In Azië dwingt marktliberalisering, in combinatie met veranderend klantgedrag en technologische vooruitgang, banken ertoe over te stappen van een productgerichte benadering naar een klantgerichte benadering waarbij gegevens cruciaal worden om de waarde en relevantie van producten die aan klanten worden aangeboden te garanderen .
In Azië hebben banken de noodzaak erkend om big data en kunstmatige intelligentie (AI) te omarmen om concurrerend te blijven, gebruikmakend van data-analyse en machine learning (ML) op een breed scala van gebieden, van gepersonaliseerde diensten en risicobeoordeling tot fraudepreventie en het verbeteren van onboarding ervaringen.
Tijdens Fintech Fireside Asia's laatste virtuele paneldiscussie, topmanagers van de Vietnamese startup voor digitaal bankieren Timo, de virtuele bank Mox uit Hong Kong, de Maleisische bankgroep CIMB en de wereldwijde leverancier van gegevensgestuurde personalisatieoplossingen Personetics, deelden belangrijke inzichten over de trends die ze in de branche hebben waargenomen, hoe ze gegevens hebben gebruikt in hun activiteiten, en bespraken enkele van de uitdagingen waarmee ze werden geconfronteerd bij de overgang naar datagestuurd bankieren.
Dorel Blitz, VP Strategy & Business Development, Personetics, zei dat banken op een schat aan gegevens hebben gezeten die grotendeels onderbenut is gebleven. Zijn bedrijf helpt meer dan 80 financiële instellingen om hun gegevens te begrijpen en gebruikt AI om klanttransacties in realtime te analyseren om financiële managementinformatie te leveren.
Dorel Blitz, VP Strategy & Business Development, Personetics
"Al zoveel jaren waren banken niet echt in staat om gebruik te maken van hun grootste activa en goudmijn, namelijk hun eigen financiële transactiegegevens van klanten," zei Dorel. “Waar we binnenkomen als Personetics … [is om banken te helpen] gebruik te maken van deze goudmijnen van dagelijkse transactiegegevens van klanten uit meerdere gegevensbronnen, waaronder open bankieren, cloudboekhoudsoftware van eigenaren van kleine bedrijven … reactieve aanpak tot eindelijk een slimme, proactieve financiële datagedreven aanpak.”
Personetics heeft met Singapore's United Overseas Bank (UOB) aan een aantal projecten gewerkt, maar Dorel is het meest enthousiast over 'zelfrijdende financiering', een trend die volgens hem de volgende evolutie van het bankwezen zal zijn.
“Het gaat verder dan alleen waarschuwingen, aanbevelingen en basisinzichten, het is echt het volgende niveau van het benutten van gegevens waarbij banken, net als zelfrijdende auto’s, in staat zullen zijn om ‘zelfrijdende financiën’ te worden en te denken en te handelen namens hun klanten en helpen klanten om automatisch te sparen voor de toekomst, een schuld af te bouwen of te investeren”, legt Dorel uit. “Klanten hoeven geen doelen en drempels, tijdslimieten en zo op te stellen. En wij geloven dat dat de toekomst is.
"De volgende stap en het strijdtoneel voor digitaal bankieren zal veel meer cognitieve automatisering zijn ... en verantwoordelijk voor ons financiële leven, en ons in staat stellen achterover te leunen en te ontspannen."
Naar datagedreven bankieren
Kanags Surendran, Regional Head, Digital, CIMB, zei dat naarmate de markt drukker en concurrerender wordt met super-apps, fintechs en toekomstige gelicentieerde digitale banken die de financiële ruimte betreden, gegevens "de onderscheidende basislijn" zullen worden.
Met behulp van geavanceerde tools en AI kunnen banken de gegevens van klanten analyseren om op het juiste moment en via het juiste kanaal zeer op maat gemaakte diensten aan te bieden, en de lat voor personalisatie zo hoog leggen dat ze kunnen anticiperen op de behoeften van de klant voordat de klant zich ervan bewust is hen.
Kanags Surendran, regionaal hoofd, digitaal, CIMB
“Het gaat om dat voorspellende gedrag, personalisatie. Dat is waar de differentiatie ligt, "zei Kanags. “Dat zijn de gebieden waar we nu veel van onze tijd aan besteden.”
Haymans Fung, Chief Customer Officer, Mox, zei dat de klanten van vandaag bankdiensten willen die gepersonaliseerd, slim, veilig, leuk en snel geleverd worden.
"Er is een regel binnen de bank dat wat we willen dat onze klanten doen, het binnen twee minuten en met minder dan vijf knoppen moet worden voltooid vanuit een gebruikerservaring (UX) perspectief," zei ze.
Een gebied waarop de digitale bank gebruikmaakt van gegevens om processen te versnellen en te stroomlijnen, is de goedkeuring van creditcards.
Haymans Fung, Chief Customer Officer, Mox
"Een van de pijnpunten voor klanten is het verzenden van de documentatie en bewijzen, en [vervolgens de goedkeuring van de aanvraag]. Dat is meestal een week of anderhalve [proces] op zijn vroegst voor traditionele banken, "zei Haymans. "We hebben echt gekeken hoe we dat goedkeuringsproces voor creditcards konden verkorten, en dat deden we met gegevens."
Net als elke andere financiële instelling kijkt Mox naar de kredietwaardigheid van een klant die wordt verstrekt door het lokale kredietbureau en houdt hij rekening met de eigen risicobereidheid van de bank. Maar naast deze twee parameters kijkt het ook naar de gegevens van een klant in termen van hun geschatte inkomen, evenals gedragsgegevens.
“Door deze extra datapunten helpt dit ons om een betere beslissing te nemen”, zegt ze. “De ervaring van de eindklant is tot nu toe prettig. Vanuit hun account hoeven ze slechts drie knoppen in te drukken en maximaal twee minuten te wachten om de creditcardaanvraag goedgekeurd te krijgen en zonder dat ze ons aanvullende documenten hoeven op te sturen.”
CIMB vertrouwt ook op gegevens om modellen voor kredietbeslissingen te automatiseren, een use case die de bank in staat heeft gesteld krediet te verstrekken aan degenen die traditioneel werden uitgesloten van de traditionele financiële sector.
“We hebben dat kunnen gebruiken om meer klanten te bereiken en krediet te verstrekken. Dit is een achtergestelde markt omdat ze niet op de krediet- en ratingbureaus zitten', zegt Kanags. "Door deze onderbenutte in het lening-ecosysteem te brengen, vergroot u de adresseerbare markt."
Gedragsgegevens kunnen ook worden gebruikt om fraude te voorkomen door verdachte transacties automatisch te blokkeren, zei hij. Een andere manier waarop gegevens de bank kunnen helpen haar fraude-operatie te versterken, is door de bank te laten bepalen in hoeverre een klant geneigd is om opgelicht te worden.
Legacy-systemen, data-integratie en techtalent als topuitdagingen
Henry Nguyen, CEO van Timo, zei dat hoewel zijn bedrijf klantgegevens en inzichten gebruikt om de functionaliteit en gebruikerservaring van het platform te verbeteren, inclusief de onboarding van klanten, er nog een lange weg te gaan is.
Henry Nguyen, CEO van Timo Digital Bank
Timo was het eerste aanbod voor digitaal bankieren dat in 2015 in Vietnam werd gelanceerd. Sindsdien heeft het bedrijf al verschillende veranderingen ondergaan, schakelen bankpartner in 2020 en het omarmen van cloud-native cores.
"Het moeilijkste is om toegang te krijgen tot de juiste gegevens", zegt Henry. “Een van de grote push die we maakten was om migreren naar Mambu als ons kernbankplatform voor meer flexibiliteit en de mogelijkheid om alle gegevens op de gewenste manier te verdelen. Die moderne architectuur stelt je in staat om dat op zoveel meer eenvoudige en duidelijke manieren te doen.
“We praten allemaal graag over data, maar proberen de juiste data op het juiste moment te krijgen, er op de juiste manier naar te kijken, en dan echt … zorg ervoor dat je data aan het werk zet … dat was een beetje de uitdaging voor ons omdat er zijn tonnen data die er zijn.”
Voor Kanags vormen legacy core banking-systemen een van de grootste obstakels voor banken die een datagestuurde strategie willen implementeren.
"De infrastructuur en het ecosysteem van technologie zijn in de loop van tientallen jaren gebouwd, dus het zal niet gemakkelijk zijn om een enkel gezichtspunt van de gegevens te krijgen", zei Kanags. “Als startup bouw je die infrastructuur vanaf dag één rond data. In een organisatie die al tientallen jaren bestaat, kan het een uitdaging zijn om de informatie-infrastructuur goed te krijgen en van deze platforms te verzamelen via die datapools en dat in realtime te doen. Daar zit de echte sprong.”
Voor Mox, een virtuele bank die wordt ondersteund door Standard Chartered in samenwerking met Hong Kong Telecom (HKT) en PCCW, twee telecommunicatieproviders, en Trip.com, een online reisbureau, was een van de grootste uitdagingen de systeemintegratie en -regulering.
"Als het gaat om het integreren van de gegevens van partners, is het moeilijk, omdat het verschillende machines zijn en omdat [deze partners uit] verschillende industrieën komen, [die] verschillende regelgeving hebben," zei Haymans. "Het is niet gemakkelijk, ook al zijn we partners, en dit is een van de grootste uitdagingen die we nu proberen op te lossen."
Human resources is een andere belangrijke uitdaging waarmee banken en andere belanghebbenden in de hele financiële sector worden geconfronteerd.
"Vandaag de dag hebben we de super-apps, de fintechs, de banken ... iedereen is op zoek naar hetzelfde talent, of dat nu digitaal, agile of DevOps is, het zijn dezelfde mensen, dus je hebt een situatie waarin er een gebrek aan talent is in de hele markt en in alle sectoren”, zei Kanags.
