Adobe een AI-chatbot gebruikte om 22,000 externe medewerkers te ondersteunen
Toen het COVID-19-virus in maart overal in de VS toesloeg, stuurde Adobe, net als veel andere bedrijven, hun werknemers naar huis en schakelde gedurende een weekend over op extern werk. "Het is niet verrassend dat onze bestaande processen en workflows niet waren uitgerust voor deze abrupte verandering", aldus Cynthia Stoddard, Senior VP en CIO bij Adobe, in een schriftelijk verslag gepubliceerd in VentureBeat. "Klanten, medewerkers en partners - velen werken ook thuis - konden dagenlang niet wachten om antwoord op dringende vragen te krijgen. "
De eerste stap was het lanceren van een organisatiebreed kanaal met Slack, een bedrijfscommunicatieplatform van Slack Technologies, gelanceerd in 2013 in San Francisco. De 24 × 7 wereldwijde IT-helpdesk zou het kanaal ondersteunen, terwijl de rest van de IT beschikbaar is voor snelle escalatie van evenementen.
Dezelfde vragen en problemen kwamen regelmatig naar voren. 'WWe hebben besloten om onze ondersteuning voor veelgestelde vragen en problemen te optimaliseren, ”verklaarde Stoddard. Ze combineerden AI, machine learning en natuurlijke taalverwerking om een chatbot te bouwen. De antwoorden kunnen zo simpel zijn als medewerkers doorverwijzen naar een bestaande kennisbank of FAQ, of ze door de stappen leiden om een probleem op te lossen. Het team concentreerde zich op de acht meest gerapporteerde onderwerpen en ging vervolgens door met het toevoegen van mogelijkheden op basis van wat de grootste voordelen oplevert.
"De resultaten zijn opmerkelijk", schreef ze. Sinds de livegang op 14 april heeft het systeem gereageerd op meer dan 3,000 vragen en heeft het verbeteringen opgemerkt in enkele kritieke problemen. Zo zoeken meer medewerkers IT-ondersteuning via e-mail. Het was belangrijk om de doorlooptijd van deze vragen te versnellen.
"Met behulp van een deep learning en NLP-gebaseerd routeringsmechanisme wordt 38% van de e-mailtickets nu automatisch binnen zes minuten naar de juiste ondersteuningswachtrij gerouteerd, ”verklaarde ze. “De AI-routeringsbot gebruikt een op neurale netwerken gebaseerde classificatietechniek om e-mailtickets in klassen te sorteren of wachtrijen te ondersteunen. Op basis van de voorspelde classificatie wordt het ticket automatisch toegewezen aan de juiste ondersteuningswachtrij. "
De gemiddelde tijd die nodig is voor het verzenden en routeren van e-mailtickets is door de AI-chatbot teruggebracht van ongeveer 10 uur naar minder dan 20 minuten. Voortdurende begeleide training op de bot heeft Adobe geholpen om 97 te bereiken% nauwkeurigheid, bijna vergelijkbaar met een menselijke expert. Het aantal oproepen voor interne ondersteuning is met 35 gedaald% als gevolg.
Het neurale netwerkmodel wordt elke twee weken bijgeschoold door nieuwe gegevens van opgeloste tickets toe te voegen aan de trainingsset. Ze gebruikten het werk voor een bedrijfschatbot voor financiën. Adobe blijft kijken naar geautomatiseerde procesautomatisering om bedrijfsverbeteringen te verkennen door de combinatie van autonome softwarerobots en AI.
Het is van cruciaal belang om medewerkers op de hoogte te houden van de gebruikte AI- en chatbot-technologie. "Bij de introductie van een nieuwe / onbekende technologietool, is het van cruciaal belang om de werknemerservaring centraal te houden in het opleidings- en integratieproces - om ervoor te zorgen dat ze zich op hun gemak en zelfverzekerd voelen bij de verandering", schreef Stoddard.
Lees de bronartikelen van de sites van Shane Barker en Statista, van de website van iAdviseren en in VentureBeat.
