Analyse van oproepen en kwaliteitscontrole van interacties behoren tot de belangrijkste componenten van de werking van elk callcenter, ongeacht of dit verkoopafdelingen, gebruikersondersteuningsdiensten of hotlines zijn. Maar iedereen die hiermee in reële omstandigheden te maken heeft gehad, wordt vaak geconfronteerd met de keuze tussen twee opties: een enorme hoeveelheid inspanning, middelen en tijd besteden aan het luisteren naar en analyseren van elke oproep, of slechts enkele ervan selecteren, waarbij soms belangrijke details en aspecten worden gemist. .

Het is ontworpen om beide problemen op te lossen: het verwerkt alle oproepen en doet dit snel. Deze lijst met toolmogelijkheden is echter breder dan dit. In het artikel zullen we het hebben over vijf redenen om te gebruiken spraakanalyse in callcenters.

Wat zijn hulpmiddelen voor spraakanalyse en waarom zouden ze in callcenters moeten worden gebruikt?

Spraakanalyse is een hulpmiddel waarmee bedrijven waardevolle informatie uit interacties met klanten effectief kunnen analyseren en extraheren. Het helpt bedrijven hun bedrijfsprocessen te verbeteren, de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren en weloverwogen beslissingen te nemen op basis van inhoudsanalyse.

Spraakanalyse wordt in callcenters gebruikt om:

Evalueer de kwaliteit van de dienstverlening

Met spraakanalyse kunnen de gesprekken van callcenteroperators automatisch worden geanalyseerd en kan de servicekwaliteit worden beoordeeld. Met deze tool kunnen bedrijven zwakke punten identificeren, training- en coachingsessies voor operators verzorgen en de klantenservice verbeteren.

Identificeer probleemgebieden

Spraakanalyse identificeert belangrijke momenten in gesprekken, zoals het vermelden van specifieke producten of diensten, klantsentiment of problemen of klachten. Dit helpt bedrijven de behoeften van klanten beter te begrijpen, de sterke en zwakke punten in hun producten te identificeren en de algehele communicatie te verbeteren.

Analyseer emoties

Spraakanalyse kan de emotionele toon van gesprekken bepalen en de stemming van de klant beoordelen. Dergelijke informatie stelt bedrijven in staat maatregelen te nemen om het serviceniveau te verbeteren, aan de behoeften van klanten te voldoen en potentiële problemen te voorkomen.

Controleer de naleving van scripts

Spraakanalyse controleert automatisch of alle noodzakelijke stappen worden gevolgd en of alle benodigde informatie tijdens het gesprek aan klanten wordt verstrekt. Deze controle helpt fouten te voorkomen en een hoog serviceniveau te garanderen.

Spraakanalyse voor callcenters vertegenwoordigt de optimale oplossing voor bedrijven, waardoor een verhoogde operationele efficiëntie, verbeterde servicekwaliteit en het blootleggen van verborgen groeimogelijkheden mogelijk worden. Het opent nieuwe mogelijkheden door gegevens en inzichten te bieden die helpen bij het nemen van weloverwogen beslissingen.

Voordelen van spraakanalyse voor callcenters

Tijdoptimalisatie en kostenbesparing

Stel je voor dat er in jouw bedrijf ‘over’ drieduizend minuten per maand wordt gesproken. Dit is een klein bedrag en komt overeen met een kleine groep operators. Je zou 375 volledige werkdagen van acht uur moeten besteden om alleen al deze oproepen te beluisteren. Meer dan een jaar!

Uiteraard kunt u een kwaliteitscontroleafdeling inhuren met meerdere medewerkers die parallel naar de opnames luisteren, wat extra kosten met zich meebrengt. Maar wat als er nog meer oproepen komen? Vijf- tot zevenduizend per maand?

Met een dergelijk voorbeeld worden de voordelen van automatische spraakanalyse duidelijk. Het systeem verwerkt alle oproepen die binnenkomen in het contactcenter. Het werkingsprincipe is als volgt: de stemopname van het gesprek wordt in tekst vertaald en vervolgens geanalyseerd volgens de parameters die u instelt (die we later zullen bespreken). Het is van cruciaal belang om te begrijpen dat het hele proces parallel plaatsvindt zonder extra werkuren te besteden.

Verbetering van het kwaliteitscontroleproces

Het systeem begint met de analyse zodra alle oproepen in tekst zijn omgezet. Tot de parameters die kunnen worden gevolgd behoren de spreeksnelheid, onderbrekingen (door zowel de telefoniste als de klant), het percentage stilte in de totale gesprekstijd en het gebruik (of afwezigheid) van specifieke woorden uit woordenboeken.

Naast het werken met woordenboeken houdt het systeem het aantal oproepen en gesprekstijd bij (gemiddeld, totaal en minimaal) voor elke operator afzonderlijk.

Als gevolg hiervan genereert alle verzamelde informatie rapporten voor het callcenter en individuele rapporten voor werknemers. Het scoresysteem kent automatisch een beoordeling toe aan elke oproep en groepeert alle oproepen op basis van deze beoordelingen. De manager kan op elk moment de lijst openen, zien welke oproepen een hogere (goede) of lagere (slechte) beoordeling hebben gekregen en bepalen wat er mis is gegaan in gesprekken met minder punten.

Ongeacht het aantal oproepen blijft de noodzaak bestaan ​​om de gegenereerde rapporten te beoordelen, degenen te erkennen die goed hebben gepresteerd en aan verbeteringen te werken met degenen die het minder goed hebben gedaan.

Inzichten verkrijgen

Spraakanalyse helpt bedrijven terugkerende problemen of vragen van klanten te identificeren. Het systeem kan bijvoorbeeld ontdekken dat veel klanten vragen stellen over retourzendingen of leveringsvoorwaarden, waardoor het bedrijf stappen kan ondernemen om deze serviceaspecten te verbeteren.

Personalisatie

Met spraakanalyse kunnen bedrijven gepersonaliseerde service-ervaringen bieden. Het systeem kan bijvoorbeeld klantvoorkeuren identificeren en relevante producten of diensten aanbieden op basis van hun interactiegeschiedenis met het bedrijf. Deze op maat gemaakte aanpak vergroot de klanttevredenheid en bevordert sterkere klantrelaties.

Efficiëntie en productiviteitsverbetering

Spraakanalyse helpt bedrijven bij het optimaliseren van callcenteractiviteiten en het verhogen van de productiviteit van operators. Het systeem kan bijvoorbeeld effectieve communicatiestrategieën identificeren die tot succesvollere resultaten leiden. Door gebruik te maken van deze inzichten kunnen bedrijven hun processen stroomlijnen, de prestaties verbeteren en betere resultaten behalen.

Afsluiten

Het is belangrijk om te benadrukken dat veel diensten, als ze op de juiste manier worden gebruikt, meer voordelen kunnen opleveren dan op het eerste gezicht lijkt. Spraakanalyse is hiervan een lichtend voorbeeld.

Het verbetert de kwaliteit van de dienstverlening, de opleiding van medewerkers en het versterken van klantrelaties, wat uiteindelijk leidt tot groei en succes van het bedrijf. Investeren in de ontwikkeling en implementatie van spraakanalyseoplossingen op maat is een essentiële stap om deze doelen te bereiken en de ontwikkeling van het bedrijf te stimuleren.

Uitgelicht afbeeldingstegoed: Freepik

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/