Interactive Voice Response (IVR) is een alomtegenwoordige maar niet geliefde tool voor klantenservice. Terwijl bedrijven ze adopteerden om effectief op vragen en telefoontjes van klanten te reageren en de ondersteuningskosten te verlagen, veroorzaakte het enorme wrok onder klanten. Deze ontevredenheid bereikte een punt waarop een grote De Amerikaanse telecommaatschappij besloot IVR af te schaffen helemaal en laat klanten rechtstreeks contact opnemen met menselijke agenten. Hoewel IVR organisaties tot op zekere hoogte hielp om efficiënter te werken en de kosten per gesprek te verlagen, vonden klanten de onpersoonlijke interacties niet bevredigend.
IVR verandert om relevanter te worden
Ondanks de tekortkomingen van IVR gaat het niet weg. In plaats daarvan ondergaat het een transformatie om betere manieren te bieden om klanten te bedienen. De belangrijkste verandering is de opkomst van gespreks-IVR die mechanische keuze van opties vervangt door natuurlijke gesprekspatronen. Bovendien blijken technieken zoals IVR-afbuiging ook praktische hulpmiddelen te zijn om de consumentenervaring en de organisatorische efficiëntie met IVR te verbeteren. Het is van cruciaal belang om de verschillen te begrijpen tussen gespreks-IVR-afbuiging versus IVR-automatisering om ervoor te zorgen dat organisaties deze op de juiste manier kunnen gebruiken voor meer klanttevredenheid in een bepaalde context.
Als u deze verschillen begrijpt, kunt u klantinteracties beter afhandelen, afhankelijk van de context en situatie. Dergelijke flexibiliteit helpt u de klanttevredenheid en betrokkenheid te vergroten door een betere ervaring.
Het probleem met traditionele IVR
De ontevredenheid van klanten over IVR komt voort uit hoe het prioriteit geeft aan efficiëntie boven ervaring. Het primaire doel van IVR is om het aantal agentoproepen te verminderen, volgens meer dan 57% van de leidinggevenden . Om dit doel te bereiken, behandelt het elke klant en situatie op peil en stopt klanten van het bereiken van agenten voor zover mogelijk. Dit ontwerp is niet klantgericht. Het houdt geen rekening met individuele gebruikersreizen. Traditionele IVR-implementatie leidt tot een doolhof van opties die een klant moet doorlopen voordat hij zelfs maar een eenvoudig antwoord kan krijgen. En voor kritieke vragen leidt de tijd die nodig is om door de IVR-oproepboom te navigeren, tot ernstige ontevredenheid.
Wat is Conversational IVR?
Conversationele IVR is niet alleen een op spraak gebaseerde IVR die reageert op spraakopdrachten, maar in plaats daarvan de natuurlijke patronen van gesprekken gebruikt om klantinteracties te vergemakkelijken. Zo'n geavanceerde gespreksvorm gebruikt IVR Natural Language Processing (NLP) en AI om de vragen van klanten te begrijpen en gepast te reageren zonder dat de klant door een doolhof van opties en selecties gaat.
1. De Messenger-regels voor Europese Facebook-pagina's veranderen. Hier is wat u moet weten
2. Dit is de reden waarom de chatbot-business sterft
3. Facebook neemt Kustomer over: een einde voor chatbotsbedrijven?
De intelligente respons helpt u uw First Call Resolution (FCR) -tarieven te verbeteren. De verbeterde ervaring van de klant helpt u ook met een betere Net Promoter's Score (NPS), om nog maar te zwijgen van het verlagen van kosten en het efficiënter maken van interne processen.
Je kunt lees dit artikel voor meer details over gespreks-IVR, de gebruikssituaties en de voordelen ervan.
Automatisering met gespreksinterfaces
Met spraakinterfaces kunnen organisaties bedrijfsprocessen automatiseren met behulp van IVR. Vanuit technologisch oogpunt kan de klant een telefoongesprek, een stemassistent of een andere spraakgestuurde interface gebruiken om verbinding te maken met de organisatie. De gespreksagent die de IVR aanstuurt, kan anders reageren, afhankelijk van de behoeften van de klant en de onderliggende gegevens en intelligentie. Deze reacties kunnen zijn:
- Het antwoord of de informatie aan de beller verstrekken. Als de klant bijvoorbeeld in een bankscenario het dichtstbijzijnde filiaal of geldautomaatlocaties wil weten, kan de IVR-agent voor het gesprek de huidige locatie van de klant vragen en, via GPS-integratie, de lijst van de nabijgelegen filialen verstrekken.
