Kris Frantzen, Senior Product Manager – Noord-Amerika, Temenos

Vanaf het moment dat een kredietnemer interesse toont in het verkrijgen van een lening tot aan de uiteindelijke terugbetaling, bepalen de communicatiestrategieën van een bank de perceptie van de klant over het kredietproces. Veel financiële instellingen onderschatten de impact die communicatie kan hebben
op hun vermogen om een ​​positieve ervaring te bieden. Op het moment dat een lener zich verward of gestrest voelt als gevolg van inconsistente communicatie, loopt een bank het risico hem kwijt te raken aan een van de vele fintechs op de markt. 

Voor veel financiële instellingen is consistente, empathische en transparante communicatie binnen het proces van het verstrekken van leningen een worsteling. Hoe kunnen banken door middel van communicatie een positieve klantervaring bieden en zich onderscheiden van de concurrentie?
Met klantgerichte communicatie.

Er is binnen de hele sector nadruk gelegd op digitale transformatie en de modernisering van bankactiviteiten. De basis voor succes, ongeacht de laatste banktrends, zijn echter tevreden klanten.

Klantgerichte communicatie omvat het afstemmen van interacties en berichten op de unieke behoeften, voorkeuren en zorgen van kredietnemers. Het verschuift de focus van een transactionele benadering naar het bevorderen van betekenisvolle verbindingen, waarbij kredietnemers betrokken worden
de kern van de kredietervaring.

Klanten moeten centraal staan ​​bij alles wat een bank doet, inclusief haar communicatiestrategie. Of het nu gaat om de details van producten, updates rond een leningaanvraag of de berichtgeving die wordt gebruikt in marketingmateriaal: klanten moeten centraal staan.
het alles. 

Een echte klantgerichte communicatieaanpak omvat drie sleutelelementen:

• Transparante en duidelijke berichtgeving
• Proactieve en tijdige updates
• Personalisatie en empathie

Vertrouwen opbouwen door transparante communicatie

Transparante communicatie is de hoeksteen van een positieve ervaring in de kredietsector. Door de leningvoorwaarden duidelijk te presenteren, kredietnemers voor te lichten over het leningproces en te communiceren over compliance- en gegevensprivacymaatregelen, kunnen financiële
instellingen kunnen het vertrouwen onder hun klanten bevorderen.

Wanneer kredietnemers financiële hulp zoeken, proberen ze vaak de complexe leningvoorwaarden te begrijpen. Om vertrouwen op te bouwen, moeten kredietverstrekkers zo eenvoudig en duidelijk mogelijk zijn. Dit betekent dat er een grondige uitleg van de lening wordt gegeven
functies, waaronder rentetarieven, aflossingsschema's en eventuele bijbehorende kosten. Het omarmen van transparantie omvat ook het verplichten tot volledige openbaarmaking van alle kosten en boetes waarmee kredietnemers te maken kunnen krijgen.

Een andere manier om vertrouwen op te bouwen is door leners kennis te geven over het kredietproces van de bank en wat dit inhoudt. Zo worden alle twijfels weggenomen en kunnen klanten zich zelfverzekerd genoeg voelen om het proces af te ronden. Dit zou gedaan kunnen worden door het aanbieden van stapsgewijze tutorials, het aanbieden van
begeleiding en ondersteuning, of gewoon een informatiecentrum hebben waar ze antwoorden kunnen vinden op enkele van de meest voorkomende vragen.

Implementeren van proactieve, tijdige communicatie

We hebben allemaal wel eens de vervelende situatie meegemaakt waarin we ons realiseerden dat we een ochtendafspraak met de dokter hadden omdat er geen herinnering was ontvangen. Dergelijke reactieve communicatie leidt alleen maar tot woede, frustratie en verwarring. In plaats van te wachten tot klanten dat doen
contact initiëren, proactieve communicatie omvat het preventief bereiken van kredietnemers met relevante en tijdige informatie.

Wanneer een aanvrager bijvoorbeeld op 'Verzenden' klikt, denkt hij opgewonden na over de nieuwe auto, het huis of de schuld die hij gaat aflossen. En als ze er niet achter komen of ze meteen zijn goedgekeurd, wachten ze met spanning op de beslissing. Ik stuur ze updates
Door hen te laten weten waar ze zich in het proces bevinden, wordt de onzekerheid verminderd en wordt een gevoel van vertrouwen en partnerschap bevorderd. Een eenvoudig sms-bericht laat de aanvrager weten dat zijn documenten zijn ontvangen of dat zijn adres is bijgewerkt
dat de relatie meer is dan alleen transactioneel. 

Ga dan verder. Het feit dat de fondsen verspreid zijn, betekent niet dat de relatie moet eindigen; het zou zelfs nog maar het begin moeten zijn. Of het nu gaat om gepersonaliseerde aanbiedingen met betrekking tot hun omstandigheden of het bieden van hulp en begeleiding bij de terugbetaling van leningen,
laat klanten zien dat u echt om hun financiële welzijn geeft door follow-up te geven.

Naast de transactionele aspecten van kredietverlening eisen kredietnemers nu ervaringen die persoonlijk en relevant aanvoelen voor hun huidige omstandigheden en ambities. Personalisatie en empathie bij kredietverlening gaan hand in hand, bij het overstappen van een gestandaardiseerde aanpak
tot oplossingen op maat die tegemoetkomen aan de unieke behoeften van kredietnemers.

Empathie en personalisatie tonen

We bevinden ons misschien niet meer in een pandemie, maar de empathie die de banken in die tijd aan de dag legden, is nog steeds hard nodig. 

Empathie is meer dan een bewonderenswaardige karaktereigenschap die in het dagelijks leven in praktijk moet worden gebracht. Het is een essentieel onderdeel van het bieden van een uitzonderlijke ervaring. Klanten hebben talloze redenen waarom ze een lening willen afsluiten en hopen op hun financiële situatie
De instelling zal blijk geven van een oprecht begrip van hun situatie en op maat gemaakte oplossingen en ondersteuning bieden die aansluiten bij hun behoeften. Door zich in te leven in de omstandigheden en zorgen van kredietnemers kunnen financiële dienstverleners een gevoel van vertrouwen bevorderen
en partnerschap, en onderscheiden zich van emotieloze concurrenten.

Ten slotte is een van de meest waardevolle dingen die een bank kan doen, het gebruik van haar data om klanten beter te begrijpen. Maak gebruik van gegevens over eerdere productaankopen van klanten, recente zoekopdrachten en interesses om producten aan te bieden die aansluiten bij hun huidige omstandigheden.
Als een bank bijvoorbeeld de interactie van een klant met zijn autoleningspagina volgt, zou dat het aanbod moeten zijn dat de klant ontvangt in het bereik van de bank, en niet een niet-relevant aanbod voor zijn woninglening met lage rente.

Communicatie legt de basis voor het creëren van een positieve klantervaring in het kredietlandschap. Door effectieve en strategische communicatiestrategieën te omarmen gedurende het hele krediettraject kunnen banken ervoor zorgen dat hun klanten zich gewaardeerd, geïnformeerd en
en bevoegd.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs