Volgens de legende was het eerste dat online werd verkocht, via ARPANET, de voorloper van de jaren zeventig van het moderne internet, in een deal tussen studenten van Stanford en MIT, was ... een zakje wiet.
In de late jaren negentig en vroege jaren, toen online winkelen de mainstream begon te worden, waren mensen bang dat hun creditcards konden worden gestolen en dat hun rekeningen volledig konden worden leeggemaakt. Nu we eraan gewend zijn, zijn we meer bang dat onze bestellingen een beetje laat aankomen of verloren gaan tijdens het transport.
Het is gemakkelijk om de waarde van klantinteractie uit het oog te verliezen wanneer u alleen een website beheert, maar uitzonderlijke klantenservice is een belangrijke motor geworden voor de groei van e-commerce. Immers, als je je zorgen maakt over een kerstcadeau dat het misschien niet op tijd haalt, klantenservice is wat staat tussen boze klanten en gelukkige die blijven terugkomen.
Op het dark web krijgt klantenservice echter een geheel nieuwe dimensie. Verkopers zijn anoniem, dus er is geen merkvertrouwen en de inzet is hoger omdat een slecht product klanten in het ziekenhuis, politiebewaring of erger kan achterlaten.
Een onstabiele markt
Het dark web doet het goed, maar het is zeker niet stabiel. Toen de eigenaar van Silk Road, William Ulbrecht, in 2013 op 29-jarige leeftijd door de FBI werd gearresteerd, verdiende hij naar schatting $ 20,000 per dag aan commissie op de verkoop van zijn site.
Ulbrecht creëerde Silk Road in overeenstemming met zijn eigen idealen en schreef een gedragscode waarin stond: "We weigeren iets te verkopen of op de lijst te zetten dat tot doel heeft een andere persoon te schaden of te bedriegen" en: "Behandel anderen zoals je wilt behandeld. " Dit bericht hielp Silk Road de grootste marktplaats op het dark web te worden, maar er zijn er veel geweest.
Net als eBay of Amazon brengen darkweb-marktplaatsen kopers en verkopers met elkaar in contact. Sommigen houden betalingen in bewaring om kopers meer zekerheid te bieden, en ze bieden allemaal verschillende beoordelingssystemen om verkopers te helpen hun reputatie te vergroten.
Maar zijn utopische boodschap is niet gevolgd door anderen. In maart 2015 besloot marktplaats Evolution dat het winstgevender was om onder te duiken met de $ 12 miljoen dollar aan bitcoins van klanten die het in escrow had gehouden dan om te blijven handelen. Het probleem met het kopen van medicijnen met bitcoin is dat je niet naar de rechtbank kunt gaan of je creditcardmaatschappij kunt benaderen voor een terugbetaling. Het dark web heeft geen regelsystemen om ervoor te zorgen dat mensen zich gedragen zoals ze zouden moeten.
Deze zogenaamde "Sluit oplichting af”Zijn de afgelopen jaren wijdverbreid geraakt. Hoe verzekeren handelaren op het dark web hun klanten in deze vluchtige atmosfeer van anonimiteit en fraude dat ze legitiem zijn? (Het behoeft geen betoog dat legitiem in deze context een uiterst relatieve term is.)
Onderzoekers van de London School of Economics ontdekte dat de gemiddelde levensduur van een darkweb-handelsplatform 426 dagen is, grotendeels als gevolg van die exit-scams en het feit dat, naarmate markten groeien, ze meer aantrekken aandacht van wetshandhaving. Als gevolg hiervan zijn er geen vertrouwde merken of tussenpersonen die aankopen garanderen zoals eBay of Airbnb dat doet voor zijn verkopers en verhuurders.
Hoe zien darkweb-verkopers er betrouwbaar uit?
Wat opmerkelijk is aan de meeste fronten van darkwebwinkels, is hoe vertrouwd ze aanvoelen voor mensen die gewend zijn online naar legitieme producten te winkelen. Ze bieden loyaliteitsprogramma's, tijdelijke aanbiedingen en deals voor meerdere aankopen die worden erkend door shoppers over de hele wereld. Ze doen er alles aan om er zo legitiem mogelijk uit te zien en benadrukken hoe belangrijk de klant voor hen is.
Niets is belangrijker voor een darkweb-verkoper dan hun beoordeling. Darkweb-platforms gebruiken hetzelfde beoordelingssysteem dat eBay, Uber en Airbnb ons hebben laten wennen, maar hier is het nog belangrijker.