- Voer de juiste taken uit in reactie op het verzoek van de klant. De IVR-agent van een hotel kan bijvoorbeeld een gastboeking verzetten, of een autoshowroom kan de klanten de mogelijkheid bieden om een proefrit te plannen via conversational IVR.
Gartner had voorspeld dat "tegen 2020 klanten 85% van hun relatie met de onderneming zullen beheren zonder interactie met een mens." Hoewel de mate waarin deze voorspelling is doorgekomen niet beschikbaar is, recent onderzoek by Vanille-forums ontdekte dat 79% van de klanten verwachten organisaties om selfservice-ondersteuningstools te bieden om klanten te helpen antwoorden te vinden zonder contact op te nemen met de ondersteuning.
De menselijke rol bij IVR-automatisering
Hoewel automatisering van cruciaal belang is, is het onjuist om aan te nemen dat dit zal resulteren in een volledige vervanging van menselijke agenten. Een van de essentiële overwegingen voor effectieve IVR-automatisering is hoe naadloos het de interacties tussen menselijke agenten kan vergemakkelijken. Het eerste automatiseringsniveau dat al bestond, was het verdelen van de belasting tussen beschikbare agents. Conversationele IVR voegt een intelligente mogelijkheid toe om de controle over te dragen aan een menselijke agent, indien nodig tijdens het gesprek.
Bekijk dit e-book, Conversational AI: de automatisering van contactcenters opnieuw definiëren met AI , voor een gedetailleerd begrip dat u zal helpen IVR-automatisering effectief te benutten.
Voordelen van IVR-automatisering ten opzichte van traditionele IVR
Veel experts voorspelden de ondergang van IVR, gezien de uitdagingen die ermee gepaard gaan. Als de meer robuuste alternatieven in de vorm van chatbots naar voren kwam, dachten velen dat IVR misschien niet langer relevant was. Er zijn echter momenten waarop klanten de voorkeur geven aan en de juiste mensen moeten spreken. Met conversational AI transformeert IVR om weer relevant te zijn. En IVR-automatisering helpt bij het aanpakken van enkele van de problemen met traditionele IVR-systemen.
Snellere respons en resolutie
Omdat de Conversational IVR de intentie van de klant beter en sneller kan vinden, kan het de klant snel matchen met de juiste agent met de vereiste vaardigheden. Met deze juiste hulp vinden klanten hun vragen veel sneller opgelost dan met de traditionele IVR-systemen. De First Call Resolution (FCR) -percentages verbeteren ook, terwijl de wachttijd van klanten en de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) afnemen, wat leidt tot een hogere tevredenheid.
Eenvoudige afhandeling van grote gespreksvolumes
Er zijn momenten waarop uw bedrijf een piek in inkomende oproepen zal ervaren. Omdat IVR-automatisering de tijd die nodig is om elke vraag op te lossen, verkort, worden uw agenten sneller vrijgemaakt. Met een kortere duur per gesprek kunt u meer klanten bedienen zonder de capaciteit te vergroten.
Wat is IVR-afbuiging?
IVR-afbuiging tilt de geautomatiseerde klantervaring naar een hoger niveau. Hoewel gespreks-IVR de klant en agenten beperkt tot het spraakkanaal, kunt u met afbuiging een multichannel-ervaring toevoegen aan de interactie met de consument. Gezien de situatie geven mensen misschien de voorkeur aan verschillende kanalen. Soms wordt de informatie-uitwisseling het beste uitgevoerd via andere media dan spraak.
Stel dat een klant vraagt naar het openen van een bankrekening. In dat geval kan de gespreksagent de informatie doorgeven aan de onderliggende intelligentielaag en het accountopeningsformulier via e-mail naar de klant sturen. Dit is slechts een voorbeeld van hoe IVR-afbuiging werkt.
IVR-afbuiging maakt het mogelijk om meerdere kanalen te gebruiken om aan de voorkeuren van de klant te voldoen en optimale communicatiemodi voor de beoogde klantacties. Klanten geven de voorkeur aan een omnichannel-ervaring, en IVR-afbuiging stelt organisaties in staat om hiervan gebruik te maken. Met extra kanalen krijgen klanten ook snel antwoorden, zonder enige beperking van tijd of beschikbaarheid van agenten.
IVR-afbuiging implementeren
Traditioneel werd het concept van afbuiging passief gebruikt. IVR-systemen speelden het bericht over de beschikbaarheid van andere kanalen af terwijl ze wachtten om verbinding te maken met de agent. Deze benadering had echter nadelen. De klant moest het gesprek verbreken en opnieuw verbinden via een ander kanaal. Met de slimme apparaten van vandaag kan het proces proactiever en naadloos zijn.
Uw klanten zullen waarschijnlijk bellen met een mobiele telefoon. Het IVR-systeem kan slim identificeren of dat het geval is en aanbieden om een link naar het voorkeurskanaal van de klant te sturen. Hoewel sms- en e-mailkanalen nu op bijna elk apparaat kunnen worden ondersteund, kunnen klanten met smartphones profiteren van capabele kanalen zoals intelligente gespreksagenten (ook wel bekend als chatbots). Met de links kunnen klanten het gesprek voortzetten vanaf het punt waar ze zijn gebleven, zonder opnieuw te beginnen. Dergelijke slimme IVR-afbuiging kan ook de kennisbasis van de organisatie gebruiken en klanten naar de juiste middelen leiden.
- Identificeer de intentie van de klant. Nieuw tijdperk gespreks-IVR systemen kunnen dit slim doen. Door de intentie van de klant te bepalen, kan de IVR beslissen of het aanbieden van afbuiging de juiste strategie is voor die intentie.
- Informeer de klant over de tijd die het kost om contact te maken met de klant en bied verschillende kanalen aan om tijd te besparen. Geef deze informatie op zijn vroegst binnen de IVR-stroom. Deel ook de informatie over eventuele beperkingen, afhankelijk van de bedoeling.
- Laat de klant beslissen of hij deze alternatieven wil gebruiken of praat met een agent. Een dergelijke benadering van IVR Deflection versus Conversational IVR helpt bij een verhoogde klanttevredenheid.
- Controleer indien nodig de relevante details van de alternatieve kanalen. Als u bijvoorbeeld sms of e-mail wilt gebruiken, bevestigt u het nummer en e-mailadres dat het IVR-systeem moet gebruiken.
- Controleer voordat u ophangt of de klant toegang heeft tot de link of de informatie die via het geselecteerde kanaal is verzonden. Zodra de bevestiging is ontvangen, moet IVR de gebruiker informeren voordat hij ophangt.
- Laat de klant weten of er extra kosten of voorwaarden van toepassing zijn op het geselecteerde alternatieve kanaal. Als u bijvoorbeeld het sms-kanaal wilt gebruiken, kunnen er standaardkosten van de vervoerder aan verbonden zijn.
- Zorg ervoor dat u geen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) of gevoelige persoonlijke informatie (SPI) via onbeveiligde kanalen doorgeeft.
De inhoud van het andere kanaal kan omvatten;
- Uw bericht
- Link naar uw conversatie Chatbot, berichtenkanalen zoals sms, Facebook Messenger, WhatsApp, mobiele app of andere zelfbedieningstools.
Net als IVR-automatisering verhelpt IVR-afbuiging ook veel van de tekortkomingen van traditionele IVR-systemen. Enkele voordelen van een IVR-afbuigoplossing zijn:
Maak een snellere oplossing van klantvragen mogelijk
Vaak hebben de klanten voorlopige informatie nodig die niet veel menselijke expertise vereist. Een klant van een luchtvaartmaatschappij kan bijvoorbeeld bellen om een kopie van hun reisschema op te vragen. In plaats van te wachten tot er een agent beschikbaar is, kan het IVR kan het telefoongesprek omleiden naar sms om de klant om hun identiteit of PNR te vragen en de reisdetails per e-mail te sturen. De klant hoeft niet te wachten tot de agent beschikbaar is, vooral wanneer de laatste actie het verzenden van de e-mail inhoudt.
