Het honkbalseizoen is eindelijk aangebroken en managers verwachten drie dingen van hun werpers: de bal wordt op tijd afgeleverd, in goede staat (niet uit het park geslagen) en op de juiste plaats (de slagzone). 

Hetzelfde kan gezegd worden voor pakket- en bezorgbedrijven. Klanten verwachten dat pakketten op tijd, in goede staat en op de juiste plek aankomen (aan de deur, niet in de bosjes verderop in de straat). 

Een slechte klantbeoordeling staat gelijk aan een werper die geen strikes kan gooien. Je zult niet lang in bedrijf zijn. Behalve in de niet-sportwereld kan een slechte klantervaring leiden tot een negatieve online recensie – of erger nog – een virale video op Instagram of TikTok, met de potentie om de reputatie van een bedrijf ernstig te schaden. 

Voordat de klachten binnenstromen, is er een vraag die u uzelf moet stellen: zijn mijn chauffeurs tevreden?  

In het kort, tevredenheid van de chauffeur moet een prioriteit zijn bij het plannen van uw dagelijkse leveringen. Dit jaar hebben we de firma Adelante SCM de opdracht gegeven een onderzoeksrapport te ontwikkelen waarin 28 leidinggevenden uit de sector in de last-mile-bezorgsector werden ondervraagd. Het doel was om het verband tussen chauffeurstevredenheid en klanttevredenheid te onderzoeken. Zoals je zou verwachten, zijn ze nauw met elkaar verbonden. Een paar afhaalrestaurants: 

• Vijfentachtig procent van de bedrijven is het er sterk mee eens dat klantenservice bij last-mile-leveringen de komende één tot drie jaar een grotere concurrentiedifferentiator zal worden.  
• Bijna negentig procent was het ermee eens dat er een direct verband bestaat tussen chauffeurstevredenheid en klanttevredenheid. 
• De overgrote meerderheid van de ondervraagden beschouwt de markt voor het vinden van gekwalificeerde bezorgers als “veel uitdagender” (46%) of “uitdagender” (43%) in de komende 1-2 jaar.  
• Slechts 29% van de respondenten geeft aan momenteel de tevredenheid van de chauffeurs te meten.

Alle indicatoren wijzen erop dat de tevredenheid van de chauffeurs moet worden verbeterd om de activiteiten soepeler te laten verlopen. COVID-19 heeft elk beroep getroffen, en bezorgers vormen daarop geen uitzondering. Toen de wereld stilviel, namen de last-mile-leveringen toe en kenden een ongekende groei. Chauffeurs zijn tot het uiterste gedreven en rapporteren langere dagen dan ooit. Het ziekteverzuim is gestegen, naast het algehele tekort aan chauffeurs.  

De American Trucking Association rapporteert vorig jaar een tekort van 60,000 gekwalificeerde chauffeurs, en dat zal naar schatting oplopen tot 160,000 in 2028. Tel daarbij slecht geplande of zelfs onveilige routeplannen op en je begrijpt de strijd om gekwalificeerde chauffeurs te behouden en te werven. 

Het goede nieuws is dat de tevredenheid van de chauffeurs kan worden verbeterd. Maar hoe?  

Het voor de hand liggende antwoord is een hoger loon en betere arbeidsvoorwaarden. Toch zal het u wellicht verbazen dat dit niet de hoogste respons was in het chauffeurstevredenheidsonderzoek. In het totaal aantal stemmen was een eerlijke en consistente werklast de belangrijkste factor die bijdroeg aan het verbeteren van de tevredenheid van de chauffeurs.  

Het hebben van een eerlijke en consistente werklast begint met het hebben van betere routeplannen. Uw chauffeurs hebben dagelijkse routeplannen nodig die eerlijk, efficiënt en consistent zijn. Ze moeten weten waar ze heen moeten en vertrouwd raken met de plaatselijke geografie. Betere routeplannen helpen bij het samenstellen van routereeksen die consistent aansluiten bij de laadzones van vrachtwagens, zodat chauffeurs pakketten snel kunnen ophalen. Betere routeplannen leggen de nadruk op de veiligheid, elimineren gevaarlijke bochten en manoeuvres, geven prioriteit aan bezorging aan dezelfde kant en minimaliseren de noodzaak voor chauffeurs om de straat over te steken om te bezorgen.  

Het onderzoeken van de relatie tussen klanttevredenheid en chauffeurstevredenheid is slechts de eerste stap in het verbeteren van de algehele klantervaring. Het hebben van een routeplan waar de chauffeur, het bedrijf en uiteindelijk de klant profijt van hebben, is een kwestie van doen. 

Matthew Kemeny is communicatiemanager bij RouteSmart-technologieën. Voor meer inzichten uit het onderzoek kunt u het volledige artikel lezen Rapport over het tevredenheidsonderzoek onder chauffeurs.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://talkinglogistics.com/2022/04/07/great-routes-keep-drivers-satisfied-and-customers-happy/