Patrick Mulligan • Vandaag om 00 uur

We zijn er allemaal geweest als e-commerce-eigenaar: je verzendt opgewonden een bestelling van $ 1,500 naar een klant en een paar weken later krijg je bericht dat de klant een terugboeking heeft ingediend.

Je controleert de gegevens van je klantenservice dubbel en driemaal om te zien of de klant over de zending heeft geschreven (dat hebben ze niet), je controleert de trackingpagina om er zeker van te zijn dat het pakket is afgeleverd (het was), en je controleert de bestelling om te maken zorg ervoor dat het factuuradres en het verzendadres hetzelfde zijn (ze zijn). En nu heeft uw creditcardverwerker $ 1,500 afgeschreven uit van uw bankrekening, plus een terugboekingskosten van $ 50, en u bent ook de inventaris kwijt die u hebt verzonden. 😱

Het voelt alsof iemand van je heeft gestolen. En de enige manier om deze verliezen te recupereren, is door een van de moeilijkste taken voor een e-commerce-eigenaar op zich te nemen: het winnen van een geschil over creditcardterugboekingen.

Deze gids gaat in op waarom klanten terugvorderingen indienen, welke terugboekingen de moeite waard zijn om te bestrijden en welke tactieken je nodig hebt om als handelaar een terugboeking te winnen.

Waarom klanten terugvorderingen indienen

Terugboekingen zijn er om klanten te beschermen en ze zijn een van de belangrijkste voordelen van het gebruik van een creditcard. Helaas voor verkopers variëren de redenen voor terugboekingen van legitiem tot regelrechte diefstal.

🟢 Legitieme terugvorderingen

Wanneer iemands kaartnummer is gestolen en de dief die kaart heeft belast, zijn terugboekingen de beste optie. Helaas zul je als handelaar deze zaken nooit winnen en zou je het niet eens moeten proberen; in plaats daarvan moet u systemen invoeren om te voorkomen dat frauduleuze bestellingen überhaupt worden uitgevoerd. Meer informatie over het voorkomen van frauduleuze bestellingen hieronder 👇.

Echte fraude kan snel oplopen; een forumlid verloor $ 500 per dag alvorens het probleem uit te roeien.

Naast fraude, als een klant een artikel ontvangt dat op de een of andere manier defect is en hun pogingen om contact op te nemen met de winkel onbeantwoord blijven, is een terugboeking het laatste redmiddel om geld terug te vorderen dat ze aan een artikel hebben uitgegeven ze kunnen niet gebruiken.

🟡 Borderline-terugboekingen

Een veel voorkomende reden voor een terugboeking is dat een zending nooit aankomt of beschadigd aankomt. In deze gevallen, wat een klant moet doen is contact opnemen met de winkel zodat de winkel een claim kan indienen bij de vervoerder en een vervangend exemplaar kan sturen.

Helaas zullen sommige klanten het als minder gedoe beschouwen om een ​​terugvordering in te dienen dan om contact op te nemen met een winkel, vooral als het een paar weken geleden is en ze in de tussentijd hebben besloten dat ze het item niet echt wilden hebben (AKA het spijt van de koper).

Verwarring over creditcardafschrijvingen kan ook leiden tot terugboekingen. Veel echtgenoten delen een enkele creditcard, en vaak hebben kinderen ook toegang tot creditcardnummers, dus de hoofdkaartgebruiker zal zijn afschrift bekijken, een afschrijving zien van een bedrijf waar ze nog nooit van hebben gehoord en onmiddellijk een terugboeking indienen zonder controleren met andere leden van hun huishouden.

In veel gevallen gebeurt dit wanneer een kaarteigenaar het gevoel heeft dat zijn creditcardsaldo hoger is dan het "zou moeten" zijn, dus dienen ze eerst terugboekingen in en stellen later (of nooit) vragen.

🔴Beledigende terugvorderingen

De laatste en lastigste reden waarom klanten terugboekingen indienen, staat bekend als 'vriendelijke fraude'. In dit geval plaatst een klant een bestelling, ontvangt het artikel, maar is niet tevreden met het artikel en heeft het gevoel dat hij er niet voor hoeft te betalen. In veel van deze gevallen is de klant boos omdat hij of zij u om terugbetaling heeft gevraagd en dit is geweigerd.

Als winkeleigenaar kunt u veel legitieme redenen hebben om een ​​terugbetaling te weigeren. Misschien verkoopt u op maat gemaakte, eenmalige artikelen die niet kunnen worden geretourneerd, en heeft u dit duidelijk op uw site vermeld. Of u verkoopt kleding en de klant heeft zes maanden na aankoop besloten dat hij niet tevreden is en een onverkoopbaar product aan u wil retourneren voor een volledige terugbetaling.

Er is ook een woedende variant van vriendschappelijke fraude die functioneel winkeldiefstal is: een klant bestelt iets, ontvangt het, geniet van het product, maar dient toch een terugboeking in en beweert dat het nooit is aangekomen. Misschien is de klant van mening dat uw artikel te duur of anderszins onvolmaakt was, en dat het alleen maar eerlijk is dat ze er niet voor moeten betalen.

Zoals een forumlid schrijft:

Er kan een cultuur van misbruik van creditcards bestaan, waarbij klanten terugboekingen kunnen gebruiken als een middel om een ​​volledige terugbetaling te ontvangen voor waargenomen problemen of ontevredenheid.

In een wereld waarin grote detailhandelaren voor bijna elke bestelling zonder vragen volledige terugbetalingen doen, zijn sommige klanten van mening dat online shoppers het recht hebben op gratis koopwaar als deze op een of andere manier niet aan hun verwachtingen voldoet.

Hoe u terugvorderingen kunt winnen

Wanneer een klant een terugboeking indient, krijgt u de mogelijkheid om de terugboeking te betwisten via uw creditcardverwerker.

Tijd is essentieel: als u van mening bent dat een terugboeking onwettig is, dient u de tegenvordering in per direct. ⏳

U wilt de volgende informatie verstrekken:

1. Bewijs dat de klant de bestelling heeft geplaatst. Dit kan een screenshot zijn van uw bestelpagina. Het zal uw zaak aanzienlijk helpen als het factuuradres overeenkomt met de verzendpagina. Als uw site een login vereist om een ​​bestelling te plaatsen, zal het bewijs dat de klant is ingelogd een verder bewijs zijn dat de klant de bestelling daadwerkelijk heeft geplaatst.
2. Bewijs dat je de bestelling hebt verzonden en de orde was afgeleverd. U dient een kopie van het verzendlabel, een pdf van de trackingpagina en een link naar de trackingpagina te verstrekken. Als uw zending meer dan een dag of twee na de besteldatum was, moet u ook een screenshot van uw opgegeven verzendtijden, voorverkoop- of nabestellingsbericht of iets anders overleggen dat verklaart waarom de bestelling niet meteen werd verzonden.

   Als er een e-mailrecord van de klantenservice is, kan een screenshot daarvan bewijzen dat het item is ontvangen. Sommige winkeleigenaren die waardevolle artikelen verzenden, hebben het zelfs de moeite waard gevonden om elke bestelling te fotograferen of te filmen, aangezien deze is verpakt om claims te voorkomen dat de doos het bestelde artikel niet bevatte.

3. Specifiek bewijs om hun bewering te weerleggen. Dit zijn over het algemeen screenshots van uw algemene voorwaarden. Als een klant een op maat gemaakt artikel wil retourneren dat niet in aanmerking komt voor retournering, geef dan een screenshot van het gedeelte van uw site waarop u aangeeft dat de artikelen niet kunnen worden geretourneerd. Als de klant ontevreden is over de kleur van het artikel, stuur dan de schermafbeelding waarin u aangeeft dat de kleuren op het scherm niet altijd overeenkomen met het daadwerkelijke artikel. Dit zal specifiek zijn voor uw zaak, maar hoe meer bewijs u hier kunt leveren, hoe beter.

   Screenshots van interactie met de klantenservice kunnen ook dienen om te bewijzen dat u hebt geprobeerd het probleem op te lossen, en kunnen de klant zelfs betrappen op de bekentenis dat hij weet dat hij eigenlijk geen recht heeft op een terugbetaling.

Nogmaals, het is belangrijk om te benadrukken dat u een claim moet indienen per direct. Beslis of je de terugboeking wilt aanvechten en leg je dan vast. Als u zich inzet en het bewijs snel indient, maakt u een goede kans om de terugvordering te winnen. Als u meer terugvorderingen wint, zult u dat ook doen houd meer contant geld bij de hand dat u nodig heeft om uw bedrijf te laten groeien.

Automatische terugvorderingen op Shopify

Als u zich in Shopify bevindt, houd er dan rekening mee dat Shopify zal automatisch een terugvorderingsreactie indienen namens u, die de meeste van de bovenstaande informatie zal bevatten, maar het is het beste om meer toe te voegen als u kunt. Naast het verzenden van documentatie naar uw creditcardverwerker, moet u ook contact opnemen met de klant als er tot nu toe geen communicatie is geweest. Vermeld eenvoudig dat u op de hoogte bent gesteld van een terugboeking en hoopte deze op te lossen.

Communiceer met de klant

Mensen vergeten vaak artikelen die ze hebben besteld, of ze e-mailen over problemen naar het verkeerde adres van de klantenservice, dus af en toe kan een eenvoudige e-mailuitwisseling ertoe leiden dat een terugboeking wordt ingetrokken. U kunt deze uitwisseling ook gebruiken om meer informatie te verzamelen voor uw terugvorderingsreactie. Als de klant bijvoorbeeld heeft beweerd dat het pakket is afgeleverd maar van hun veranda is gestolen, vraag dan of er aangifte is gedaan bij de politie.

Als u een terugvorderingszaak verliest waarvan u denkt dat u die had moeten winnen, heeft u een nucleaire optie ⚛️: dreigen de klant te sturen naar incasso's voor de onbetaalde schuld. 

⚠️ Deze tactiek mag alleen worden gevolgd in gevallen waarin een klant schaamteloos probeert te stelen van uw bedrijf en u alle andere opties hebt uitgeput.

Hoe u terugboekingen in de eerste plaats kunt voorkomen

Het winnen van een terugboeking is moeilijk, maar u kunt de meeste terugboekingssituaties voorkomen met een paar eenvoudige tactieken.

Communiceer (en overcommuniceer)

Klanten zullen niet alles op uw site lezen, en het is onwaarschijnlijk dat ze zullen doorklikken naar een aparte pagina met honderden woorden over uw algemene voorwaarden. Noteer in plaats daarvan op zoveel mogelijk plaatsen termen zoals verzendtijden, uw retour-/restitutiebeleid, wat u moet doen als een pakket nooit aankomt of beschadigd aankomt, enz.

Zet deze informatie op uw winkelwagenpagina, op uw orderbevestigingspagina en in uw orderbevestigingsmail. En zorg ervoor dat u duidelijk een trackingnummer opneemt in uw e-mail met de verzendbevestiging.

Als er regelmatig problemen met de klantenservice zijn die leiden tot terugboekingen, zoals een overhemd dat losser zit dan verwacht, noteer dan op je productpagina dat het overhemd groot valt. En zorg ervoor dat uw bedrijfsnaam en een contactnummer duidelijk op creditcardafschriften staan.

Onderhandelen

Wanneer ontevreden klanten een klacht indienen, reageer dan snel en probeer hun probleem op te lossen. Als ze niet tevreden zijn met het product, wil je ze misschien een retour aanbieden, zelfs als ze buiten de retourperiode vallen, om een ​​terugvorderingssituatie te voorkomen.

Een gedeeltelijke terugbetaling of zelfs een volledige terugbetaling is goedkoper dan het verlies van een terugboeking, wat betekent dat u 100% van de afschrijving plus terugboekingskosten verliest.

Onderzoeken

Shopify heeft ingebouwde fraudefilters en markeert bestellingen die aan bepaalde criteria voldoen. Als er een grote bestelling binnenkomt, met een verzendadres dat niet overeenkomt met het factuuradres, en de bestelling is geplaatst vanaf een IP-adres dat 1,000 mijl verwijderd is van een van beide adressen, wees dan zeer sceptisch over creditcardfraude. 🔍

De meeste oplichters zullen niet zo brutaal zijn om gestolen goederen naar hun eigen adres in de VS te verzenden, dus wees extra sceptisch over zendingen naar overzeese bestemmingen of zendingen naar in de VS gevestigde pakketvervoerders dat zal het pakket naar het buitenland sturen.

Als u niet zeker bent van de legitimiteit van een bestelling, is het volkomen redelijk om de klant een e-mail te sturen en hem te vragen een foto van de creditcard zelf in te dienen naast een foto van zijn identiteitsbewijs. En let op vastberaden oplichters wil probeer dit te Photoshoppen, dus vraag om de foto in een hoek die het moeilijk maakt om te vervalsen met software.

