Wat willen consumenten van leveringen? Het lijkt een gemakkelijke vraag, maar naarmate de bezorgwereld competitiever wordt, lijkt het antwoord steeds meer bedrijven te ontgaan.

Think Het onderzoek van DispatchTrackwillen consumenten universeel de mogelijkheid hebben om hun bestellingen te volgen. Ze willen ook dat de bezorging op het juiste moment verschijnt, niet te laat en niet te vroeg. Als de bezorging opnieuw moet worden gepland, willen ze dat het proces snel en gemakkelijk verloopt, in plaats van moeizaam en frustrerend.

Geen enkele studie kan het volledige beeld schetsen, maar de bevindingen zijn veelzeggend. Uiteindelijk komt het allemaal neer op vertrouwen. Of u nu een detailhandelaar bent die e-commercebestellingen afhandelt of een bierdistributeur bent die langs grote supermarkten gaat, klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat de leveringen op het juiste moment plaatsvinden.

Het spreekt voor zich dat het daadwerkelijk op het juiste moment leveren van cruciaal belang is. Maar vertrouwen gaat niet alleen over het bereiken van een verwachte aankomsttijd; het gaat erom dat je klanten een reden geeft om erop te vertrouwen dat als je beloftes doet, je ze ook daadwerkelijk nakomt. Dat mogelijk maken begint met zichtbaarheid op de laatste kilometer.

Wat moet zichtbaarheid betekenen?

Mensen gebruiken vaak het woord zichtbaarheid als ze praten over GPS-tracking van vrachtwagens tijdens de dag van bezorging. Maar dit soort tracking, ook al ziet het er aantrekkelijk uit, is de zichtbaarheid van gisteren. Het gaat bij lange na niet ver genoeg. Om nog maar te zwijgen van het feit dat het geven van dit soort zichtbaarheid aan klanten de potentie heeft om echte merkschade aan te richten als de levering mislukt.

De zichtbaarheid van vandaag is veel substantieeler: het is de mogelijkheid om in realtime te visualiseren hoe uw last-mile logistieke plannen zich ontvouwen, vastgelegd in één oogopslag, zodat potentiële obstakels proactief kunnen worden vermeden, en niet reactief, nadat een levering is ontspoord. De zichtbaarheid van vandaag betekent dat we de juiste gegevens op het juiste moment volledig moeten gebruiken en deze onder de juiste mensen moeten verspreiden, zodat elke levering naadloos, voorspelbaar en nauwkeurig verloopt.

Dat is geen sinecure: je hebt voor elke levering orderstatusupdates van chauffeurs nodig, visualisatie van elke vrachtwagen en route op een kaart, live verwachte aankomsttijden die in realtime worden bijgewerkt, en de mogelijkheid om uitzonderingen en problemen op te sporen zonder ernaar te hoeven zoeken. Ook hier gaat het om de juiste data, op de juiste plaats, op het juiste moment.

De zichtbaarheid van vandaag betekent het volgen van leveringen en het nemen van beslissingen met de snelheid van het bedrijfsleven. Wanneer u bijvoorbeeld in één oogopslag potentiële late leveringen ziet, kunt u klanten proactief bellen om hen hiervan op de hoogte te stellen en bepalen of de levering opnieuw moet worden gepland. Zonder in één oogopslag een mogelijk gemiste aankomsttijd te zien, is er in wezen geen manier om dat te laten gebeuren.

Op dezelfde manier, zodra dit niveau van zichtbaarheid van de levering is bereikt – het soort waar u het daadwerkelijk weet wat er in realtime gebeurt: het is gemakkelijk om het om te draaien en klanten beter inzicht te geven. Ze zien misschien niet alles wat jij ziet (en dat zou ook niet moeten gebeuren), maar je kunt ze wel live verwachte aankomsttijden en updates geven. Wanneer klanten zelf de status van hun bestellingen kunnen zien (zonder dat ze daarvoor hoeven te bellen), kunnen ze er veel zekerder van zijn dat hun leveringen op het juiste moment aankomen. En dat is goed voor het merk.

Uitdagingen bij het opbouwen van vertrouwen

Klanten blij maken gaat over meer dan alleen het bereiken van de aankomsttijd; het gaat over het maken van beloftes en het nakomen ervan. Dit betekent dat u op het juiste moment en op een transparante manier moet leveren en flexibel moet zijn op de dag van levering, zodat u kunt reageren op eventuele onverwachte gebeurtenissen.