We kunnen de beoordeling van een eBay- of Amazon Marketplace-verkoper bekijken, maar we weten ook dat we, mocht er een probleem zijn, dit met het platform kunnen aanpakken. Op het darkweb zijn de risico's veel groter: het verkeerde product kan ernstige gevolgen hebben voor uw gezondheid, slordige verpakkingen kunnen ertoe leiden dat u wordt gearresteerd, en als u wordt opgelicht, is er echt niemand om over te klagen. Dus om klanten aan te trekken in deze hoge inzet en zeer competitieve situatie, heb je de hoogst mogelijke rating nodig.
Dit kan helpen verklaren waarom drugs die op het dark web worden gekocht, de neiging hebben veel zuiverder te zijn dan drugs die op straat worden gekocht. De Spaanse denktank Energiebeheersing ontdekte dat 50% van de online gekochte cocaïne puur was, vergeleken met slechts 14% van de cocaïne die op straat werd gekocht.
Illegale merken bouwen
Zonder de mogelijkheid om transparant te zijn met hun klanten of elke manier om direct te adverteren, moeten darkweb-verkopers hun toewijding aan klantenservice verdubbelen. Ze bieden klanten wat ze willen en geven ze een geweldige klantenservice. Ze leggen in detail uit hoe ze hun pakketten veilig en discreet bezorgen. Sommigen noemen zichzelf zelfs organisch, ethisch of conflictvrij om op waarden gebaseerde consumenten aan te trekken.
Sommige verkopers nemen hun branding zo serieus dat ze vergeten wat ze doen nog steeds illegaal is. In 2016 werd Ryan Burchard daarna door de politie opgepakt zijn echte naam gebruiken om het handelsmerk te registreren van zijn darkweb-medicijnbedrijf 'Cali Connect', met de overheid. Toen de politie zijn huis binnenviel, vonden ze merkkleding. Het zal je niet schrikken te horen dat hij nu in de gevangenis zit.
Het is belangrijk om rekening te houden met de context waarin deze merken zich bevinden
en ratings bestaan in. Dark web-dealers concurreren met straatdealers, die zaken binnenhalen via persoonlijke connecties. Dit betekent dat straatdealers zelden met elkaar worden vergeleken, en omdat het moeilijk kan zijn om een nieuwe te vinden, zullen klanten veel geduld hebben voordat ze een nieuwe vinden. In deze context is iemand met duizenden lovende recensies en een diepgaande uitleg over hoe ze u beschermen een zeer overtuigend voorstel.
Wanneer beoordelingen al het andere overtreffen, zijn er natuurlijk enorme toetredingsdrempels op de markt. Wie wil er tenslotte proefkonijn zijn voor een beginnende drugsdealer? Dit betekent dat het gebruikelijk is dat nieuwe dealers hun eigen medicijnen kopen via platforms om positieve recensies achter te laten en hun reputatie te vergroten. Er zijn ook mensen op het dark web die hun diensten als recensenten te huur aanbieden. Ik veronderstel dat we niet al te verbaasd moeten zijn dat drugsdealers niet helemaal eerlijk zijn ...
Natuurlijk is opvulling voor recensies ook gebruikelijk in de legitieme wereld, vooral in de moordende wereld van Trip Advisor. Amazon ging zelfs zo ver meer dan 1,000 mensen aanklagen die hun diensten als neprecensenten te huur aanboden om producten te stimuleren.
Hoewel we niet volledig kunnen vertrouwen op beoordelingen om ons de eerlijke waarheid te geven, lijken ze een uitstekende klantenservice op het dark web te motiveren.
Wat kunnen we leren van het dark web?
Klantenservice is essentieel geworden voor darkweb-verkopers om op te vallen in drukke markten en om vertrouwen op te bouwen bij potentiële klanten. Dit is een verontrustend groot probleem voor dark web-verkopers van persoonlijke gegevens, die gebruik hebben gemaakt van "loyaliteitsprogramma's" zoals "100% tevredenheidsgarantie" aanbiedingen. Als de gestolen kaart al is geannuleerd, zal de verkoper deze zo snel mogelijk vervangen door een nog werkende kaart.
Jamie Bartlett, auteur van Het donkere net, stelt: "Het echte geheim van Silk Road is geweldige klantenservice." Dit wordt weerkaatst onderzoek door Nicholas Christin van Carnegie Mellon University, die ontdekte dat 97.8% van de recensies op Silk Road vier of vijf sterren waren, en het is redelijk te zeggen dat de meeste bedrijven buitengewoon blij zouden zijn met een CSAT van 97.8%.
Hoe twijfelachtig het dark web ook mag zijn, het is veilig om te zeggen dat de moeite die verkopers leveren om naar hun klanten te luisteren en hun problemen op te lossen bewonderenswaardig is.
Misschien bestaat er zoiets als eer onder dieven.
