In een door technologie gedreven wereld, waar het voelt alsof consumenten altijd op zoek zijn naar de volgende beste service of software om naar toe te springen, kan het verminderen van churn een uitdaging zijn voor een SaaS-bedrijf als nadrukkelijk. 

Wij gebruiken Baremetrics om de churn maandelijks, jaarlijks en zelfs dagelijks bij te houden. Met die gegevens proberen we churn op vijf verschillende manieren aan te pakken: 

1. Bied gratis trainingen, workshops en bonussen aan
2. Blijf in contact met klanten via chat en e-mail 
3. Verwijzings- / partnerprogramma's 
4. Eigendom van fouten 
5. Nieuwe functies toevoegen 

Ik zal in elk van deze duiken en voorbeelden geven van hoe we deze tactieken gebruiken om churn te bestrijden. 

1) Bied gratis trainingen, workshops en bonussen aan

Als softwarebedrijf begrijpen we hoe moeilijk het kan zijn om te navigeren of een nieuw softwareplatform te leren, vooral als je overstapt van een platform dat je al jaren gebruikt. 

Daarom bieden we gratis training, workshops en extra bonussen, zowel voor proefgebruikers als voor langdurige gebruikers. 

Omdat we automatiseringssoftware voor sociale media zijn, is veel van onze aanvullende inhoud gericht op zaken als: 

• Je volgers laten groeien op verschillende social media platforms

• Hoe het rendement op investering (ROI) op organische sociale mediacampagnes te berekenen 

• Identificatie van uw doelgroep op sociale media

Kortom, alles dat een aanvulling is op wat we al aanbieden. 

Deze zelfde strategie kan op elk bedrijf worden toegepast, zolang het bonusmateriaal dat u aanbiedt hen helpt naast wat uw service momenteel voor hen levert.

Hier zijn enkele voorbeelden van enkele van de bonusmaterialen die we hebben aangeboden:

2) Blijf in contact met klanten via chat en e-mail 

Dit lijkt misschien een voor de hand liggende optie, maar het zou u verbazen hoeveel SaaS-bedrijven dit niet met hun gebruikers doen. 

Hoe vaak heb je ergens een aanklacht van ontvangen en wist je niet eens waar het vandaan kwam? Vervolgens controleert u uw e-mail om niets van hen te vinden? Het komt vaak voor. 

Bij Emphatic zijn we trots op transparantie en contact houden met onze gebruikers. 

Ten eerste bieden we livechat via Intercom op onze website voor organische bezoekers die mogelijk vragen hebben (hieronder afgebeeld), maar ook in onze software, zodat onze gebruikers eventuele problemen kunnen oplossen of ook vragen kunnen stellen.

We geloven dat dit een lange weg gaat, omdat we altijd beschikbaar zijn (maandag-vrijdag, 8 uur tot 4 uur CST) en reageren op elke vraag die we krijgen. Beschikbaarheid is iets waar onze oude gebruikers naar verwijzen als een reden waarom ze bij ons blijven, zelfs als dingen niet 30% perfect zijn. 

Naast onze beschikbaarheid via chat op de website, hebben we ook een e-mail onboarding-reeks voor elke proefgebruiker, of ze nu via een speciale promotie zijn gekomen of gewoon onze website organisch hebben gevonden. 

Tijdens deze proefreeks sturen we de gebruiker een reeks e-mails. De serie laat ze zien hoe ze hun account correct kunnen instellen om de volledige ervaring te krijgen, evenals een waarschuwing wanneer hun proefperiode afloopt als ze willen annuleren. 

We sturen onze betalende gebruikers ook twee keer per maand een e-mailupdate om hen te herinneren aan wat er gebeurt bij Emphatic, evenals nieuwe updates over de software en tips / trucs waarvan ze kunnen profiteren in hun account. 

Hieronder vindt u een voorbeeld van een van de proef-e-mails die we onze gebruikers sturen:

3) Verwijzings- / partnerprogramma's 

Verwijzings- en partnerprogramma's zijn een geweldige manier om uw oude gebruikers de mogelijkheid te bieden om extra inkomsten of gratis voordelen te verdienen in uw bedrijf / software. Dit doet twee dingen: 

1. Laat gebruikers weten dat u om hen geeft 

2. Vermindert churn omdat het opzetten van een affiliate programma hen een prikkel geeft om rond te blijven 

Elke Emphatic-gebruiker heeft de mogelijkheid om een ​​speciale link in zijn account te delen waarmee de gebruiker 10% van de eerste maand wordt doorverwezen en hij krijgt ook nog eens 25 gratis posts die hij naar eigen keuze kan gebruiken. 

