Een nieuw onderzoek van Genesys, een wereldwijde cloudleider op het gebied van orkestratie van klantervaringen, onthult dat Britse werkplekken intrinsiek empathischer zijn geworden tijdens de pandemie, maar dat merken achterblijven in hun omgang met het publiek. Terwijl consumenten steeds meer verwachten dat merken empathie tonen tijdens interacties met hen, gelooft meer dan een op de tien (12 procent) dat merkempathie daadwerkelijk is afgenomen. Wanneer gevraagd wordt om empathie in dit geval te beschouwen als actief luisteren, begrijpen, handelen op basis van informatie en leren van anderen, zijn er duidelijke kansen voor merken om het beter te doen bij het betrekken van consumenten.
Bevindingen van het 'People Like Us'-onderzoek, waarin de ervaringen en relaties van 2,000 Britse consumenten met anderen tijdens de COVID-19-pandemie werden onderzocht, concluderen dat meer dan een derde (37 procent) van de werknemers zich nu dichter bij collega's voelt, waarbij 31 procent aangeeft zich hechter te voelen naar hun baas. Bovendien gelooft bijna de helft van de werknemers (45 procent) dat de organisatie waarvoor ze werken tegenwoordig meer empathisch is voor het personeel dan vóór de pandemie – waarbij 35 procent van de respondenten aangeeft dat ze nu meer emotionele steun krijgen op het werk. Eenenvijftig procent zegt ook meer moeite te hebben gedaan om empathischer te zijn voor collega's - oplopend tot bijna tweederde (62 procent) van de 18- tot 34-jarigen.
Na zo'n hoge mate van begrip op het werk te hebben ervaren sinds COVID-19 voor het eerst toesloeg, onthullen de bevindingen van het onderzoek ook dat consumenten nu dezelfde aandacht verwachten van bedrijven waarmee ze communiceren en kopen. Meer dan twee derde van de respondenten (69 procent) geeft aan dat het belangrijk is dat merken vandaag de dag met empathie omgaan als ze met hen omgaan - dit is meer dan vier op de vijf (82 procent) van de 18- tot 34-jarigen. Regionaal gezien is het belang van merken die op deze manier handelen het meest cruciaal voor Londenaren (78 procent). De studie werpt ook licht op hoe consumenten nu verwachten dat merken met hen omgaan. Meer dan de helft (57 procent) wil dat merken beter worden in het toewijzen van de best beschikbare bron (bot of mens) om in realtime met hen in contact te komen, afhankelijk van het probleem dat ze ervaren, met driekwart (75 procent) en 84 procent van de ouderen 55+ willen dat merken begrijpen dat als ze een serieus probleem hebben, ze zo snel mogelijk met een mens willen praten.
"Onze wereld en de manier waarop we met elkaar omgaan is voor altijd veranderd door de gebeurtenissen van het afgelopen anderhalf jaar", zegt Helen Briggs, senior vice president en algemeen manager voor EMEA bij Genesys. “Uit ons onderzoek blijkt dat mensen het gevoel hebben dat de bedrijven waarvoor ze werken actief naar hun feedback hebben geluisterd, begrepen en ernaar hebben gehandeld, waardoor een aanzienlijk deel zich meer gezien en gehoord voelt door bazen dan ooit tevoren. Het is van vitaal belang voor merken om dit voorbeeld te volgen en technologieën te gebruiken om empathische ervaringen digitaal te schalen en te orkestreren terwijl we een landschap betreden van nog grotere aanpassing en mogelijkheden. Bedrijven moeten onze bevindingen overnemen, in het besef dat de sleutel tot hun voortbestaan nu actief luisteren naar wat consumenten te zeggen hebben en het nemen van de juiste actie zal zijn."
