2022 was een jaar van extremen in retailbankieren in heel Europa. In een aantal Europese landen stegen de rentevoeten voor het eerst, de pandemie lag in het verschiet en de omzet en winst bereikten recordhoogtes. Dit gezegd hebbende, was 2023 het tegenovergestelde met het faillissement van enkele grotere commerciële banken, wat aangeeft dat er turbulente tijden in het verschiet liggen.

Wat betekent dit voor de retailbanksector voor de rest van 2023? Degenen die erin slagen digitaal en fysiek bankieren met elkaar in evenwicht te brengen, zullen daar de vruchten van plukken en de sterke prestaties van vorig jaar voortzetten. Het succes in 2023 zal afhangen van het vermogen van banken om een ​​concurrentievoordeel te creëren met een omnichannelstrategie. Maar welke lessen kunnen we trekken uit 2022?

Productiviteit omhoog, maar kosten in zicht

Bevindingen van Kearney's nieuwste European Retail Banking Radar laten zien dat in 2022 het totale inkomen van gedekte banken € 317 miljard bedroeg, een stijging van 7% ten opzichte van 2021, waarbij Britse banken de sterkste inkomensgroei lieten zien met een stijging van 16.5%.

Deze stijging van het inkomen is indrukwekkend wanneer deze wordt gecontextualiseerd tegen de veranderingen in operaties en processen die veel banken de afgelopen jaren hebben nagestreefd als gevolg van veranderend klantgedrag en veranderende verwachtingen. Veel banken hebben inderdaad geïnvesteerd in technologieën en digitalisering om een ​​hogere productiviteit mogelijk te maken, ondanks het terugdringen van het personeelsbestand. De productiviteit per werknemer is bijna verdubbeld terwijl de productiviteit per vestiging bijna is verdrievoudigd, terwijl het totale personeelsbestand met 16% is gedaald.

Veel banken moeten echter nog zien dat deze kostenverlaging zich vertaalt in hogere winsten, waarbij de kosten zelfs stijgen van € 172 miljard in 2008 tot € 188 miljard in 2021. Dit komt door de kosten van het implementeren van deze technologieën in combinatie met de last van hogere regelgeving kosten.

Banken moeten ijverig werken om deze kosten te verlagen, vooral nu de stijgende inflatie en mogelijke economische vertraging donkere wolken over de banksector voorspellen voor de nabije toekomst. Dit gezegd hebbende, het werk van de banken is nog niet gedaan en ze kunnen deze tegenwind het hoofd bieden met een alomvattende omnichannelstrategie.

Consumentengewoonten, die hard

Digitaal bankieren kreeg in de loop van de pandemie zeker een boost, met overheidsbeperkingen die de toegang tot fysieke kanalen beperkten. In 2020 gebruikte 33% van de consumenten digitale kanalen om hun bankproducten te kopen, oplopend tot 45% in 2023.

Deze cijfers voor 2023 – na onze opkomst uit de pandemie – zijn echter een lichte daling ten opzichte van het piekgebruik van digitaal bankieren tijdens het hoogtepunt van de lockdowns. In Frankrijk werden bijvoorbeeld digitale kanalen gebruikt voor 51% van alle aankopen van bankproducten op het hoogtepunt van de pandemie, maar dit daalde tot 29% in 2022.  

Of het nu voor of na de pandemie is, een belangrijke drijfveer achter het bankgedrag van consumenten is het vertrouwen in hun bankaanbieder. In ons onderzoek uit 2023 koos 29% van de respondenten in Frankrijk en 27% in Spanje vertrouwen als belangrijkste reden om fysieke bankkanalen te gebruiken.

En vertrouwen staat hoger op de agenda in 2023, aangezien consumenten, met de ineenstorting van Credit Suisse en enkele Amerikaanse banken eerder dit jaar, opnieuw zeer alert zijn als ze kijken naar de stabiliteit van de bredere banksector en de impact die dit zou kunnen hebben op hun financiën . Als reactie hierop moeten banken het consumentenvertrouwen blijven koesteren en behouden, en dit moet komend jaar bovenaan de agenda staan.

Balanceren tussen digitale kanalen en menselijke interactie

De reisrichting is dus sterk in de richting van digitalisering – ook al kan het tempo van deze beweging fluctueren. Banken stimuleren de verandering om de kosten te verlagen en consumenten stimuleren de verandering voor gemakkelijke toegang en om pandemie-geïnspireerde gewoonten te voorkomen.

Niet alle consumenten zijn echter even flexibel en voor sommigen weerhoudt het belang van vertrouwen hen ervan ooit digitale kanalen te gebruiken. Elke 12e persoon die een filiaal gebruikt, zegt volgens ons meest recente onderzoek niet bereid te zijn om voor wat dan ook over te stappen op digitale kanalen, en banken moeten terecht erkennen dat sommige klanten niet bereid zijn om hun financiële gewoonten te veranderen.

Dit maakt een omnichannelstrategie tot een must om de druk van het bredere economische klimaat te overwinnen en tegelijkertijd de bankdiensten te bieden die klanten nodig hebben. Banken moeten superieure digitale mogelijkheden en menselijke interactie combineren met persoonlijk advies – en in beide goed zijn.

De implementatie van een dergelijke omnichannel-bankstrategie brengt echter geen geringe kosten met zich mee.

Aan de ene kant zullen banken hun digitale aanbod en diensten moeten versterken, wat een vooruitziende blik vereist met betrekking tot de veranderende bankvoorkeuren van klanten en slimme en tijdige investeringen in digitalisering. Aan de andere kant vinden veel klantinteracties nog steeds plaats in filialen, dus het is aan de banken om het beste formaat te vinden - een formaat dat aantrekkelijk is voor hoogwaardige activiteiten, de vaardigheden en tijd van filiaalpersoneel op een zinvolle manier beheert en consumenten voorlicht om hun overgang naar digitale kanalen te ondersteunen.

De banken die hun strategie goed in balans kunnen brengen, zullen in 2023 toonaangevend zijn in de sector en profiteren van het erkennen van en reageren op veranderend klantgedrag. Degenen die sommige niet doen, kunnen hun concurrentievoordeel verliezen, waarbij de klantervaring en serviceniveaus in kwaliteit afnemen.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. Automotive / EV's, carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• BlockOffsets. Eigendom voor milieucompensatie moderniseren. Toegang hier.
• Bron: https://www.finextra.com/blogposting/24526/omnichannel-strategies-key-in-the-continuation-of-strong-bank-performance-in-2022?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs