Klantsucces heeft alles te maken met resultaten. Als u durfkapitaal heeft opgehaald, weet u dat het behouden van netto-inkomsten belangrijk is.
Als we naar beursgenoteerde bedrijven kijken, is er een directe correlatie tussen NRR en ondernemingswaarde. Dat is de eindtoestand waar we voor gaan.
Wat heeft NRR te maken met klantsucces?
Alles!
Tijdens de workshop woensdag van vorige week – elke woensdag om 10 uur PST – deelt voormalig vicepresident Customer Success en huidige oprichter en managing partner bij Success Venture Partners, John Gleeson, zijn lessen die hij heeft geleerd bij het opschalen van het klantensucces van $1 miljoen naar $300 miljoen in ARR.
Iedereen die zijn klantensuccesteam wil laten groeien, of beter gezegd, groei en NRR wil stimuleren, zal een aantal waardevolle inzichten hebben.
De meeste mensen kennen de formule voor NRR. Het is een achterblijvende indicator, dus laten we eens kijken naar de vraag die de formule wil beantwoorden.
- Vinden mijn klanten waarde in mijn product en dienst? (Zullen ze vernieuwen?)
- Zijn ze bereid mij meer van hun zaken toe te vertrouwen? (Zullen ze uitbreiden?)
Voor de duidelijkheid splitst John de evolutie van klantensucces op in het klassieke triple-triple-double-double-double.
Als je het niet weet: het is de hockeystickcurve die gaat van $2 miljoen naar $6 miljoen naar $18 miljoen naar $36 miljoen en zo verder nadat je hebt vastgesteld dat de producten geschikt zijn voor de markt.
Het komt niet altijd zo perfect uit, maar we zullen ter wille van de discussie doen alsof dit wel het geval is.
In SaaS heb je drie manieren om die curve te laten opvallen.
- Krijg meer nieuwe klanten.
- Verkoop aan meer bestaande klanten.
- Doe uw best om meer bestaande klanten te behouden.
We praten veel over het werven van nieuwe klanten, maar het zijn eigenlijk uitbreidingen en vernieuwingen die ervoor zorgen dat de curve opvalt.
Zelfs als u denkt dat u het stadium van product-market-fit voorbij bent, is het altijd de moeite waard om er op te blijven letten en de behoeften van uw klanten te begrijpen terwijl u van de vroege naar de latere stadia evolueert.
Nadat u een deal heeft gesloten, leert u veel over uw klanten. Het bovenstaande raamwerk is een handig canvas om u te helpen de behoeften van uw klanten na de verkoop te begrijpen.
Als u ervoor zorgt dat deze inzichten over de klant naar de juiste kanalen stromen, wordt deze een knooppunt in uw organisatie.
Wat is de hoogste vorm van product-market-fit?
Verlengingen.
Het is één ding om de klant over de streep te trekken en voor de eerste keer te verkopen.
Het is iets anders als een klant zegt: 'Je hebt me iets beloofd en het is waargemaakt. Ik ben bereid dat helemaal opnieuw te doen.”
Nieuwe logo's zijn belangrijk, maar besteed bijzondere aandacht aan het vernieuwingsproces, want daar wordt de aansluiting op de productmarkt vastgelegd.
Dit is toepasbaar in elke fase van de groei.
Laten we nu ingaan op het drievoudige, drievoudige, dubbele, dubbele, dubbele.
De eerste triple is een van Johns favoriete groeifasen: van $2 miljoen naar $6 miljoen.
Kansen zijn:
- U heeft uw eerste hoofd verkoop aangenomen en u staat waarschijnlijk op het punt een grote groei aan de verkoopkant te zien.
- Het personeelsbestand gaat misschien van 2 of 4 naar 10.
- Je hebt waarschijnlijk nog geen Head of Customer Success nodig, maar zeker wel een aantal mensen die klanten ondersteunen.
Hoe belangrijk het ook is om te zien welke cijfers er gebeuren, het is de moeite waard om ook na te denken over wat er organisatorisch gebeurt.
Iedereen staat op het punt om op zijn eigen reis te gaan om de geschiktheid van een product voor de markt te vinden.
Uw verkoopteam zal 3x zijn en de verkopen worden gecodificeerd.