Als gebruikers een meer lonend partnerprogramma willen, hebben we ook inkomstenverdienende partner- / verwijzingsprogramma's opgezet voor gebruikers waarbij ze 10% krijgen van elke gebruiker die ze doorverwijzen voor elke maand dat ze bij ons zijn. 

Deze partners krijgen hun eigen bestemmingspagina en speciale plannen voor tracking. We stellen deze in voor elke Emphatic-gebruiker die interesse toont en stelt hen opnieuw in staat om een ​​extra inkomstenstroom voor hun bedrijf te creëren. 

4) Eigendom van fouten 

Net als e-mailcommunicatie lijkt dit misschien een goed idee. Maar het zou u verbazen hoeveel bedrijven dit niet doen, of het nu per ongeluk of met opzet is. 

Bij Emphatic begrijpen we dat dingen kapot gaan, vooral als het gaat om software en technologie. 

Telkens wanneer een gebruiker bij ons komt met een probleem, of het nu gaat om een ​​bericht dat niet uitgaat of het moeilijk is om een ​​van zijn sociale media-accounts te koppelen, lossen we het probleem op.

Als we erachter komen dat de gebruiker alles heeft gedaan en de fout is nog steeds opgetreden, weten we dat er een probleem was met onze software en zijn we meteen de fout aan het oplossen. 

Afhankelijk van het scenario zullen we ons technische team inschakelen, zodat ze het tot op de bodem kunnen uitzoeken en we de gebruiker wat verduidelijking kunnen geven over waarom dit is gebeurd en hoe dit in de toekomst kan worden voorkomen. 

Als het probleem ervoor zorgde dat ze een deel van wat ze hadden betaald misliepen of een grote impact hadden op hun account, dan bieden we een soort van vergoeding voor hun account. Het kunnen extra posts voor de maand zijn of een korting op toekomstige of zelfs gedeeltelijke terugbetalingen voor die maand. 

Dit laat onze klanten zien dat we om hen geven, en hoewel we op korte termijn wat inkomsten verliezen, is het goedkoper dan ze te laten annuleren. 

5) Nieuwe functies toevoegen 

Het ergste wat elk bedrijf kan doen, is zelfgenoegzaam blijven. Als softwarebedrijf begrijpen we dat we altijd moeten zoeken naar aanpassingen en nieuwe functies willen toevoegen aan ons platform voor gebruikers. 

Het meest recente dat we hebben toegevoegd, waren blogschrijfdiensten voor onze klanten. We hoorden van een paar van onze grotere klanten die zeiden: 'Hé! Je schrijft al onze social media posts voor ons. Kun je voor onze site blogs schrijven die je ook kunt gebruiken om te delen op sociale media? ” 

Een gloeilamp ging in mijn hoofd uit nadat ik hem zo vaak had gehoord en begon hem na een paar weken implementatie als service aan te bieden. 

Luisteren naar de behoeften en wensen van uw klanten is de gemakkelijkste manier om nieuwe functies toe te voegen om ze in de buurt te houden. Vraag in uw update-e-mails die u naar klanten stuurt van tijd tot tijd om hun feedback. Het kan informeel zijn of door middel van een enquête, en gebruik deze informatie om verbeteringen aan te brengen in uw bedrijf die uw huidige klanten willen. 

Dit is een van de gemakkelijkste manieren om ze langer vast te houden en het verloop te verminderen. Ons ontwikkelteam werkt in feite aan een nieuwe versie van de software op basis van feedback van onze klanten en schrijvers op dit moment. 

Het is duidelijk dat er tal van andere tactieken zijn om het verloop te verminderen die we bij Empathic gebruiken, maar deze vijf hoofdpunten hebben ons de afgelopen 14 maanden enorm geholpen en hebben ons ook in staat gesteld deze nieuwe gebruikers langer aan boord te houden.

Ik hoop dat u sommige hiervan kunt gebruiken in uw dagelijkse zakelijke praktijken!