“Een klant heeft altijd gelijk” is een regel die velen van ons uit het hoofd hebben geleerd. Dat is echter niet noodzakelijkerwijs waar, vooral als het om oplichters gaat.
Hoewel alle klanten met respect moeten worden behandeld, zijn er tal van oplichters die misbruik maken van ondernemers die kwaliteitsservice proberen te bieden. Daarom moet elke online verkoper op de hoogte zijn van veelvoorkomende rode vlaggen en stappen ondernemen om de risico's ervan te minimaliseren.
Sommige oplichtingsmethoden zijn afkomstig van persoonlijk winkelen, terwijl andere alleen voor online winkels zijn. De meest voorkomende vormen van oplichting zijn misbruik van terugbetalingen en creditcardfraude.
Lees verder voor meer informatie over de meest populaire vormen van oplichting en hoe u e-commercefraude in uw online winkel kunt voorkomen.
Wat is fraude?
Fraude is elke vorm van misleiding of verkeerde voorstelling van zaken die wordt gebruikt om op illegale wijze iets van waarde te verkrijgen. In de context van online winkelen kan fraude vele vormen aannemen. Fraude kan lijken op het gebruik van gestolen creditcardgegevens om ongeautoriseerde aankopen te doen, zich voor te doen als een legitieme klant die goederen terugstuurt die nooit zijn gekocht, en nog veel meer.
Elke eigenaar van een klein bedrijf moet in staat zijn om de meest voorkomende vormen van winkelzwendel te identificeren en te weten hoe hij zijn winkel kan beschermen tegen het slachtoffer worden. Lees verder om erachter te komen hoe u e-commercefraude kunt voorkomen.
Oplichting met te veel betaalde bedragen
Een van de meest voorkomende vormen van oplichting bij online winkelen is te veel betalen.
Er is sprake van te veel betalen wanneer een klant meer betaalt dan de afgesproken prijs voor een artikel, soms met een frauduleuze creditcard, en vervolgens om terugbetaling van het verschil vraagt.
Er zijn drie manieren om deze oplichters te herkennen:
- U heeft geen geld ontvangen. De klant beweert dat het geld wordt vastgehouden totdat u de extra betaling terugbetaalt.
- De bon ziet er verdacht uit - ze kunnen je een nepbon sturen.
- De klant wil dat u het geld naar een specifieke bankrekening stuurt of een overboeking gebruikt.
Hoe het te voorkomen
Een situatie als deze resulteert er meestal in dat u persoonlijk met de oplichter chat. Als zodanig is het moeilijk om de signalen over het hoofd te zien als je eenmaal over dit soort fraude hebt gehoord. Dit is wat u kunt doen om uw bedrijf te beschermen tegen oplichting door te veel betaalde bedragen:
Gebruik vertrouwde betalingsproviders
Wees ten eerste altijd op uw hoede voor betalingen die hoger zijn dan de afgesproken prijs. Als een klant een terugbetaling vraagt voor een teveel betaald bedrag, zorg er dan voor dat u bevestigt dat het geld daadwerkelijk naar uw rekening is overgemaakt.
Ten tweede, zorg ervoor dat u alleen betalingen accepteert via gerenommeerde betaalmethoden, zoals Stripe, Lightspeed-betalingen, PayPal, enz.
Als u verkoopt met Ecwid by Lightspeed, kunt u kiezen uit 100+ vertrouwde betalingsproviders uit de hele wereld. U kunt een handige en veilige betalingsprovider kiezen die beschikbaar is in uw regio, op basis van uw voorkeuren en locatie.
Als u oplichterij vermoedt, mag u het geld nooit terugsturen naar de klant, vooral niet met behulp van cryptocurrencies, bankoverschrijvingen of prepaidkaarten. Het zal voor u bijna onmogelijk zijn om het geld terug te krijgen.
Beperk medewerkers die verantwoordelijk zijn voor betalingsoperaties
Als u een solopreneur bent, is dit niet op u van toepassing.
Als u echter een mede-oprichter, een werknemer of zelfs een vriend of een familielid heeft die u helpt met klantenservice, zorg er dan voor dat iedereen die toegang heeft tot betalingen op de hoogte is van beveiligingsmethoden voor zwendel.
Het ruilen
Tegenwoordig kun je van bijna alles een nepkopie kopen, vaak voor een fractie van de prijs. Als zodanig is het vaak vrij moeilijk om het verschil te zien.
Ruilen is wanneer iemand een product retourneert, maar in plaats van je het product te geven dat ze hebben gekocht, geven ze je een goedkoper of ouder product. Dit schema kan vooral gevaarlijk zijn voor verkopers van dure artikelen.
Deze Dolce & Gabbana-tas kost $ 1,298. Een nepkopie kost $ 329
Een andere veel voorkomende vorm van fraude is wanneer iemand een nieuw product vervangt door een kapot product en probeert het terug te sturen. Vooral als u huishoudelijke apparaten en elektronica verkoopt, moet u met name op uw hoede zijn voor deze zwendel. Oplichters vervangen een nieuw product door een kapot product en vragen om terugbetaling.
Hoe het te voorkomen
Het is niet gemakkelijk om 'swappers' te bestrijden. Een klant kan jou of de koeriersdienst de schuld geven van een beschadigd artikel. Deze zwendel kan moeilijk te bestrijden zijn als je geen bewijs hebt dat het in goede staat was toen het je handen verliet. Om dit te voorkomen, is het belangrijk om vooraf enkele voorzorgsmaatregelen te nemen:
Controleer producten voordat u ze naar klanten verzendt
Noteer de fijnste details van uw product, zodat u eventuele gebreken of verschillen kunt identificeren als het product wordt geruild. Zorg ervoor dat uw producten geen defecten of schade hebben voordat u een bestelling verzendt. Als u elektronica verkoopt, zorg er dan altijd voor dat ze werken voordat u ze verzendt.
Bewaar ook documentatie of bewijs dat het product in goede staat was toen het u verliet. Dit kunnen foto's of video's zijn van het product dat wordt verpakt en/of verzonden.
Als u er zeker van bent dat u een product van hoge kwaliteit heeft verzonden en uw klant beweert het tegendeel, kunt u de documentatie overleggen die dit bewijst of serienummers op het product en in uw administratie vergelijken. Of u kunt ze zonder gedoe de terugbetaling geven, maar deze persoon op uw zwarte lijst zetten, zodat ze niet meer in uw winkel kunnen winkelen.
Bestellingen zorgvuldig inpakken
Om schade aan je product tijdens verzending te voorkomen, verpak je het goed. Dit betekent het gebruik van hoogwaardige verpakkingsmaterialen zoals noppenfolie, schuimpinda's of milieuvriendelijke opties zoals gerecycled karton en biologisch afbreekbare pinda's. Zorg ervoor dat de doos stevig genoeg is om de inhoud erin te beschermen.
Als u elektronica of andere items verzendt die gemakkelijk kunnen worden geruild zonder dat u het weet, voeg dan een fraudebestendige verpakking toe of een andere manier om ervoor te zorgen dat het product niet gemakkelijk kan worden geruild.
Voorraad opnemen
Houd uw voorraadniveaus zorgvuldig bij. Dit zal u helpen eventuele verschillen te identificeren als een product wordt omgeruild en teruggestuurd naar uw winkel.
Gebruik barcodes, universele productcodes zoals UPC of GTIN's, of verzin je eigen productcodes, zoals SKU's. U kunt het nummer van het product toevoegen aan de orderbon, zodat u kunt bevestigen dat het product daadwerkelijk van u afkomstig is in het geval dat het wordt geretourneerd.
Bovendien kan iedereen met specifieke codes de authenticiteit van de producten controleren: een bezorger, de postdienst, jij en je medewerkers kunnen er allemaal voor zorgen dat het legitiem is.
Als u online verkoopt met Ecwid by Lightspeed, kunt u wanneer productcodes opgeven attributen toevoegen in de productdetails. U kunt ook SKU's weergeven in uw facturen.
Maak een retourbeleid en instrueer werknemers
Zorg vanaf het begin voor een duidelijk retourbeleid om verwarring in de toekomst te voorkomen. Dit moet omvatten welke soorten producten kunnen worden geretourneerd, hun staat, evenals hoe en waar retourzendingen moeten worden verzonden. Het is ook een goed idee om een retourtermijn te hanteren.
Uw retourbeleid moet duidelijk zijn, niet alleen voor klanten, maar ook voor medewerkers die terugbetalingen verwerken. Geef duidelijke instructies aan alle betrokkenen en laat hen deze strikt opvolgen. Denk na over de hele procedure, van het vaststellen van de rechtmatigheid van de retourzending tot het terugbetalen van klanten die zich aan de regels hebben gehouden.
Als uw bezorger retourneringen afhandelt, leg hem dan uit hoe u een origineel product van een nepproduct kunt onderscheiden voordat u het product naar u terugstuurt.
Kledingkast
Wardrobing is een populair schema in de mode-industrie, vooral bij winkels die avondjurken, accessoires of juwelen verkopen. Een klant kan een dure jurk bestellen, die op een feestje dragen en hem dan terugsturen alsof hij niet past.
Hoewel garderoben een misdrijf zonder slachtoffers lijkt, veroorzaakt het in feite aanzienlijke financiële schade aan bedrijven.
Volgens de Nationale Retail Foundation, voor elke $ 1 miljard aan verkopen krijgt de gemiddelde detailhandelaar $ 166 miljoen aan retourzendingen. Bovendien verliezen retailers voor elke $ 100 aan geretourneerde producten $ 10.30 aan retourfraude.
Bedrijven verliezen niet alleen geld als kleermakers kleding retourneren, maar ze moeten ook tijd en middelen besteden aan het omgaan met retouren.
Hoe het te voorkomen
Een professionele kleermaker kan versleten kleding er ongebruikt uit laten zien, dus het kan heel moeilijk zijn om ze bloot te leggen. Dat betekent echter niet dat je dingen moet laten glijden.
Bel klanten terug
Bevestig bestellingen aan de telefoon om te vragen of de klant de juiste maat en kleur heeft gekozen. Persoonlijke aandacht kan oplichters afschrikken. Je kunt ze ook de dag na de levering bellen om te vragen of ze tevreden zijn met het product.
Gebruik anti-kledinglabels
Anti-kledinglabels, of retourlabels, stellen een klant in staat een kledingstuk te passen, maar zijn moeilijk te verbergen tijdens het dragen. Als zo'n label eenmaal is verwijderd, is het moeilijk of onmogelijk om het terug te plaatsen.
Vermeld in uw retourbeleid dat de tag niet mag worden verwijderd of beschadigd om producten in aanmerking te laten komen voor retournering en terugbetaling. Op deze manier schrik je kleermakers af, terwijl eerlijke shoppers toch een product kunnen retourneren dat niet past.
Denk goed na over uw restitutiebeleid
Het is waarschijnlijk dat mensen opnieuw zullen winkelen in de winkel die een product zonder problemen heeft geaccepteerd. Echter, anno 2021 60% van de online verkopers meldde wereldwijd een toename van misbruik van terugbetalingen.
Uw retourbeleid eenvoudig maken, betekent niet dat oplichters misbruik van u kunnen maken. Specificeer de voorwaarden voor een retourzending en terugbetaling: beperk de retourperiode, geef een lijst met documenten voor aankoopbevestiging en vraag hen om een terugbetalingsformulier in te vullen.
Ook kun je zelf bepalen wie de verzendkosten betaalt bij een retourzending. Een geweldige manier om retouren te ontmoedigen, is door de verzendkosten bij de klant te leggen. Het betalen van verzendkosten zorgt voor een gedoe voor oplichters.
Bekijk ook uw lokale wetgeving om te zien welke bescherming u als bedrijfseigenaar hebt. Bijvoorbeeld, in de EU, kunnen klanten geen op bestelling gemaakte of duidelijk gepersonaliseerde producten retourneren.
Doen alsof de bestelling niet is aangekomen
Oplichters kunnen ook profiteren van postdiensten. Een klant kan de bestelling ontvangen, maar doen alsof dat niet het geval is, en vervolgens zijn geld terugvragen. Als de winkel niet kan bewijzen dat het product is afgeleverd, moet hij het geld terugbetalen.
Hoe het te voorkomen
Het is niet zo moeilijk om te bewijzen dat het product is geleverd. Jij kan:
Pakketten volgen
De meeste postdiensten bieden volgnummers. Als u een grote verzenddienst gebruikt, kunt u op de website van de vervoerder controleren of de bestelling is ontvangen. Op deze manier kan niemand je misleiden of doen alsof ze de bestelling niet hebben ontvangen.
Klanten kunnen hun pakketten volgen op de USPS-website
Door uw klanten trackingnummers voor hun bestellingen te geven, helpt u niet alleen fraude te voorkomen, maar verbetert u ook de ervaring van uw winkel na aankoop. Het maakt het verzendproces transparant. Bovendien heb je minder "Waar is mijn bestelling?" vragen in je inbox.
