Salesforce heeft een nieuwe AI-aangedreven functie onthuld die tot doel heeft kabel- en telecombedrijven te helpen het aantal opzeggingen van klanten te minimaliseren - of karnen - door hun mate van ontevredenheid over de service te voorspellen.
De tool, die is opgenomen in Tableau CRM for Communications, een branchespecifieke applicatie die Salesforce in 2021 introduceerde, brengt de gegevens van een klant uit het hele bedrijf en zelfs sociale media samen om een uniform beeld van het individu te geven.
Dit omvat onder meer gegevens over hoe hij of zij de dienst gebruikt. De tool genereert vervolgens een churn-score; deze score voorspelt hoe waarschijnlijk het is dat de klant de komende drie maanden zal vertrekken.
"Deze voorspellingsmogelijkheid voor klantenverloop biedt aanzienlijke toegevoegde waarde en helpt providers om veel proactiever en actiegerichter te zijn", zegt Dan Ford, algemeen directeur van Salesforce voor communicatiecloud, in een interview met AI Business, de zusterpublicatie van IoT World Today.
"Het heeft het potentieel om ROI-verbeteringen drastisch te stimuleren", voegde hij eraan toe.
Bovendien zou het legacy kabel- en telecombedrijven kunnen helpen om jongere klanten vast te houden. Uit een Salesforce-enquête bleek dat 66% van de generatie Zers en millennials zou overstappen naar een technologiebedrijf voor hun behoeften op het gebied van communicatiediensten.
Krediet: Salesforce
Hoe het werkt
Stel dat een consument een mobiele provider belt en een medewerker van de klantenservice neemt op. Wat op het scherm van de agent verschijnt, is het profiel van de klant, de reden voor de oproep en andere informatie, evenals de voorspelling van het verloop.
De tool kan zelfs de sociale media-inhoud van de klant opnemen. Dus als de gebruiker onlangs op sociale media klaagde over de service, wordt met deze ontevredenheid rekening gehouden door het churn-prediction-algoritme.
Voor de agent zal de tool redenen bedenken waarom deze klant mogelijk zou kunnen vertrekken. Misschien heeft de gebruiker recentelijk meer serviceonderbrekingen gemeld dan in het verleden – wat duidt op ontevredenheid – of heeft de klant de service een tijdje niet gebruikt.
Als de churn-voorspelling hoog is - elk bedrijf zal moeten bepalen wat hoog betekent op basis van historische patronen - krijgt de agent enkele paden naar actie. Misschien krijgt de klant een promotie aangeboden.
Ford zei dat al deze informatie over een klant zal worden samengevoegd en aan de agent wordt gegeven, zodat de agent niet tussen verschillende softwareprogramma's hoeft te schakelen om alleen maar bij de benodigde informatie te komen. In plaats daarvan kunnen ze de tijd besteden aan het luisteren naar de klant.
Dit artikel verscheen voor het eerst in IoT World Today's zusterpublicatie AI Business.