Zelfs als de creditcardtransactie legitiem lijkt, kan het voor bestellingen met een zeer hoge waarde de moeite waard zijn om de klant gewoon een e-mail te sturen om te controleren of de bestelling correct is. Misschien hebben ze de hoeveelheid van het artikel met dikke vingers opgepikt. Als je retouren niet toestaat, of alleen binnen een bepaald tijdsbestek toestaat, vermeld dit dan in de e-mail en vraag hen om te bevestigen voordat je eraan voldoet. Het kan ook de moeite waard zijn om een ​​handtekening van de vervoerder te vragen om diefstal van de veranda of geclaimde diefstal van de veranda te voorkomen.

Er zijn ook geautomatiseerde diensten, zoals Kount, die het e-mailadres van de klant beoordeelt op fraude; gloednieuwe e-mailadressen zijn zeer verdacht

Automatiseer

Als je de betaling van een frauduleuze bestelling vastlegt en de bestelling later annuleert nadat je hebt bevestigd dat deze frauduleus is, Shopify zal de creditcardverwerkingskosten niet terugbetalen. Als u te maken heeft met een groot aantal frauduleuze bestellingen, kan dit snel oplopen.

Uw site kan het doelwit zijn van oplichters die geen goederen willen stelen, maar in plaats daarvan controleren of gestolen kredietnummers nog werken. In dergelijke situaties kunt u honderden frauduleuze bestellingen per jaar zien en kunt u de verwerkingskosten kwijtraken, zelfs als u geen enkele bestelling verzendt.

Stel dus een Shopify Flow in (een geautomatiseerde reeks gebeurtenissen) om alleen betalingen voor bestellingen zonder fraudevlaggen automatisch vast te leggen. Alle bestellingen met zelfs maar de geringste tekenen van fraude, zoals bestellingen die via een VPN zijn geplaatst, moeten door een mens worden bekeken voordat de betaling wordt vastgelegd.

Als u een geval van "vriendelijke fraude" van een klant tegenkomt, moet u het e-mailadres en het fysieke adres van de klant op een zwarte lijst zetten, zodat toekomstige bestellingen automatisch worden geannuleerd. En als u ontdekt dat een bepaald expeditieadres, of zelfs een bepaalde postcode, veel fraude kent, kunt u bestellingen naar die adressen automatisch annuleren of ze op zijn minst markeren voor onderzoek vóór betaling wordt gevangen genomen.

Laatste gedachten: hoe u als handelaar creditcardterugboekingen kunt winnen (de trieste waarheid)

De meeste creditcardmaatschappijen zullen de kant van de klant kiezen. Uw creditcardverwerker zal niet zo hard vechten tegen een creditcardmaatschappij, zelfs niet als u al het benodigde bewijs levert. U zult meer geluk hebben om terugvorderingen te voorkomen door niet naar vage klanten te verzenden dan door oplichters te verslaan.

Het belangrijkste is om naast geld ook geen tijd en gezond verstand te verliezen aan deze zeldzame gevallen.

Wilt u creditcardterugboekingen beëindigen? Leer van meer dan 1,000 verkopers hoe ze fraude en terugboekingen bestrijden

Sluit je aan bij eCommerceFuel en sluit je aan bij meer dan 1,000 winkeleigenaren van zeven tot acht cijfers die zich inzetten om oplichters te verslaan en hun online bedrijf te laten groeien. Er zijn tientallen gesprekken over het voorkomen van fraude en het bespreken van fraudepreventiediensten.

Je kunt leer meer over onze gemeenschap van terugboekingsstrijders, of solliciteer op vandaag meedoen.

Post door Patrick Mulligan

Patrick Mulligan is mede-oprichter van Pop Chart, een DTC-bedrijf voor wanddecoratie, dat hij sinds 2010 leidt. Voorafgaand aan Pop Chart werkte hij bijna tien jaar als boekredacteur bij Penguin.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoAiStream. Web3 gegevensintelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• De toekomst slaan met Adryenn Ashley. Toegang hier.
• Koop en verkoop aandelen in PRE-IPO-bedrijven met PREIPO®. Toegang hier.
• Bron: https://www.ecommercefuel.com/win-credit-card-chargebacks-merchant/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=win-credit-card-chargebacks-merchant