Elk jaar gaat ongeveer 30% van de restaurants failliet. De levensduur van een horeca- of fysieke detailhandelszaak is meestal kort, vooral in het kleine en middelgrote marktsegment. Geef de schuld aan hoge vaste kosten, personeelsverloop rond de 70% en een wispelturige klant
baseren. Dit is zaken doen op de harde manier.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat de horeca- en retailsector verre van een gelukkig jachtgebied is voor bouwers van technologische producten. Een klantenbestand met een lage marge betekent een bedrijf met een lage marge. 

Sommige technologiebedrijven hebben succes geboekt door deze sector betalingsverwerking te bieden, die in de fysieke detailhandel is geïntegreerd met het belangrijkste stuk technologie op locatie, het Point-of-Sale (POS)-systeem. 

Aanbieders van kassasystemen hebben zich in het verleden neergelegd bij een hoog klantenverloop, vooral omdat het grootste deel van dit klantverloop 'onvrijwillig' is (handelaren die failliet gaan). Naarmate POS-systemen zich uitbreiden over een breder scala aan bedrijfsprocessen en centraler worden
voor de activiteiten van hun klanten beginnen sommigen manieren te vinden om uit deze decennia-oude binding te komen.

Casestudy: Toast

Het grootste POS-succesverhaal van de afgelopen jaren is Toast. Toast, opgericht in 2011, waardeerde de IPO van Toast in 2021 op $ 20 miljard (sinds een daling met de helft). Het POS- en managementsysteem van het restaurant is:
#1 in zijn categorie gerangschikt door G2. Gebruikers zijn enthousiast over het gebruiksgemak. Combineer dit met concurrerende prijzen en geen voorrijkosten en je begrijpt waarom Toast zo snel is gegroeid.

Het grootste deel van de inkomsten van Toast tot nu toe is afkomstig uit betalingen. Voor alle betalingen die door Toast-klanten worden verwerkt, rekent Toast ongeveer 2.5% aan kosten. Hoewel betalingen een betrouwbare melkkoe zijn, komt een groeiend deel van de Toast-inkomsten voort uit de softwareabonnementen
gegenereerd door de reeks functies voor restaurantbeheer.

Toast wil een “end-to-end-platform” voor restaurants, met alles wat een eigenaar nodig heeft om zijn bedrijf te runnen in één
plaats. Dit betekent het beheren van voorraad, bestellen bij en betalen van leveranciers, betalen van personeel en het plannen van hun diensten, integratie met online bestelplatforms en zelfs toegang tot werkkapitaal.

(Bron:
Toast S-1)

Toast heeft vanaf het begin geïnvesteerd in het bouwen van een breed platform, want zonder een divers scala aan inkomstenstromen is er een limiet op hoe succesvol een POS-bedrijf kan zijn. Dit komt omdat POS-aanbieders een hoog klantenverloop ervaren. Hoewel de aantallen variëren op basis van
op het profiel van het klantenbestand is het niet ongehoord voor POS-aanbieders om
verlies ongeveer 20% van de klanten per jaar.

POS-aanbieders doen hun best om 'vrijwillige churn' te beperken met lange contracten. Regelgevers zijn echter hard aan het werk. Vanaf januari 2023 vereist de Britse Payment Systems Regulator:

contracten voor kaartlezers niet langer dan 18 maanden. Hoe dan ook, het grootste deel van deze churn is onvrijwillig. Klanten gaan failliet.

68,000 restaurants gebruiken Toast. Stel je voor dat je elk jaar 20% verliest. Je moet elk jaar 13,600 nieuwe klanten toevoegen om dat niveau te behouden. Met

Toast's klantacquisitiekosten van $ 9,500, dat betekent dat u jaarlijks $ 129 miljoen in verkoop en marketing moet steken voordat u iets aan groei uitgeeft. 

Elke klant kost meer om te verwerven dan de vorige, dus om de uitgaven te laten groeien, moet u de levenslange klantwaarde hoog houden. Daar loop je tegen een probleem aan. De verwerking van betalingen wordt effectief gecommoditiseerd. Het betalingspercentage van Toast van 2.5% is mooi
vrijwel hetzelfde als concurrenten zoals Square. 

Een succesvol POS-bedrijf moet prioriteit geven aan het vinden en behouden van waardevolle klanten (bijvoorbeeld degenen die de meeste betalingen verwerken of die langer leven dan het restaurantgemiddelde van 3.5 jaar) en het opbouwen van extra inkomstenstromen.