"Na vele maanden van onzekerheid hebben we door de aanzienlijke toename van stress en angst die we nu ervaren, wanhopig op zoek naar degenen met wie we in contact komen om ons kalm en veilig te voelen door empathie en mededogen te tonen", zegt Sam Owen, gerenommeerde relatie trainer. “Je uitgeput voelen, met een lagere veerkracht voor dreigend gedrag, wat voorheen alleen maar voelde als slechte klantenservice, kan nu voelen als een gebrek aan menselijkheid, wat een vecht-of-vluchtreactie teweegbrengt. Elke merkervaring die ons welzijn belemmert door een gebrek aan empathie, wordt nu minder snel getolereerd en leidt ertoe dat consumenten in de armen van een concurrent rennen.”
Elders wil meer dan de helft van de respondenten (56 procent) dat merken een duidelijker beeld hebben van hun wensen en behoeften, terwijl hetzelfde percentage stelt dat merken beter moeten worden in het bieden van proactieve oplossingen om snel ondersteuning te bieden.
Owen voegt toe: “Mensen hoeven niet altijd verbaal te identificeren wat ze onaangenaam of onveilig vonden voordat ze besluiten te handelen. We nemen vaak onbewust beslissingen op basis van intuïtieve voorgevoelens. De bevindingen van het onderzoek onder respondenten in de leeftijd van 18-34 jaar benadrukken de mogelijke schade aan het welzijn van deze generatie als gevolg van de pandemie; lagere veerkracht door minder levenservaringen dan oudere tegenhangers, en een acuut besef dat meer empathie mogelijk is, zelfs via digitale middelen, en dus hogere verwachtingen ervan. Onze emoties zijn besmettelijk en kunnen ons tot drie graden van scheiding beïnvloeden. Wanneer we communiceren met de vertegenwoordiger van een merk, willen en moeten we ons verzorgd en kalm voelen, en om dit met succes te bereiken, is tegenwoordig een organisatiebrede aanpak nodig die gebruikmaakt van de relevante technologieën om te ondersteunen.”
Briggs concludeert: “Empathie kan tegenwoordig alleen effectief worden geleverd als bedrijven ervoor zorgen dat de juiste mensen en de juiste technologie, aangedreven door kunstmatige intelligentie, op het juiste moment samenkomen. Wanneer ze op coherente wijze via elk kanaal worden georkestreerd, kunnen bedrijven elke consument hetzelfde niveau van empathie bieden als aan hun eigen werknemers. Deze aanpak heeft de kracht om organisaties te onderscheiden van hun concurrenten, diepere emotionele banden met klanten aan te halen en bedrijven te vestigen als loyaliteitsleiders in onze steeds digitaler wordende economie.”
Over Genesys
Elk jaar orkestreert Genesys meer dan 70 miljard opmerkelijke klantervaringen voor organisaties in meer dan 100 landen. Door de kracht van onze cloud-, digitale en AI-technologieën kunnen organisaties Experience as a Service realiserenSM, onze visie voor empathische klantervaringen op schaal. Met Genesys hebben organisaties de kracht om proactieve, voorspellende en hypergepersonaliseerde ervaringen te leveren om hun klantverbinding te verdiepen op elk marketing-, verkoop- en servicemoment op elk kanaal, terwijl ook de productiviteit en betrokkenheid van medewerkers wordt verbeterd. Door backofficetechnologie te transformeren naar een moderne engine voor omzetsnelheid, maakt Genesys echte intimiteit op grote schaal mogelijk om het vertrouwen en de loyaliteit van de klant te bevorderen. Bezoek www.genesys.com.
© 2021 Genesys. Alle rechten voorbehouden. Genesys, het Genesys-logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, Genesys Engage, Genesys Multicloud CX, Genesys DX en Experience as a Service en eventuele logo's zijn handelsmerken, dienstmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van Genesys. Alle andere bedrijfsnamen en logo's kunnen gedeponeerde handelsmerken of handelsmerken zijn van hun respectievelijke bedrijven.
PlatoAi. Web3 opnieuw uitgevonden. Gegevensintelligentie versterkt.
Klik hier om toegang te krijgen.
