Salesforce praat graag over "Customers for Life", en hoewel dat een beetje pakkend is, is het een beetje moeilijk om te zeggen wat het werkelijk betekent.

Gisteren drong het eindelijk een beetje tot me door.  Bij Adobe Sign is er een grote groep bekende klanten die ik heb gesloten, Back in The Day … die nu al 15 jaar klant zijn.  Anderhalf decennium!

We gelanceerd op 1 januari 2006 op TechCrunch, en hoewel we dat eerste jaar een aantal goede namen hebben gesloten (Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast, enz.), duurde het tot later in 2007 dat we genoeg inkomsten hadden om een ​​voldoende grote groep klanten te creëren op een reis van 10 jaar met. En de wet van machtswetten en grote aantallen betekent dat, uiteraard, Adobe veel meer klanten onder zijn toezicht heeft gesloten dan ik ooit deed. Sindsdien is het bedrijf 15x gegroeid.

Toch heb ik veel geleerd van het zien van casestudy's in de loop der jaren van klanten die ik sloot … die 15 jaar later … nog steeds klanten zijn.

Enkele afhaalrestaurants:

• Als u echt een netto negatief verloop en een hoge NPS heeft - dan bijna Elke Redelijk CAC is logisch. Als u hierdoor meer dan 15 jaar klanten kunt werven. Ik weet dat sommige VC's op deze verklaring zullen schieten, en ik bedoel het meer als een constructie dan als een realiteit. Maar als uw klanten 10 jaar meegaan en elk jaar meer van u kopen... Dat wil zeggen als een ACV-deal van $ 100k die u vandaag sluit, over 10 jaar, uiteindelijk $ 2 miljoen aan totale inkomsten oplevert ... wat kunt u uitgeven om die klant te verwerven? Heel veel. Echt heel veel. Veel meer dan zeg 20% ​​van het eerste jaar ACV. Maar je moet krankzinnige NPS/CSAT + echt hoog netto negatief verloop (120%-140%) hebben om deze wiskunde echt te laten werken. Als uw klanten niet van u houden en meer kopen, moet uw CAC erg laag zijn. Wees voorzichtig als uw klanten dat nog niet doen echt houd van je. Maar als je deze winnende formule vooral bij grotere klanten hebt — heb vertrouwen. Voer de tabellen hier uit.
• Rip-and-Replace-deals zijn het waard. Terwijl u schaalt, zullen uw concurrenten proberen om Rip-and-Replace-deals te sluiten. Hoe frustrerend het ook kan zijn om ermee om te gaan, en misschien zelfs onsmakelijk om ze zelf te doen … het is het waard. Als de klant 10 jaar meegaat. Je kunt zelfs de eerste 18 maanden van een Rip-and-Replace weggeven als de klant 10 jaar meegaat. Deze deals hebben geen zin als je niet lang gaat. Maar als je... ze zijn het waard.
• Je kunt ze terugkrijgen. Niet altijd. Maar vaak genoeg om lang te gaan en daar te investeren.  Niets is pijnlijker dan het verliezen van een grote klant. De meeste krijg je misschien niet terug, en zelfs als je dat doet, kan het jaren duren. Maar als u denkt in termen van Decenniumlange relaties … leg verkoop en zelfs klantensucces terug op verloren klanten. Ze kunnen boemerang terug. Het is mij gebeurd. Alleen niet vaak genoeg in de eerste 5 jaar om het volledig te begrijpen.
• Zet ook veel dekking op verloren deals.  Vergelijkbaar met het vorige punt, maar anders. Een deal verloren aan een concurrent? Welnu, in de komende 10 jaar kan uw concurrent struikelen. Misschien heb je nog een kans. Zie ze niet als voor altijd verdwenen. Bekijk ze in plaats daarvan als een speciale prospect in Salesforce. Stop nooit met proberen ze terug te winnen. Nodig ze uit voor uw klantenconferentie. Stuur ze geen spam-achtige SDR-e-mails. Maar houd ze in de buurt. Houd ze onderdeel van de uitgebreide familie.