Ik wil niet je kassasysteem zijn, ik wil je allessysteem zijn

Toonaangevende POS-providers zoals Toast, Clover, Square, Lightspeed, PayPal (Zettle) en meer proberen in te breken in het populaire B2B fintech-spel van "bouw het complete besturingssysteem" voor verkopers. Verankerd raken in de kernprocessen van de klant
is een betere manier om vrijwillige churn te verminderen dan lange contracten en creëert meer mogelijkheden om waarde toe te voegen en vast te leggen. 

De sleutel tot succes in dit spel is het identificeren van de belangrijkste locaties van zakelijke activiteiten, het ontdekken waar je bestaande producten kunt vervangen en het integreren van de rest. Dat laatste punt staat centraal. Als er één ding is dat blije POS-klanten zo vaak noemen
als gebruiksgemak zijn het integraties.

Integraties zijn zelfs zo belangrijk voor POS-gebruikers dat uit het 2022 POS-trendsrapport van Hospitality Tech blijkt dat "integraties met andere systemen sturen POS-aankoopbeslissingen voor 86% van
restaurants en POS-upgradebeslissingen voor 46%. '

Sommige handelaren kiezen ervoor om POS-software en betalingsverwerking van twee verschillende providers te gebruiken, ze kunnen bijvoorbeeld hun
Zettle terminal met een Tabology POS. Deze vorm van integratie neemt echter aan belang af, aangezien zowel leveranciers als verkopers steeds meer de voorkeur geven aan het bundelen van betalingsverwerking en POS-software
samen.
Adyen en Shift4 zo lanceerden beide dit jaar geïntegreerde POS-producten.

U kunt altijd rekenen op boekhouding

Er is één cruciale integratiecategorie die betalings- en POS-bedrijven niet willen proberen op te bouwen en te verdringen: boekhouding. Er is een duidelijke koopmansbehoefte. Het bijhouden van actuele en nauwkeurige boeken kan het verschil zijn tussen een goed geleid bedrijf
en een mandkoffer. 

Dit is de reden waarom boekhoudintegraties niet alleen POS-aanbieders helpen om dieper te worden ingebed in de kernbedrijfsprocessen van verkopers, maar ook indirect fungeren als een selectieproces voor bedrijven die meer kans van slagen hebben. Als het grootste deel van het POS-verloop uit verkopers bestaat
failliet gaan, weten hoe je je moet concentreren op het bedienen en behouden van de handelaren met een hogere levenslange waarde is bijna als magie.

Uit onze gegevens blijkt dat alleen boekhoudkundige integraties de opzeggingspercentages met 20% kunnen verlagen. Het aantal klinkt misschien niet enorm, maar het heeft op de lange termijn samengestelde voordelen. Met een lager klantverloop hebben POS-platforms een hoger groeiplafond vóór betalingen met lage marges
De omzet is niet voldoende om de acquisitiekosten te overtreffen. 

Door goed geleide en robuustere verkopers te behouden, neemt de levenslange waarde van de klant toe. Aanvullende producten zien een grotere acceptatie en hogere marges in de omzet uit softwareabonnementen. De handelaren die boekhoudintegratie het meest nodig hebben, hebben meestal meer
complexe boekhoudkundige vereisten omdat ze meer transacties verwerken, vaak op meerdere locaties. Dit is een klantencohort van hoge waarde.

Boekhoudintegraties bieden ook een belangrijk bijkomend voordeel: geautoriseerde toegang tot klantgegevens. Door klanten een goede reden te geven om hun boekhouding te koppelen aan hun POS-platform, internaliseert het POS-platform meer gegevens over hun handelaar. Net zo
de enige bron van waarheid voor cashflow, activa en passiva, boekhoudgegevens zijn als goudstof voor acceptatie en kunnen zelfs proactief worden gebruikt om vereisten voor werkkapitaal te identificeren.

Voordelen zoals deze worden steeds waardevoller voor grote POS-aanbieders. Waar de grootste spelers traditioneel zijn gegroeid door acquisitie van kleinere concurrenten, kijken ze nu naar horizontale expansie. 

Fintech-infrastructuuraanbieders maken het voor POS-aanbieders gemakkelijker dan ooit om te profiteren van hun positie als centraal besturingssysteem voor verkopers. De kosten van het inbedden van nieuwe producten en het opzetten van nieuwe inkomstenstromen dalen. Adoptie
van dit alternatieve groeimodel zal alleen maar versnellen naarmate de traditionele inkomstenstromen voor betalingsverwerking onder druk komen te staan ​​door open banking en andere innovatieve nieuwe betalingsrails.