Bankieren wordt in Azië steeds digitaler. Boston Consulting Group schat dat Azië-Pacific (APAC) ongeveer 50 van de 249 digitale banken wereldwijd huisvest, en 10 van de 13 die winstgevend zijn, zijn gevestigd in de regio.

Dit betekent dat meer consumenten wennen aan digitale diensten, bijvoorbeeld Zuidoost-Azië, in 40 2021 miljoen nieuwe internetgebruikers bijgekomen — en zullen snelle, efficiënte en altijd beschikbare toegang tot hun banken eisen.

Maar met nieuwe kansen komen ook nieuwe bedreigingen. Hoewel digitale technologieën de zaken gemakkelijker maken, onderstreept de recente golf van online oplichting in Singapore hoe banken en klanten ook worden blootgesteld aan nieuwe risico's.

Om te voorkomen dat het vertrouwen en de loyaliteit van klanten wordt aangetast, moeten banken leren hoe ze de beveiliging kunnen versterken zonder de gebruikerservaring op te offeren.

De oplossing kan liggen in het ervoor zorgen dat mens en digitale systemen in harmonie samenwerken.

Azië's groeiende cyberbeveiligingsprobleem

Door de snelle digitalisering van Azië in de afgelopen jaren is het een belangrijk doelwit geworden voor cybercriminelen. Van 2020 tot 2021 zag APAC een toename van 168% in cyberaanvallen, volgens een analyse van Check Point Research.

Ransomware, Remote Access Trojan (RAT), banking trojans en infostealers zorgden voor de grootste stijging in incidenten.

In Singapore zijn klanten van 2021 tot begin dit jaar miljoenen kwijtgeraakt door een reeks online oplichting.

Een van de nieuwste trucs kwam in de vorm van: nep-bankhotlines gevonden in advertenties op Google-zoekopdrachten, wat resulteerde in verliezen van ten minste S $ 495,000.

Er waren ook phishing-aanvallen die gericht waren op DBS en OCBC-extensie klanten, waarvan de laatste leidde tot S $ 8.5 miljoen aan verliezen.

Terwijl in Hong Kong, het andere internationale financiële centrum van de regio, hebben oplichters witgewassen bijna HK $ 29 miljard van meer dan 10,000 slachtoffers via bankrekeningen en cryptocurrency-portefeuilles in de afgelopen 4.5 jaar.

Deze bedreigingen zullen in de loop van de tijd alleen maar toenemen naarmate meer systemen online gaan en hackers geavanceerder worden.

Ze kunnen ook de regelgeving beïnvloeden, die vervolgens van invloed is op de manier waarop banken hun klanten bedienen.

Als reactie op het OCBC-incident eist de Monetaire Autoriteit van Singapore nu bijvoorbeeld dat banken: de beveiliging aanscherpen door onder meer hyperlinks in sms- of e-mailcommunicatie met retailklanten te verwijderen.

Hoewel dergelijke beveiligingsmaatregelen de bescherming van klanten verbeteren, kunnen ze ook de toegang tot producten en diensten van banken minder naadloos maken, wat een negatieve invloed heeft op de gebruikerservaring.

Banken worden nu uitgedaagd om de dunne lijn tussen beveiliging en klantervaring te overschrijden, twee dingen die historisch gezien op gespannen voet met elkaar stonden.

Open bankieren, opent bijvoorbeeld deuren voor innovatie en laat banken toegevoegde waarde leveren aan hun klanten.

Het openstellen van hun systemen en het delen van hun gegevens met derden stelt banken echter ook bloot aan veiligheidsrisico's.

Aan de ene kant moeten banken zorgen voor de veiligheid van hun klanten en hun gegevens. Maar aan de andere kant moeten ze er ook voor zorgen dat ze nog steeds innoveren en dat hun maatregelen niet zo rigide zijn dat ze klanten ervan weerhouden om hun producten en diensten te gebruiken.

Balanceren tussen robuuste beveiliging en een geweldige gebruikerservaring

Bron: Banktrends 2025 – Door Zuhlke

De banken van de toekomst transformeren snel om datagestuurd te worden door het gebruik van technologie, terwijl ze doelgericht en efficiëntiegericht blijven om evoluerende bedrijfsmodellen te omarmen. Het belangrijkste is dat ze ernaar streven om klanten centraal te stellen in elke strategie.

Om zowel klanten als toezichthouders tevreden te houden, zullen banken oplossingen moeten vinden die veiligheid en gemak combineren.

Ze moeten ernaar streven de gebruikerservaring optimaliseren en het minimaliseren van veiligheidsrisico's, wat in veel gevallen makkelijker gezegd dan gedaan is.

In het huidige digitale tijdperk maken technologieën zoals blockchain, big data en kunstmatige intelligentie (AI) dit mogelijk - ze versterken zowel de veiligheid en het vertrouwen van klanten als naadloze gebruikerservaringen.

Maar om de beveiliging en gebruikerservaring echt te optimaliseren, moeten digitale systemen en mensen samenwerken in plaats van in silo's.

Om deze evenwichtsoefening uit te voeren, kunnen banken veiligheid en innovatie benaderen via: user-centered design (UCD) en design thinking, waardoor de gebruiker centraal staat in de productontwikkeling.