Als je online verkoopt met Ecwid by Lightspeed, dan kan dat volgnummers toevoegen aan bestellingen zodat uw klanten realtime updates over hun aankopen kunnen krijgen op de website van de vervoerder. U kunt ook de Aftership or TrackGratis app om al uw zendingen op één plek te volgen en klanten automatisch op de hoogte te stellen van leveringsupdates via e-mails of sms-meldingen.
Terugvorderingsfraude
Chargeback-fraude, ook wel vriendelijke fraude genoemd, vindt plaats wanneer een rechtmatige kaarthouder een bestelling plaatst en vervolgens doet alsof zijn kaart is gestolen. Vriendelijke fraude ziet er vaak geloofwaardig en eerlijk uit, dus het is moeilijk te zeggen wanneer het gebeurt.
Doorgaans vindt terugboekingsfraude plaats nadat het product al is verzonden. Een online winkel krijgt een terugbetalingsverzoek van de 'echte' kaarthouder, die zegt dat hij het niet was die het artikel heeft gekocht.
Kiest de bank de kant van de klant, dan moet u het geld terugbetalen. Een verkoper lijdt dubbele schade doordat een product verloren gaat en er geld betaald moet worden aan de oplichter.
Vriendelijke fraude is een van de meest voorkomende fraudeaanvallen voor webwinkeliers (Bron: Statista)
Soms gebeuren er terugboekingen vanwege eerlijke fouten. Als u bijvoorbeeld producten op abonnementsbasis verkoopt, kunnen sommige klanten per ongeluk een abonnementsbestelling plaatsen in plaats van een eenmalige aankoop. In dit geval kunnen ze een terugboeking aanvragen.
Zorg ervoor dat u de abonnementsvoorwaarden duidelijk op de productpagina vermeldt om verwarring te voorkomen.
als jij verkoop op abonnementen gebaseerde producten met Ecwid by Lightspeed worden alle benodigde details over het instellen van een terugkerende betaling automatisch weergegeven op de productpagina's van abonnementsitems.
Op de productpagina zien klanten belangrijke informatie over een abonnement
Hoe het te voorkomen
De beste manier om terugboekingsfraude te voorkomen, is door strikte verificatiemaatregelen te nemen voordat een bestelling wordt uitgevoerd. Volg deze tips om terugboekingsfraude te voorkomen:
Bevestig bestellingen vóór verzending
Als klanten hun bestelling telefonisch of per e-mail bevestigen, kunnen ze niet beweren dat ze deze niet hebben gekocht. Zorg ervoor dat u de betalingsvoorwaarden duidelijk omschrijft bij het bevestigen van de bestelling.
Deze vorm van fraudepreventie werkt echter het beste bij kleinere winkels of winkels die gepersonaliseerde producten verkopen. Als u niet veel werknemers heeft maar een enorme voorraad aanbiedt, kost het bevestigen van elke bestelling te veel tijd.
Gelukkig zijn er andere manieren om terugboekingsfraude te voorkomen.
Accepteer cryptovaluta's
Het accepteren van cryptocurrencies elimineert terugboekingsfraude. Zodra een klant heeft betaald voor uw product of dienst, staat en blijft het geld op uw rekening staan. Betalingen in cryptovaluta zijn definitief. In tegenstelling tot creditcardbetalingen kunnen transacties niet worden teruggedraaid.
Zodra een persoon met cryptocurrency betaalt, kunnen ze hun geld meestal alleen terugkrijgen als de persoon aan wie ze hebben betaald het terugstuurt. Dus als u een terugboekingsfraude vermoedt, wordt u niet door een bank gedwongen om een terugbetaling te doen.
Als je online verkoopt met Ecwid by Lightspeed, dan kan dat accepteer cryptocurrencies zoals Bitcoin, Ethereum, Dogecoin, etc., in uw online winkel van klanten over de hele wereld.
Aankoop met een gestolen kaart
Oplichters betalen bestellingen in online winkels vaak met gestolen kaarten. In de VS is creditcardfraude een feit de meest voorkomende vorm van identiteitsdiefstal.
Hoe het te voorkomen
Als u creditcards accepteert, zorg er dan voor dat uw betalingsgateway over de volgende antifraudetechnologieën beschikt:
Klantidentiteitsverificatie via sms (3D-beveiligd protocol)
3D-protocol minimaliseert het risico op gestolen kaartfraude. Zo werkt het: er wordt nog een authenticatiestap toegevoegd aan een aankoopbetaling in een online winkel. Meestal is het een verzoek om een code op te geven die naar de telefoon van de klant wordt gestuurd. Visa, Mastercard en American Express gebruiken dit als een manier om transacties te beschermen.
