Social media management stoere Hootsuite heeft overgenomen Sparkcentrale, een messaging-app gericht op klantbetrokkenheid dat virtuele agenten en geautomatiseerde berichtendistributie biedt. De voorwaarden van de deal zijn niet bekendgemaakt.

De overname komt naarmate meer bedrijven op zoek zijn naar tools waarmee ze klanten online kunnen ondersteunen terwijl ze samenwerken met teamleden op een willekeurig aantal locaties.

Hootsuite was een van de eerste pioniers op het gebied van marketing en beheer van sociale media, waardoor bedrijven meerdere accounts van Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Pinterest en meer konden beheren via één dashboard. De Sparkcentral-deal geeft Hootsuite een directe toegang tot een reeks berichten-apps, waaronder WhatsApp, WeChat, Google Business Messages, Apple Business Chat, Telegram en sms.

Sparkcentral, dat een software-as-a-service (SaaS) bedrijfsmodel hanteert, had opgevoed bijna $ 38 miljoen sinds de oprichting in België in 2011.

Automatisering

Gartner had voorspeld dat 15% van alle klantenservice-interacties in 2021 volledig door AI zouden worden afgehandeld, een stijging van 400% ten opzichte van 2017. Het draait allemaal om schaalbaarheid - het afhandelen van eenvoudige vragen, zodat menselijke agenten zich kunnen concentreren op complexere vragen.

Het meest interessante aspect van deze deal is dat Sparkcentral Hootsuite een aantal AI en geautomatiseerde tools zal brengen via zijn berichtendistributie-engine. Deze engine synchroniseert inkomende berichten met het CRM-systeem (Customer Relationship Management) van een bedrijf, waardoor agenten een completer beeld van de klant krijgen. Sparkcentral biedt ook virtuele agenten - of chatbots - die naast menselijk personeel kunnen werken.

Hootsuite heeft eerder enkele geautomatiseerde berichtmogelijkheden aangeboden via integraties van derden, maar alleen voor Facebook Messenger. "Deze overname brengt essentiële virtuele agentcapaciteiten in huis en biedt de integratiemogelijkheden om verbinding te maken met meer geavanceerde AI-gestuurde oplossingen via alle sociale en digitale kanalen", vertelde Hootsuite CTO Ryan Donovan aan VentureBeat.

Hootsuite zei dat deze deal zal helpen om "sociale marketing, sociaal luisteren en sociale klantenservice te verenigen" onder één platform. "De Sparkcentral-technologie is complementair aan Hootsuite," zei Donovan, eraan toevoegend dat Sparkcentral in eerste instantie zal opereren als een onafhankelijk bedrijf onder het merk Hootsuite. "Het doel is dat Sparkcentral en Hootsuite vanaf later dit jaar het social media marketing en social customer care digitale klantreisplatform van de toekomst bouwen."

De pandemie heeft in deze ruimte een aantal grote deals en nieuwe producten opgeleverd. Cloudgebaseerde callcenterplatforms zoals Aircall en toetsenblok hebben aanzienlijke rondes gewonnen van de financiering, terwijl Twilio rivaal MessageBird lanceerde een nieuwe AI-aangedreven contactcenter. En RingCentral, dat vorige maand communicatie- en samenwerkingstools voor de onderneming maakt verworven conversational AI intelligence startup Diepe effecten.

Dat Hootsuite nu zijn positie in de sociale klantenservice versterkt, is niet verwonderlijk. Terwijl Hootsuite al gericht klantenserviceteams ontbrak het veel van de functies en functionaliteit die moderne ondernemingen verwachten, en de overname van Sparkcentral zal die leemte enigszins vullen.