Zowel consumenten als B2B-klanten zijn drukbezette mensen. We leven in een snelle, digitale wereld waar technologie ons allemaal heeft voorbereid om onmiddellijke bevrediging en resultaten te verwachten. Dit maakt de verkoop en het opbouwen van klantrelaties moeilijker dan ooit.
Traditionele verkoopprocessen zoals cold calling zijn uit de gratie geraakt; en op afstand, low-touch, digitaal gerichte methoden zijn de norm. Verkoopteams moeten voor elke klant werken.
En toch bestaat er in deze nieuwe wereld zoiets als een evangelische klant. Digitale leiders zoals Amazon verslaan traditionele retailers: in het VK bijvoorbeeld leidt Amazon al vijf jaar op rij klanttevredenheidsindexen; in de VS staat de e-commercegigant ook net boven aan de Amerikaanse Customer Satisfaction Index (ACSI) -grafiek van 2018.
De liefde van de klant is duidelijk haalbaar. Hoe kunnen we deze relaties koesteren? Om bij Amazon te blijven, zei CEO Jeff Bezos ooit: "We zien onze klanten als genodigden voor een feest, en wij zijn de gastheren". Het is misschien geen spannend feest, maar het is er toch een waar je heen wilt. Hier is hoe.
1. Verfijn de behoeften van de klant tijdens het verkoopproces
De waarde van uw product is misschien niet duidelijk voor uw klant. Ze zullen zeker niet alles weten wat je voor hen kunt bereiken, en dit geldt evenzeer voor een contract van $ 10 miljoen als een standaardproduct van $ 10.
Het is de taak van uw verkoopteam om in eerste instantie de verwachtingen van de klant te begrijpen en te begrijpen wat klanten beschouwen als de waarde van uw product of dienst. Verkoopteams moeten bepalen welke producteigenschappen het meest waardevol zijn, hoe de klant graag communiceert en vooral welke rol u speelt in hun voortdurende succes. Zegt Richard Fellah, CEO en oprichter van Over:
"Doorlopend met de klanten praten tijdens de eerste verkoopfasen en continu feedback krijgen van gebruikers tijdens het onboardingproces, was onze meest succesvolle strategie om het klantensucces te verbeteren."
Voorzie uw verkoopteam van tools om de betekenis van waarde voor uw klanten te begrijpen - in plaats van alleen potentiële klanten te kwalificeren, kunt u bepalen hoe succes eruitziet voor potentiële klanten. Dit kan vervolgens worden teruggekoppeld naar:
- productontwikkelaars: om het ideale product te bouwen
- andere verkopers: verkopen aan vergelijkbare doelen
- klantenserviceteams: om de inspanningen van klanten te ondersteunen
- en marketeers: om A / B-testen van marketing te verbeteren om vergelijkbare klantgroepen te bereiken
Uw verkoopteam moet al deze reacties vastleggen en bijhouden in uw CRM en ervoor zorgen dat de CRM-gegevens toegankelijk zijn voor uw klantsuccesteam; omdat het moderne verkoopproces nu een engagementproces is: de eerste stap naar een evangelische klant.
2. Overtref verwachtingen in levering en ondersteuning
Hier is een beangstigende foto. Door de opkomst van technologie en automatisering werken we in steeds kleinere teams. Een SaaS-bedrijf dat meerdere miljoenen binnenhaalt, heeft misschien maar 10 tot 20 mensen in dienst: Instagram bereikte met slechts 1 werknemers een waarde van $ 13 miljard.
Dat geldt ook voor traditionele bedrijven: in de afgelopen 20 jaar zijn middelen weggeschoren in naam van efficiëntie, zodat er geen overbodig talent is. Dit betekent dat afdelingen klein zijn, vaak zelfs uit één persoon, en dit heeft een dramatisch effect op onze commerciële relaties.
Stel dat uw bedrijf een marketing SaaS-tool verkoopt. Je verkoopt aan marketingafdelingen, maar waar dat vroeger een team van vijf marketingprofessionals was, is het nu één persoon. Wat gebeurt er als die persoon het bedrijf verlaat? U kunt uw hele zakelijke relatie verliezen.
Om dit soort verlies van klantveiligheid te voorkomen, leveren slimme bedrijven snel waarde en aan een zo breed mogelijke gemeenschap binnen een klantorganisatie.
Eerste keer om te waarderen - het aha-moment
De kans is groot dat u een klant verliest tijdens de onboarding-fase. Daarom is het essentieel om uw eerste 'time to value' (TTV) te verkorten. U moet uw aha-moment vinden: de eerste keer dat elke gebruiker waarde in uw product vindt.
Het belangrijkste is dat dit een emotionele ervaring is - het gaat niet om een specifieke functie; het is de ervaring van het oplossen van een probleem of verrast worden door een positief resultaat. Het denkt: Aha! Mijn geld is goed besteed omdat dit product mij volledig ten goede komt. Het aha-moment scheidt typisch degenen die blijven van degenen die hun abonnementen opgeven of opzeggen.
Hoe kom je erachter wanneer dit moment je bestaande klanten overkomt, zodat je nieuwe klanten kunt verrassen?
- Kijk naar de gegevens - Je kunt geen inzicht putten uit wat je niet meet. Bekijk uw gebruikersgegevens en kijk of er duidelijk gedrag is van tevreden en evangelische gebruikers versus walk-aways en opgezegde abonnementen.