Gedurende deze tijd ziet u mogelijk ook:
- Verkeerde aanwervingen
- Slecht passende klanten
- Veeleisendere klanten
Al die nieuwe medewerkers gaan op reis om hun eigen versie van de productmarkt te vinden – en leren hoe ze dit product kunnen verkopen.
Bij het opschalen van de door de oprichter geleide verkoop naar een andere persoon die het product verkoopt, worden klanten veeleisender.
Om dit tegen te gaan, zou Customer Success kunnen proberen meer processen in te bouwen.
Klantsucces komt de klant ten goede, maar ondersteunt ook de gehele GTM.
Je eerste Customer Success-team is een verlengstuk van de oprichters. Dit team:
- Bevestigt PMF.
- Voedt de productvisie en roadmap.
- Informeert de organisatie over uw klanten.
Tot $ 2 miljoen ondersteunde de oprichter dat allemaal. Nu zijn het andere mensen.
Je zult dus de capaciteit moeten inbouwen om vroege klantensuccessen in dienst te nemen om hun eigen versie van PMF te vinden.
In dit stadium beschikt u niet over een ondersteunende functie, dus houden vertegenwoordigers vast aan iedereen die hen kan helpen de inzichten en informatie over uw klantenbestand te begrijpen.
Dit is zowel een kunst als een wetenschap. Om dit goed te krijgen, moet u naar uw eerste hoofd verkoop kijken.
Want als u uw Head of Customer Success te vroeg inhuurt, heeft u niet genoeg klanten om voor die aanwerving te betalen. Als je te laat aanneemt, heb je een hele verkoopmotor draaiende, en als er nieuwe klanten binnenkomen, is er niemand om ze te begroeten.
Enkele variabelen waarmee u rekening moet houden bij het timen van uw aanstelling als Head of Customer Success zijn:
- Uw hoofd verkoop gaat zichtbaar goed vooruit.
- Vroege verkopers voldoen aan de quota.
De wiskunde:
- Ongeveer $3 miljoen aan ARR of ongeveer $1 miljoen aan door de oprichters geleide verlengingen
- Twee door de oprichters geleide CSM's met ongeveer $1-1.5 miljoen per vertegenwoordiger, met de capaciteit om elk $2 miljoen te bereiken.
Als je redelijkerwijs gelooft dat de snelheid zal toenemen, bereiken verkopers snel hun quota, en Als de wiskunde klopt, is het misschien tijd om een Head of Customer Success in dienst te nemen.
Wanneer u die aanwerving gaat doen, kunt u altijd Googlen hoe de baan er online uitziet, maar er zijn een paar dingen die u kunt toevoegen.
Het klantsucces is behoorlijk veranderd en er is een nieuwe reeks competenties nodig.
- Beheersing van trechters – CS heeft veel trechters, zoals onboarding, gebruik, casestudy's en uitbreiding.
- Echt crossfunctioneel zijn. In latere fasen beschikt Customer Success mogelijk niet over alle middelen die klanten ondersteunen, zodat ze crossfunctioneel moeten werken.
- Enige kennis over A/B-testen en een evenwichtige benadering van technologie, processen en mensen.
- Het vermogen om een aantal groeifasen te doorlopen.
Het is echt waardevol om een consistent persoon te hebben die de klant in de loop van de tijd leert kennen en die een team bij elkaar kan houden en met de organisatie kan meegroeien.
Tijdens de eerste triple heb je flexibiliteit nodig, maar nu, bij een bedrag van $6 miljoen tot $18 miljoen, moet je beginnen met het uitbouwen van processen.
U heeft op dit moment uw Head of Customer Success aangenomen en de zaken worden erg groot. Er zijn veel mensen in de organisatie en het is tijd om ook uw Customer Success-organisatie op te schalen.
Je hebt de ARR van $6 miljoen bereikt en accounts moeten worden vernieuwd, maar als je die grens overschrijdt, begint het samengestelde karakter van SaaS de overhand te krijgen.
Na $ 6 miljoen beginnen logo's op elkaar te stapelen als je een goed verlengingspercentage hebt.
Dat is waar de curve vandaan komt: verlengingen stapelen zich op verlengingen stapelen zich op verlengingen.
In de curve begint ook de flexibiliteit af te brokkelen. Er komen te veel klanten binnen en Customer Success-teams raken verdwaald.
De oplossing?
Doorbreek de onboarding vanuit de Customer Success-functie.
Dit doe je om capaciteit te creëren.
De CSM-rol ziet er anders uit dan andere rollen. Zodra een Customer Success Manager $2 miljoen tot $3 miljoen bereikt, kan hij/zij geen werk meer op zich nemen. Ze zijn volledig verzadigd, tenzij klanten karnen.
Onboarding daarentegen betekent dat je altijd een klant door de beweging leidt als je goed bent in je werk.
Ze ondertekenen het contract, aan boord, en de motie is klaar. Capaciteit komt terug.
Als u de onboarding doorbreekt, kunt u een hoop schaalgrootte creëren in die onboarding-beweging.
De meest onderschatte maatstaf in dit stadium is de time-to-value.
Bij Motive hebben ze de time-to-value verkort door onboarding uit te breken om meer klanten te werven. Ze groeiden in zes maanden tijd van $1 miljoen naar ruim $60 miljoen.
Dit gaf het CSM-team de vrijheid om op de lange termijn strategischer te denken. In dit stadium is het hele doel om de beperkte middelen van mensen te benutten en deze zo effectief mogelijk te gebruiken.
Schaal begint met geweldige onboarding.
In SaaS komen we met puntoplossingen op de markt. De algemene wijsheid is om dat ding 10x beter te doen dan de concurrentie.
In de beginfase zeggen veel oprichters dat ze de dingen anders doen en geen concurrentie hebben. Maar de realiteit is dat je met een puntoplossing maar zo ver komt.
De heilige graal van SaaS is het bouwen van een platform. Je moet dus met meer functies op de markt komen en je begint dichter bij de concurrentie te komen.
Dit is meestal het moment waarop het klantverloop toeneemt, omdat concurrenten tegen u verkopen.
Klantsucces moet in deze fase offensief zijn, wat een andere verkoopbeweging is dan verkoop.
Je kunt geen algemene campagnes voeren. Je moet verschillende trechters opzetten en klanten in deze trechters volgen om ze in de richting van die vernieuwing of uitbreiding te duwen.
Het feature-adoptieboek van Business for Customer Success gaat over iedereen die het product nu gebruikt.
De volgende stap is dus om ze nog meer waarde te geven.
Niet inkomende, maar uitgaande aanrakingen zullen hen helpen meer met uw producten te doen.
Nadat de functies zijn overgenomen en aangepast, kunt u de opening openen en ervoor zorgen dat elk account een CSQL-bestand heeft.
Dus als een concurrent contact opnam, was er een verzekeringspolis tegen.
Wanneer u een nieuw product lanceert, verkoopt u altijd te weinig.
Naarmate u zich op uw gemak voelt of het doorgeeft aan de CS-organisatie, zult u natuurlijk al die waarde terugverdienen.
Het aantal klanten groeit en NRR begint te stijgen. Je geeft jezelf een schouderklopje omdat NRR hoog is.
Maar wat gebeurt er als je op grote schaal veel ARR hebt?
NRR kan zich terugtrekken.
Terwijl u waarde terugkrijgt en uw product op uw gemak kunt verkopen, is er minder land en uitbreiding en kunt u uw product meer tegen de volle prijs verkopen.
Nieuwe logo's worden volledig klaargemaakt, dus met meer ARR en minder om uit te breiden of terug te verdienen, gaat er niet zo veel terug in dat NRR-nummer.
Als één persoon karnt, telt dat voor meer mensen.
NRR kan zelfs met een geweldige Customer Success-beweging een nederlaag lijden.
In deze dip komt de hele beweging van klantsucces samen: uitzoeken hoe NRR kan worden bereikt via aanvullende aanbiedingen.
Klantsucces is de cirkel rond. De afstemming op de productmarkt houdt nooit op.
- De aansluiting op de productmarkt gaat door in elke fase van de groei. Klantsucces speelt hierin een belangrijke rol, van €0 tot €300 miljoen+ aan ARR.
- Customer Success ondersteunt klanten en uw gehele GTM-beweging.
- Onboarding is waar het vermogen om te schalen vandaan komt. Als zodanig is time-to-value de meest onderschatte maatstaf in SaaS.
- Problemen kunnen schuilgaan achter indrukwekkende statistieken. Met cohortanalyse kunt u problemen proactief aanpakken voordat ze zich voordoen.
- Klantsucces verkoopt proactief. De beste verdediging is een grote aanval.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
- PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
- Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
- Bron: https://www.saastr.com/lessons-on-scaling-customer-success-from-1m-to-300m/