Het is gemakkelijker gezegd dan gedaan, en dat is precies de reden waarom de frustratie van consumenten over leveringen nu zo hoog is. Wat maakt het zo lastig om dit goed te krijgen? Er spelen een paar dingen:

• Het inschatten van levertijden is een enorme uitdaging. Zonder goed rekening te houden met de servicetijd, historische verkeerspatronen en verschillen in snelheid van de bestuurder, zullen de verwachte aankomsttijden voor de hele route afwijken. 
• Echte zichtbaarheid is moeilijk te verkrijgen. Zeker, GPS-tracking is eenvoudig, maar het verkrijgen van voldoende informatie om de leveringen daadwerkelijk te begrijpen terwijl ze zich ontvouwen, is geen sinecure; het vereist connectiviteit over de hele linie. 
• Verstoringen van de toeleveringsketen zijn de norm. Zelfs als de plannen perfect zijn, is het van cruciaal belang om nog steeds de flexibiliteit te hebben om op onverwachte gebeurtenissen te reageren.
• Klanten hebben informatie nodig. Als klanten niet het gevoel hebben dat ze inzicht hebben in de leveringen voor, tijdens en na, is het onmogelijk om effectief vertrouwen op te bouwen. 
• Oudere technologie vermindert de efficiëntie. Het is niet eenvoudig om het leveringsproces van begin tot eind goed te krijgen, en het is zelfs nog moeilijker als uw tools en technologie niet opgewassen zijn tegen de taak. 

Geen enkel concept of technologie is een wondermiddel, maar als het gaat om het voldoen aan de behoeften van moderne consumenten (en bedrijven), kan het gebruik van last-mile-leveringszichtbaarheid om vertrouwen op te bouwen een krachtige tactiek zijn om enkele van de bovenstaande uitdagingen te overwinnen.

Hier zijn een paar concrete manieren om zichtbaarheid om te zetten in meer vertrouwen bij uw klanten – om nog maar te zwijgen van de verbeteringen aan uw bedrijfsresultaten die voortkomen uit terugkerende klanten.

• Combineer kunstmatige intelligentie en realtime gegevens om de verwachte verwachte aankomsttijd te verbeteren. Omdat er zoveel live datastromen binnenkomen over elke bezorging op een bepaalde route, is AI-aangedreven bezorgsoftware een geweldig hulpmiddel om die gegevens om te zetten in steeds nauwkeurigere verwachte aankomsttijden. Door dit aan klanten aan te bieden, krijgen ze het gevoel dat ze echt weten wat ze kunnen verwachten.
• Bied live zichtbaarheid aan klanten. Wanneer klanten hun eigen leveringen vanaf hun eigen apparaten kunnen volgen, hebben ze er meer vertrouwen in dat de vrachtwagen arriveert op het juiste tijdstip. Als bonus hoeven ze minder te bellen en aan uw klantenserviceteam te vragen waar hun bestelling is.
• Ga proactief te werk bij het reageren op incidenten. In het voorbije tijdperk van minder connectiviteit was er weinig manier om te weten wat er gebeurde zodra de leveringen onderweg waren. Met een volledig verbonden last mile supply chain en de juiste visualisatietools is de last mile een open boek. Hierdoor kunnen bezorgers een flexibele, proactieve aanpak hanteren bij het opsporen en beheren van de problemen die zich kunnen en zullen voordoen, zelfs als de plannen goed zijn.
• Overbrug de kloof tussen planning en uitvoering. Met de juiste plannen zouden de leveringen zonder zorgen moeten verlopen. Maar met volledig inzicht in wat er gebeurt terwijl de leveringen worden uitgevoerd, bent u feitelijk flexibel genoeg om ervoor te zorgen dat de uitvoering nog beter is dan gepland, door relatief eenvoudig in te spelen op last-minute verzoeken en wijzigingen. 

Wanneer zichtbaarheid op deze manier wordt gebruikt, wordt het leveringsbeheer van begin tot eind versterkt. Het resultaat? Je kunt de beloften aan klanten nakomen en laten zien dat je eraan werkt om ze bij elke stap waar te maken. Dit voorkomt niet alleen verstoringen en minimaliseert de telefoontijd; het legt feitelijk de basis voor meer vertrouwen tussen u en uw klanten. In zo'n competitieve leveringsomgeving is het moeilijk te overschatten hoe belangrijk dat is voor succes.

Shailu Satish is mede-oprichter en Chief Operating Officer van VerzendingTrack, een leverancier van software voor leveringsbeheer.