- Welk gedrag hangt samen met retentie? - Blijven gebruikers die door veel pagina's in uw app of product klikken, vaak rondhangen? Hebben gebruikers die verschillende instructievideo's bekijken een lager verloop? Als u weet waarom klanten blijven hangen, kunt u uw product en klanttraject verfijnen, evenals uw doelgroep.
- Welk gedrag hangt samen met churn? - Veranderen gebruikers die op een contactpagina klikken vaak? Verlopen gebruikers die maar 12 seconden aan een video beginnen vaker? Het begrijpen van gedrag dat correleert met churn is waardevol om u te helpen een slechte gebruikerservaring binnen uw platform te elimineren (de belangrijkste reden waarom anders gekwalificeerde klanten churn).
Praat met iedereen - vaak!
Je klant leren kennen tijdens het verkoopproces is essentieel, want zoals we hebben gezien als je één contactpersoon in een organisatie hebt, hang je je bedrijf aan een heel dunne draad! Daarom moeten pre-salesteams zich in een organisatie nestelen en zowel met gebruikers als met afdelingshoofden of inkoopprofessionals spreken.
En klantensuccesteams moeten constant contact houden ook om te leren wat gebruikers en klanten willen zien in de toekomst. Deze contacten moeten overigens op het medium naar keuze staan. Misschien is dat chat, e-mail of misschien is het telefoon. Het zijn verschillende slagen voor verschillende mensen, en ongeveer 75% van de millennials zou liever sms'en dan bellen Het is dus van vitaal belang om inkomende en uitgaande ondersteuning te bieden via meerdere media.
Ga niet alleen met uw klanten in gesprek om betrokken te raken (zoals we aan het begin al zeiden, ze hebben het erg druk). focus
Het gaat erom uw klanten echte waarde te bieden. Wat kunt u hen leren waardoor ze niet alleen hun gebruik van uw product kunnen verbeteren, maar ook hun eigenlijke bedrijf?
Onderzoek laat zien dat 86% van de kopers betaalt meer voor een betere klantenservice, dus deze inspanning in de klantervaring leidt direct tot waarde - en je zult ze waarschijnlijk opnieuw converteren.
3. Al uw medewerkers zijn cruciaal voor het succes van de klant
Traditionele klantenondersteuning isoleerde klantgericht werk meestal naar een deel van het bedrijf (het klantondersteuningsteam), soms zelfs in een andere stad. Klantondersteuningsteams waren gefocust op snelheid, wat betekent dat ze werden beoordeeld en zelfs gestimuleerd op basis van hoe snel ze ondersteuningsteamleden aan de telefoon konden krijgen met de ene klant en aan de telefoon met de volgende. Boiler room spullen. Het was ellendig voor klanten. En het was ook ellendig voor werknemers.
Klantsucces betekent daarentegen dat u wordt geïnvesteerd in de gepercipieerde waarde van uw product door uw klant. Inzicht in hun behoeften en hun reis. Investeren in hun succes. En het is hard op weg het enige model te worden voor het onderhouden van sterke klantrelaties.
Deze verschuiving van klantenondersteuning naar klantsucces kwam tot stand met de opkomst van SaaS. Omdat klanten in SaaS-producten een abonnement betalen, van maand tot maand (soms jaarlijks, etc.), kunnen ze op elk moment annuleren. Een SaaS-bedrijf is daarom slechts zo goed als de prestaties van vorige maand, en een nieuwe versie van klantenondersteuning werd geboren om het voortdurende succes van elke klant met het product centraal te stellen.
Uw ontwerpers ontwerpen en optimaliseren interfacelay-outs op basis van wat klanten nodig hebben. Marketeers schrijven content op basis van wat uw klanten en prospects nuttig of inspirerend vinden. Uw verkoopteam ontdekt de waarde die uw product voor klanten kan bieden, en afdelingshoofden analyseren alle soorten klantgegevens om te bepalen welke verbeteringen vervolgens moeten worden doorgevoerd, allemaal op basis van een constante betrokkenheid bij de klant. Uw hele team richt zich op klantensucces.
4. Ontevreden medewerkers = ontevreden klanten
Weet je nog dat we zeiden dat traditionele ondersteuning ook ellendig was voor werknemers? Je interne cultuur moet goed zijn als je gelukkige, behouden klanten wilt.
Aangezien de hele bedrijfsactiviteiten zijn afgestemd op het succes van de klant, is het logisch dat het welzijn en het geluk van elke medewerker invloed hebben op de inspanningen voor het succes van de klant.
Een ongelukkig team kan leiden tot ongelukkige gesprekken en interacties met klanten. Als verkoopvertegenwoordigers zich niet gewaardeerd voelen, zullen ze niet hun best doen om de behoeften te begrijpen en deals te sluiten. Als klantensuccesvertegenwoordigers zich niet gewaardeerd voelen, kunnen ze chagrijnig zijn en in de verdediging schieten met een woedende klant.
Die tafelvoetbaltafels zijn geen dwaasheid van het bedrijf, ze zijn een subtiel hulpmiddel voor internal branding. Mensen die tevreden zijn met hun baan, zijn productiever en positiever. Volgens een Gallup rapport, hebben betrokken medewerkers direct meer kans om de klantrelaties te verbeteren, wat resulteert in 20% meer omzet.
Leer uw klanten en hun communicatiestijlen kennen tijdens het verkoopproces. Houd ze tevreden door hun reizen te begrijpen, wanneer ze aha ervaren! en waar hun frustraties voorkomen. Gebruik data. Trek inzichten. En houd je hele team tevreden, want ze zijn allemaal klantgericht.