Het mooie van deze benaderingen is dat ze niet alleen rekening houden met de "harde" technische en functionele behoeften van klanten, maar ook met hun "zacht" gedrag, overtuigingen en emoties.

Banken kunnen dus oplossingen ontdekken en implementeren die inspelen op de unieke, reële context van klanten en niet alleen in een best-case, gecontroleerde omgeving.

Dit is belangrijk omdat de meeste beveiligingsinbreuken worden veroorzaakt door menselijke fouten of nalatigheid.

Hoewel overheden en bedrijven het belang van cyberbeveiliging als een "gedeelde verantwoordelijkheid", zijn het de consumenten die nog steeds de dupe worden als er een inbreuk plaatsvindt.

Eenmalige wachtwoorden (OTP) bieden bijvoorbeeld een extra beveiligingslaag door gebruikers hun identiteit te laten bevestigen via hun mobiele telefoon. Maar dit is alleen veilig als gebruikers hun OTP niet met anderen delen.

Zoals de ervaring leert, is dat niet altijd het geval. Je zou kunnen zeggen dat de klant een fout heeft, maar misschien maken ze om te beginnen gewoon deel uit van een gebrekkig systeem.

Als banken veiligheid en klantervaring niet met elkaar kunnen verzoenen, lopen ze het risico loyale klanten te verergeren en te verliezen die verlies-verliessituaties doorstaan.

UCD en design thinking stellen banken in staat om de meest naadloze en gebruiksvriendelijke oplossingen voor hun klanten te herhalen en te ontdekken, die vervolgens kunnen genieten van financiële diensten zonder in te boeten aan veiligheid.

Hoe banken kunnen innoveren en tegelijkertijd hun klanten kunnen beschermen

Technologie speelt een grote rol bij het vinden van de balans tussen beveiliging en gebruikerservaring. AI en machine learning zijn cruciaal geworden in de financiële dienstverlening.

Bron: Scenario's voor optimale samenwerking tussen mens en machine – door Zuhlke

JPMorgan Chase, ontwikkelde bijvoorbeeld een op AI gebaseerd "early warning"-beveiligingssysteem dat malware, Trojaanse paarden en andere bedreigingen detecteerde voordat ze klanten en werknemers konden bereiken.

Om de combinatie van mens en technologie te optimaliseren, moet de mens leren in harmonie met machines te werken.

Optimale mens-machine-interacties kunnen de vorm aannemen van: vier mogelijke scenario's:

1. De eerste is verwant aan een 'overdracht van het stokje', waarbij een proces wordt opgesplitst in afzonderlijke stappen, waarvan een bepaalde stap door een mens of een machine kan worden genomen.
2. Een ander scenario is waar machines het hele proces beheren, maar mensen uiteindelijk de uiteindelijke beslissingen nemen.
3. In een derde scenario beheren mensen het proces met behulp van AI door middel van training en analyse.
4. Het laatste scenario visualiseert mens en machine afwisselende rollen in een iteratieve proceslus.

Deze vier scenario's of benaderingen kunnen worden vertaald naar creatieve manieren om een ​​bepaald ontwerpprobleem op te lossen, en kunnen banken helpen na te denken over hoe ze de mens-machine-relaties in hun bedrijf het beste kunnen opzetten.

Een voorbeeld van een naadloze samenwerking tussen mensen en technologie om het doel van het verstrekken van persoonlijk beleggingsadvies aan klanten te bereiken, is de samenwerking van Zühlke met de Zwitserse vermogensbeheergroep Julius Baer.

Doordat AI veel van de administratieve taken automatiseerde en aanbevelingen deed die in overeenstemming zijn met internationale regelgeving en individuele risicoprofielen, konden relatiemanagers zich concentreren op het opbouwen van klantrelaties en persoonlijk advies geven.

Met deze tools - UCD, design thinking, opkomende technologieën en een beter begrip van optimale mens-machinerelaties - zijn banken beter toegerust om producten en diensten te ontwerpen die zowel handig als veilig zijn.

Verbetering van de beveiliging en gebruikerservaring moet de hoogste prioriteit hebben

Nu zowel banken als hun klanten steeds digitaler worden, zal het probleem van cyberfraude en risico's alleen maar toenemen.

Met de opkomst van digitale banken in Azië en de vergunninghouders van Singapore die naar verwachting in 2022 van start gaan, moeten bank- en financiële diensten prioriteit geven aan investeringen in het bouwen van een robuuste architectuur en multifunctionele teams die zijn uitgerust om dergelijke problemen aan te pakken.

Dit stelt organisaties in staat om processen en operaties te versterken, flexibel genoeg te blijven om te reageren op steeds veranderende beveiligingsbedreigingen, en tegelijkertijd te voldoen aan de behoeften van de klant en prioriteit te geven aan de klantervaring.

Ga voor meer toonaangevende inzichten over de digitale toekomst van bankieren naar Zühlke-inzichten.

• Coinsmart. Europa's beste Bitcoin- en crypto-uitwisseling.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. GRATIS TOEGANG.
• CryptoHawk. Altcoin-radar. Gratis proefversie.
• Bron: https://fintechnews.sg/59553/sponsoredpost/how-can-banks-straddle-the-fine-line-between-security-and-user-experience/