De afgelopen jaren zijn banken zich bewust geworden van het belang van hyperpersonalisatie door fors te investeren in data-analyse en cloudtechnologieën om op maat gemaakte producten en diensten te leveren in een poging de loyaliteit van hun klanten te behouden.
Fintech News Singapore sprak met experts van Microsoft, Red Hat, de digitale bankgroep Tyme, de Filipijnse UNO Digital Bank, HSBC, de Baiduri Bank in Brunei en de banksoftwareleverancier Temenos over hoe banken gemakkelijk hypersonaliseringsstrategieën hebben omarmd om de concurrentie van bigtechs en fintechs gelijk.
De lat voor klanttevredenheid is aanzienlijk hoger gelegd in de financiële dienstverlening en Arvind Swami, Director FSI voor Azië-Pacific bij Red Hat is van mening dat dit komt omdat klanten al genieten van gepersonaliseerde ervaringen van andere diensten en verwachten dat hun bankzaken hetzelfde.
Arvind Swami, directeur FSI, Azië-Pacific, Red Hat
"Kijkend naar andere industrieën en kijkend naar klantervaringen in die industrieën … dat is binnengesijpeld. Kijkend naar de Uber en Grab van de wereld en ze willen een vergelijkbare klantervaring", zei Arvind.
Banken moeten een 360°-beeld van hun klanten hebben
Connie Leung, Senior Director, Financial Services Business Lead voor Azië bij Microsoft verwacht dat "banken een 360°-beeld van hun consumenten hebben" in het tijdperk van hyperpersonalisatie in het bankwezen.
Dit omvat hun persoonlijke rekeningen, hun creditcarduitgaven, hypotheken en vermogensbeheeraccount en meer.
“Dus vanuit die basis verwacht ik als klant dat de bank een 360-gradenbeeld van mij heeft en in staat is om te personaliseren waar ik naar op zoek ben in producten en diensten in plaats van een one size fits all-model. Dus ik denk dat ik hier echt zie dat banken meer gericht moeten zijn op personalisatie op maat.”
John Kane, Chief Innovation Officer bij Tyme herhaalde dit gevoel toen hij toegaf dat de "shotgun-benadering niet iets is dat mensen meer willen".
“Als digitale speler met minder fysieke infrastructuur die een markt betreedt met gevestigde spelers, is het erg belangrijk om een [hyperpersonalisatie]plan te hebben.
We beschikken over de juiste tools voor data-analyse om hypersonalisatie als eerste te kunnen leveren in berichtcommunicatie, productintroductie.”
Data als sleutel om hyperpersonalisatie voor digitale banken te ontsluiten
John Kane, Chief Innovation Officer, Tyme
John vertelde dat Tyme zich in een unieke positie bevond als een bank die alleen digitaal is, aangezien de nieuwkomer niet wordt opgezadeld met een verouderd systeem dat 50 jaar geleden is gebouwd en dat ze nu proberen te wijzigen.
Tyme is een multi-country digitale bankgroep met een aanwezigheid in Zuid-Afrika als TymeBank, evenals zijn nieuw geslagen digitale bank in de Filippijnen genaamd GoTyme.
"Dus het beschikbaar maken van gegevens over klantinteracties met ons, ... de mogelijkheid om die gegevens te ontwerpen en te verzamelen - we hebben het geluk om vanaf het begin goed te doen, want we zijn een nieuwkomer".
Manish Bhai, die als CEO aan het hoofd staat van UNO Digital Bank, erkent dat de hyperpersonalisatiereis niet iets is dat in een kort tijdsbestek kan worden bereikt.
UNO Digital Bank was een van de zes entiteiten die vorig jaar een digitale banklicentie van de Bangko Sentral ng Pilipinas bemachtigde, samen met GoTyme Bank, Tonik, Maya Bank, LANDBANK's Overseas Filipino Bank en UnionDigital Bank.
Manish Bhai, CEO van UNO Digital Bank
“Hypersonalisatie is geen reis van één dag, het is een stappenplan. Het is een evoluerende routekaart, want met de vooruitgang in technologie kun je steeds dieper gaan in hyperpersonalisatie,' zei Manish. Hij voegde eraan toe dat het "geen zin heeft om klanten te laten zwermen met alles wat niet relevant voor hen is".
Manish merkte op dat banken over het algemeen een beperkte betrokkenheid bij hun klant hebben en dat ze er het beste van moeten maken als ze echt een verschil willen maken in hun financiële leven.
Dit sluit aan bij de eerdere uitspraak van John over het belang van klantgegevens als basis voor de roadmap voor hyperpersonalisatie van een bank.
Gevestigde banken intensiveren hun hyperpersonalisatiestrategieën
Terwijl digitale banken misschien een voorsprong hebben omdat ze niet gehinderd worden door verouderde systemen, hebben zittende banken niet geslapen achter het stuur terwijl ze hun eigen hyperpersonalisatiestrategieën uitstippelen.
Lee Zhu Kuang, Chief Digital, Data and Innovation Officer bij HSBC wees erop dat hyperpersonalisatie een megatrend is die gericht is op zowel maatwerk als embedded finance en die grote veranderingen heeft teweeggebracht in de financiële dienstverlening.
Lee Zhu Kuang, Chief Digital, Data en Innovation Officer, HSBC
Lee voegde eraan toe dat "financiële diensten niet meer hetzelfde zijn als voorheen, we moeten deel uitmaken van het dagelijks leven van onze klanten en we moeten ook ingebed zijn in de workflow".
Baiduri Bank had de vooruitziende blik om dit te realiseren door zwaar te investeren om af te stappen van het oude systeem en zich te wenden tot de samenstelbare bankdiensten van Temenos om flexibeler te worden en concurrerend te blijven.
De overstap van Baiduri naar Temenos is de juiste stap in de richting van het creëren van meer klantbetrokkenheid als onderdeel van zijn hyperpersonalisatiestrategie.
Ti Eng Hui, CEO van Baiduri bevestigde dit door toe te voegen dat "met de verhuizing van de bank naar Temenos cloud computing, dat de bouwsteen is voor veel toekomstige dingen".
Samenstelbaar bankieren op Temenos Banking Cloud
Craig Bennett, Managing Director voor Azië-Pacific bij Temenos legde uit dat composable banking gaat over het opsplitsen van monolithische banktechnologie in granulaire mogelijkheden. Hij vergeleek het met legoblokken die op elke gewenste manier kunnen worden samengesteld (dwz een oplossing samenstellen die past bij de specifieke behoeften van de bank).
Craig Bennett, algemeen directeur, Azië-Pacific, Temenos
Eerder vorig jaar had Temenos zijn composable bankdiensten gelanceerd op het Temenos Banking Cloud Platform om financiële instellingen in staat te stellen hun product time-to-market te versnellen.
Dit vermogen is van cruciaal belang voor banken om wendbaar te blijven, hun processen snel te digitaliseren en hun klanten hypergepersonaliseerde ervaringen te bieden.
“Laat me u een paar voorbeelden geven: een toonaangevende wereldwijde fintech gebruikt onze diensten om hun Buy Now Pay Later-gerelateerde propositie in meerdere rechtsgebieden te lanceren.
In twee jaar tijd zijn ze opgeschaald naar 48 miljoen leningaanvragen - de CEO noemde het de snelste start van elk product dat ze ooit hadden gelanceerd, "
zei Craig.
Bekijk hier de volledige video:
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://fintechnews.sg/69038/cloud/embracing-the-age-of-hyperpersonalisation-in-banking/