• Stap op een jet (nu dat we weer kunnen).  Ik ben nog nooit een klant kwijtgeraakt die ik heb bezocht. Meer daarover hier. Ik weet dat je moe bent. Ik weet dat je geen tijd hebt. Maar als u lang gaat, is er geen betere besteding van uw tijd dan het bezoeken van klanten. Geen vooruitzichten. Maar klanten. Ik vraag bijna elk publiek en eenhoorn-CEO op het SaaStr-jaarlijks hoeveel tijd ze doorbrengen met klanten. Het is bijna altijd meer dan je zou verwachten. Het is vaak meer dan 50% van hun tijd.
• Vertraag en doe het goed.  Zorg dat uw VP's van Sales, Customer Success, Product en Engineering goed zijn. Ze zijn de sleutel tot deze 10-jarige reis. Zelfs als het een extra maand of twee duurt om een ​​geweldige te krijgen.
• overlevering. Uw klanten blijven in principe allemaal als u te veel levert. Het maakt niet eens zoveel uit of uw concurrent u op sommige gebieden heeft ingehaald of zelfs in veel gevallen heeft gepasseerd. Klanten investeren niet alleen in producten, maar ook in relaties. Ze weten dat ze ook op een reis van 5-10 jaar zitten. Overlevering versus hun verwachtingen. Concentreer u daar meer op dan op het concurrentiegeluid per se. Dwing uw team om elk kwartaal ten minste één 'Surprise and Delight'-functie te lanceren dan elke klant op zijn minst kan waarderen, zelfs als ze deze niet onmiddellijk gebruiken.
• Zakelijke deals zijn: niets zoals MKB-deals, vooral op de lange termijn.  We weten dit allemaal, maar na verloop van tijd wordt het verschil nog groter. Kleine bedrijven churn veel sneller, en het is veel moeilijker om echt netto negatief klantverloop te krijgen. Als je ze vergelijkt over een levensduur van 10 jaar, zul je zien dat je waarschijnlijk moet investeren veel meer bij de grotere klanten. En zorg ervoor dat uw VP-DNA overeenkomt met uw belangrijkste langetermijnklanten.
• Echt blije klanten zijn magisch.  Daag jezelf uit. NPS meten. Houd een klantenconferentie. Krijg de feedback. Wat u ook doet, ga er niet vanuit dat uw klanten tevreden zijn omdat ze niet karnen. Dat is beginnersfout #1.
• Investeer - in ieder geval in uw grotere klanten - alsof ze 10x waard zijn wat ze vandaag waard zijn.  En zorg ervoor dat u uw klanten meet op potentiële waarde voor de komende tien jaar. Als je Google hebt voor $ 99 per maand, is dat geen echte zakelijke deal. Maar als je Google hebt voor $ 250ka jaar - hoeveel kunnen ze dan waard zijn over 10 jaar? Misschien $ 5,000,000. Investeer zo.
• Long gaan is ongelooflijk krachtig.  Ik zou willen zeggen dat ik was altijd vast voor 10+ jaar, maar dat is niet precies het geval. Als dat zo was geweest, had ik al onze klantrelaties anders benaderd. Ik hield van onze klanten. Ik vond ze gewoon niet echt als tien jaar relaties. Mijn fout.
• Forever Customers bouwen Forever Companies. Je weet dit. Maar het kost tijd om het te zien en te voelen. Dit is het enige waar u echt op kunt vertrouwen in SaaS en met terugkerende inkomsten.
• Doe het goed, echt goed - en je zult niet te stoppen zijn. Al tientallen jaren. SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors ... je kunt wat foto's maken van deze oldie-producten, maar deze merken gaan tientallen jaren mee. Zelfs na overname. Salesforce bevindt zich in zijn derde decennium en groeit nog steeds met 20%+ op $20 miljard+ in ARR. Ik ben nu zelf een Decennium+ klant van Salesforce. Investeer in uw team, uw product, uw klanten voor het leven. Al decenia. Het zal moeilijk zijn om te doen totdat je op $ 5m - $ 10m ARR komt of zo, tenzij je redelijk goed gefinancierd bent. Er zullen niet genoeg mensen, teams of middelen zijn. Maar daarna in ieder geval. Investeer voor de komende decennia. Dan lijkt het niet zo gek.

10+ jaar klanten. Het was voor mij altijd een abstract begrip. Het had niet mogen zijn.

(let op: een update van een klassieke SaaStr-post)

PlatoAi. Web3 opnieuw uitgevonden. Gegevensintelligentie versterkt.
Klik hier om toegang te krijgen.

Bron: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/