Het is waarschijnlijk onmogelijk om een ​​bedrijf te runnen zonder op zijn minst een paar supporttickets te ontvangen. Maar als uw bedrijf constant wordt overspoeld door zoveel tickets dat het voelt alsof u verdrinkt, is dat niet normaal.

Er zijn manieren om het aantal IT-supporttickets dat u ontvangt te verminderen en terug te brengen naar een normaal niveau. Hier is hoe.

Het belang van het verminderen van het volume van supporttickets

Het verminderen van het volume van supporttickets is om een ​​aantal redenen de moeite waard, zoals:

• Bespaard geld. Met één telling zijn de gemiddelde kosten voor het afhandelen van een ondersteuningsticket ongeveer: $ 1.60 per minuut. Dat betekent dat ondersteuningstickets u ongeveer $ 96 per uur kunnen kosten. Als u het volume van supporttickets verlaagt, kunt u de overhead verlagen en hogere winstmarges behalen. Het elimineren van 10 uur aan supportticketverwerking per week zou het equivalent zijn van een besparing van $ 50,000 per jaar.
• Vermindert stress. Hoe meer tickets je team krijgt, hoe meer stress en druk ze zullen voelen. Helaas hebben deze tickets de neiging om een ​​back-up te maken, waardoor een nooit eindigend logboek ontstaat van problemen die moeten worden aangepakt. Dit soort stress leidt tot burn-out, de brandstof voor verloop en culturele instabiliteit binnen uw organisatie.
• Verbetert de klanttevredenheid. Support tickets zijn een indicatie van problemen die uw klanten ervaren. Wanneer u het volume van supporttickets vermindert, betekent dit dat u het aantal problemen vermindert. Uiteraard betekent dit een betere klanttevredenheid en tevredener eindgebruikers.

Het lijkt misschien iets kleins, maar het verminderen van het volume van supporttickets kan de dynamiek van uw bedrijf fundamenteel veranderen - financieel en praktisch.

Vier strategieën om het volume van IT-supporttickets te verminderen

Hier zijn vier van onze favoriete tactieken.

1. Verbeter het onboardingproces

U kunt uzelf een groot plezier doen door uw onboardingproces te verbeteren. Wanneer een klant die eerste aankoop doet, moet u de tijd nemen om hen voor te lichten over wat ze precies moeten doen om het product te gebruiken of in gebruik te nemen.

Als het een fysiek product is, plaats dan een QR-code op de verpakking die de gebruiker naar een YouTube-video brengt waarin wordt uitgelegd hoe het product moet worden gebruikt. Als het een virtueel product of virtuele software is, voeg dan een software-assistent en intelligente aanwijzingen toe die de gebruiker door elke afzonderlijke functie leiden.

Hoe dan ook, het doel is om uw klanten vertrouwd te maken met het product tijdens de onboarding, zodat ze geen voor de hand liggende vragen hoeven te stellen die uw ondersteuningspersoneel vertragen.

2. Maak opties voor selfservice-ondersteuning

Hoe selfservice ondersteuningsopties u kunt bieden, hoe beter. Deze kunnen in allerlei vormen voorkomen, waaronder blogposts, veelgestelde vragen, handleidingen, video-walkthroughs en/of door AI aangedreven supportchatbots.

Nogmaals, hoe meer hulp u kunt bieden via zelfbedieningsroutes, hoe minder druk er op uw team wordt uitgeoefend om de klant handmatig te helpen. (Bovendien helpen klanten zichzelf graag. Een probleem zelf kunnen oplossen is bevredigend en geeft de klant een competenter gevoel.)

3. Automatiseren met een IT-helpdesk

U kunt een verrassend deel van uw ondersteuningsproces automatiseren en stroomlijnen door simpelweg een IT-helpdesk te installeren. Dat stelt u in staat om gemakkelijk ondersteuningstickets te sorteren, door te sturen naar het juiste personeel en gegevens te verzamelen voor voortdurende procesverbetering.

Bij het winkelen voor een IT-helpdeskoplossing, zoek naar een uitgebreid platform waarmee uw team gemakkelijk in realtime kan samenwerken. U wilt een enkelvoudig portaal waar alle IT-supporttickets kunnen worden afgehandeld.

Hoe meer geautomatiseerd het proces is, hoe minder je team hoeft na te denken (en hoe sneller ze kunnen handelen). Dit is beter voor iedereen – zowel klanten als medewerkers.

4. Ontwikkel online communities

Er zijn tal van redenen om online communities te creëren – zoals Facebook-groepen en prikborden – maar ze bieden een verborgen voordeel dat de meeste bedrijven niet erkennen. Deze gemeenschappen helpen niet alleen om kameraadschap en merkloyaliteit te bevorderen, maar fungeren ook als portalen voor peer-ondersteuning en hulp.

Wanneer klanten vragen stellen, bieden andere klanten antwoorden, oplossingen, begeleiding en aanmoediging. Dit kan een deel van de interne druk op uw team verlichten om alle ondersteuning te bieden (en het aantal ondersteuningstickets te verminderen).

Alles samenvoegen

Ondersteuningstickets lijken misschien een klein deel van uw bedrijf, maar ze zijn nauw verbonden met zowat elk ander facet van uw activiteiten, inclusief klantenservice, medewerkersbetrokkenheid, winstgevendheid en alles daartussenin.

Door uw bedrijf te optimaliseren om het volume van IT-supporttickets te verminderen, kunt u op elk van deze gebieden positieve resultaten behalen.