Het volgende is een gastpost van Andy Newman, VP Business Development Wildvuursystemen.
Hoe kunnen banken plannen voor de klant van de toekomst?
Naarmate Gen Z uitgroeit tot een robuust consumentenbestand met een geschatte $ 360 miljard koopkracht, moeten FI's rekening houden met de factoren die van invloed zijn op deze generatie en daarna, en hun strategieën aanpassen om deze klantengroep aan te trekken en te behouden.
Met een reeks nieuwe externe overwegingen, waaronder veranderende betalingsvormfactoren, nieuwe consumentenverwachtingen, de wildgroei van banken die alleen digitaal zijn, en interne overwegingen zoals de bezorgdheid van Gen Z over sociale kwesties en het milieu — hoe zullen banken/FI's voldoen aan de behoeften van Gen Z en verder?
Gen Z kenmerken in één oogopslag
De leden van Gen Z worden nog steeds volwassener in hun koopkracht, en ze naderen snel of beginnen net aan hun belangrijkste jaren van verdienen, uitgeven en lenen.
De oudste leden van deze generatie zijn nu ongeveer 25 jaar oud, waarschijnlijk in hun eerste baan, en beginnen hun dollarspieren te buigen. Ze letten goed op waar ze hun geld aan uitgeven en aan welke merken en bedrijven ze het uitgeven.
Hoewel het altijd moeilijk is om een hele generatie te generaliseren, gelden sommige kenmerken voor de meeste cohortleden. Generatie Z is over het algemeen waardengericht en waardengedreven. Ze geven om sociale, ecologische en morele kwesties en verwachten dat de merken waarmee ze zaken doen hun waarden weerspiegelen.
Maar tegelijkertijd verwachten ze van bedrijven dat ze transparant en authentiek zijn. Ze doorzien valse houdingen van merken en zullen merken afwijzen - en zelfs boycotten - die niet overeenkomen met hun moraal.
Als een leeftijdsgroep die nooit zonder internet heeft geleefd, is Gen Z altijd online. Ze zijn digitaal onderlegd, vooral als het gaat om mobiele telefoons, en sociale media (TikTok is de huidige favoriet) zijn van cruciaal belang voor hen.
Ze zijn zich ook zeer bewust van gegevensverzameling en privacykwesties. Slechts 25% voelt controle over hun data. Deze generatie zal eerder stappen ondernemen om online gegevens te beschermen, zoals het gebruik van een VPN om hun privacy te beschermen of een adblocker.
Tot slot, opgroeiend in een tijdperk waarin ze hun ouders de gevolgen van de recessie van 2008 zagen en nu de arbeidsmarkt betreden in een tijd van buitengewone inflatie, zijn Gen Z's gestrest over geld, en velen ontbreken basis financiële kennis.
Ze zijn ook op hun hoede voor schulden. Ze hebben geen hekel aan creditcards, maar zijn voorzichtig met het gebruik ervan.
Velen hebben "Buy Now Pay Later" (BNPL)-diensten geprobeerd om online voor items te betalen, maar volgens Piplsay, bijna half van hen miste BNPL-betalingen voor aankopen tijdens de feestdagen van 2021.
Wat dit betekent voor banken
Ten eerste moeten banken deze generatie ontmoeten waar ze zijn. Ze zijn vaak online en meestal met hun mobiele apparaten - 55% van Gen Z besteedt dagelijks meer dan vijf uur aan hun smartphones.
Daarom moeten financiële instellingen ervoor zorgen dat hun merken, producten en diensten naadloze digitale ervaringen bieden, ongeacht het apparaat dat een consument gebruikt.
Omdat ze digital natives zijn die gewend zijn om de online ervaringen van de sites en bedrijven waarmee ze communiceren soepel te laten verlopen, neemt Gen Z ook geen genoegen met een slechte klantervaring van hun banken.
Volgens onderzoek van Finn AI, Q2, en rivaliserende technologieën, wil 53% van Gen Z snel antwoord kunnen vinden op hun vragen over klantenondersteuning online. Met dit in gedachten moeten banken elke ervaring en interactie gemakkelijk en begrijpelijk maken. Digitale factuurbetaling en persoon-tot-persoon (P2P) betalingsdiensten zijn "must haves" voor deze generatie.
Bovendien kunnen banken, met gevoeligheid voor de zorgen van Gen Z over gegevensbescherming/privacy, eraan werken om hen gerust te stellen over de manieren waarop ze klantgegevens beschermen.
Wees openhartig over hoe consumenteninformatie kan worden gedeeld met de gelieerde ondernemingen en marketingpartners van een bank, en zorg ervoor dat u instructies geeft om u af te melden voor het delen ervan.
Reken sociale media niet uit
Vervolgens moeten banken ook nadenken over hoe ze hun merk naar buiten brengen.
Omdat Gen Z een zware gebruiker van sociale media is, moeten banken die geïnteresseerd zijn om dit publiek aan te spreken, aanwezig zijn op sociale media en de idealen en missie van de bank laten zien op een manier die Generatie Z aanspreekt.
Banken moeten transparant en authentiek zijn zonder de indruk te wekken dat ze nep zijn of te hard hun best doen.
Overweeg educatieve inhoud toe te voegen die hen helpt meer te leren over financieel verantwoordelijk zijn en hoe een bank hen daarbij kan helpen.
Mogelijkheid tot financiële educatie
Dit brengt me bij mijn volgende punt: met sociale media, maar ook door functies voor financieel beheer en onderwijs, is er een mogelijkheid om een financiële welzijnspartner te worden met deze generatie.
Banken kunnen samenwerken met influencers (die een belangrijke rol spelen bij het helpen vormen van hun mening en kennis van merken door Gen Z) om waardevolle tips en informatie te geven over financiële verantwoordelijkheid, zoals het opstellen van maandbudgetten, het opzetten van een noodspaarfonds, leren hoe kredietscores werken en wat een score beïnvloedt, de risico's van het gebruik van BNPL-diensten, enz.
Bovendien kunnen banken deze potentiële klanten helpen voorlichting te geven over de producten van de bank die hen kunnen helpen op een verantwoorde manier krediet op te bouwen (bijvoorbeeld betaalpassen die zijn gekoppeld aan betaalrekeningen). Er is een mogelijkheid om deze klanten te informeren en hen te helpen een weloverwogen keuze te maken.
BNPL of afbetalingsproducten kunnen bijvoorbeeld worden geïntroduceerd als een cashflow-instrument om mensen te leren hoe ze hun geld in de loop van de tijd kunnen beheren, niet op onverantwoorde wijze. Daarnaast komen er nieuwe nichekaartproducten op de markt die tijdige huurbetalingen stimuleren met beloningen en prikkels en die kredietwaardigheid opbouwen. Bilt-beloningen is een bedrijf dat een dergelijk product aanbiedt.
Het doel is om vertrouwen op te bouwen door middel van transparantie en fiscale educatie.
Door een solide dialoog te creëren door betrouwbare inhoud aan te bieden die deze jongere klanten helpt slimmer met geld om te gaan, kan een bank langdurige relaties ontwikkelen en deze consumenten helpen op een manier die hen en de bank ten goede komt bij het opbouwen van een productieve en hopelijk levenslange samenwerking.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://news.fintechnexus.com/financial-institutions-must-pivot-to-engage-and-attract-gen-z-customers/