Bedien meer klanten met minder agenten
Hoewel IVR Automation in hoge mate heeft geholpen met grotere oproepvolumes, zijn er momenten dat zelfs dat niet toereikend is. Festivals, vakanties, calamiteiten en pandemieën zijn enkele situaties waarin uw agenten overweldigd kunnen raken en u misschien niet de capaciteit hebt om dit grotere volume te bedienen. Met IVR Deflection kunt u dit verhoogde volume gemakkelijk aan, zonder dat de capaciteit of uitgaven toenemen.
Verlaging van de kosten
De kosten per gesprek wanneer agenten met elke klant spreken, zijn hoog. Aangezien een telefoongesprek een asynchrone communicatiemodus is, kan er slechts één klant per agent worden bediend. Met meerdere kanalen worden de kosten voor het behandelen van een klantverzoek aanzienlijk verlaagd. Messaging- en zelfbedieningskanalen hebben lagere kosten dan spraakkanalen. Doorbuiging helpt ook het terugbellen en herhaalgesprekken te minimaliseren. Een voordeel van deze vermindering is een verbeterde tevredenheid van de agent en een verminderd verloop.
Overstijg tijdgrenzen
IVR-afbuiging maakt het gebruik van IVR-systemen mogelijk zonder de beperkingen van kantoortijden of de beschikbaarheid van agenten. Door IVR-afbuiging kunt u uw klant op elk moment van de dag van dienst zijn, ook wanneer de klantenservicelijn gesloten is of wanneer het aantal oproepen toeneemt, wat resulteert in langere wachttijden.
IVR-afbuiging stelt u in staat om de klanttevredenheid (CSAT) en Net Promoter (NPS) scores te verhogen en tegelijkertijd uw bestaande investeringen te benutten. Het vergemakkelijkt ook het gebruik van uw bestaande kennisbank door middel van selfservice-acceptatie. Via IVR Deflection kunnen organisaties ervoor zorgen 20% meer gebruik van andere kanalen dan de oproepen.
- Traditionele IVR neemt de controle van klanten weg en handelt volgens zijn logica. IVR-afbuiging geeft de klant de keuze om andere geschikte kanalen te gebruiken.
- Traditionele IVR maakt gebruik van een enkel kanaal; afbuiging is meerkanaals.
- Met afbuiging kan de IVR meerdere verzoeken tegelijk behandelen, aangezien het in een asynchrone modus werkt.
- Met deflectie kunt u klanten op elk moment in contact laten komen om hun vragen of problemen op te lossen.
Niet te verwarren met het vermijden van oproepen, het doorverbinden van oproepen is een manier voor overbelaste contactcenters om vragen en verzoeken van klanten te beantwoorden zonder dat een agent nodig is om met hen in gesprek te gaan. Van het optimaliseren van IVR's en selfservice-opties tot het aanpassen van berichten via meerdere kanalen, het perfectioneren van oproepdoorschakeling bij uw contactcenter helpt de belbelasting in evenwicht te houden en de klantervaring te verbeteren. IVR-afbuiging zorgt voor een persoonlijke ervaring voor de klanten, die een grotere klanttevredenheid oplevert dan elke oproep en klant met een vergelijkbare maatstaf behandelen. Doorbuiging zorgt ook voor een betere omnichannel-ervaring.
Te gebruiken zowel Conversationele IVR en IVR Deflection identificeren de intentie van de klant veel beter dan traditionele telefonische IVR-systemen. De acceptatie van deze slimmere IVR-verbeteringen helpt om een meer klantgerichte en reisgerichte aanpak te bieden. Zowel de Conversational IVR als IVR Deflection stellen u in staat om uw interne activiteiten te optimaliseren en tegelijkertijd een betere klanttevredenheid te garanderen.
Wilt u een Intelligent Virtual Assistant-oplossing voor uw merk ontwikkelen?