3D Secure laag (Afbeelding tegoed: Door GPayments, CC BY-SA 4.0)
Fraudebewakings- en detectiesystemen (antifraude)
Een fraudebewakingssysteem controleert transacties automatisch. Als het er verdacht uitziet, vereist het systeem een handmatige controle of annuleert het de transactie.
Transacties worden op veel manieren gecontroleerd, van het IP-adres van de computer tot de betalingsstatistieken van een kaart. Het doel van het systeem is om te bevestigen dat een gebruiker een echte kaarthouder is die normaal gesproken in deze online winkel winkelt.
Als een transactie bijvoorbeeld in de VS wordt uitgevoerd door een Amerikaanse kaarthouder en de som van de bestelling niet hoger is dan de gemiddelde bestelwaarde (AOV) van een winkel, wordt de transactie goedgekeurd. Als een klant probeert te betalen voor een bestelling die de AOV aanzienlijk overschrijdt, wordt de transactie als verdacht beschouwd.
AntiFraud kan ook worden gebruikt als u geen betalingsprovider heeft. Maak een portret van uw typische klant: leeftijd, AOV, locatie. Als sommige functies niet overeenkomen met uw portret van uw typische klant, kunt u het beste contact opnemen met de klant en de bestelling bevestigen.
Geldfraude
Naast andere betaalmethoden kunt u contante betaling toestaan in uw online winkel. Helaas maken oplichters daar ook misbruik van.
Een oplichter kan u bijvoorbeeld vragen hem op straat te ontmoeten (zodat hij bij ontmaskering weg kan rennen). Ze betalen, jij telt het geld en merkt dat het niet genoeg is. De oplichter verontschuldigt zich, neemt geld terug, voegt zogenaamd het ontbrekende bankbiljet toe en geeft het aan u terug. De som klopt natuurlijk weer niet want de oplichter heeft er al wat geld uitgehaald of vervangen door valse bankbiljetten.
Als je het geld nog eens telt en de zwendel ontdekt, zal een klant zo snel mogelijk proberen weg te gaan. Maar als u het geld niet opnieuw telt, is het bijna onmogelijk om de oplichter te vinden en de schuld te geven.
Hoe het te voorkomen
Als u besluit contante betalingen te accepteren, moet u dit met dezelfde ernst behandelen als online betalingen:
Zorg voor strikte instructies voor contante betalingen
Het is het beste om alleen contante betalingen te accepteren voor afhaalbestellingen in de winkel. Vraag uw team om ontmoetingen op straat, in lobby's en op andere plaatsen waar een oplichter gemakkelijk wegloopt, te vermijden.
Als u vaak contante betalingen accepteert, overweeg dan om te investeren in een valsgelddetector.
Hoe fraude te melden
De meest voorkomende klantfraude is misbruik van betaling voor producten, zoals te veel betalen. Pas op voor verdachte bestellingen. Als u twijfelt over een transactie, zorg er dan voor dat u zoveel mogelijk informatie verzamelt om vast te stellen of uw klant legitiem is.
U vraagt zich misschien ook af hoe u oplichters kunt melden. Als u denkt dat u het slachtoffer bent van fraude, moet u eerst contact opnemen met de creditcardmaatschappij om de frauduleuze activiteit te melden, bijvoorbeeld als u denkt dat er een aankoop is gedaan met een gestolen kaart. U dient ook aangifte of klacht in te dienen bij de lokale autoriteiten.
Op te sommen
Klantfraude kan kostbaar en schadelijk zijn, niet alleen voor uw bedrijf, maar voor de detailhandel in het algemeen. Winkeliers moeten de door oplichters veroorzaakte verliezen compenseren, wat kan leiden tot hogere prijzen en kostenbesparingen. Dat kan weer leiden tot duurdere producten of banenverlies.
Gelukkig kunt u, door enkele eenvoudige voorzorgsmaatregelen te nemen, uw risico's minimaliseren en uw bedrijf helpen beschermen tegen frauduleuze activiteiten. Onthoud de informatie die we in dit artikel hebben gedeeld de volgende keer dat je een schetsmatige bestelling, een onredelijk retourverzoek of ander verdacht gedrag hebt.
Wilt u meer weten over cyberbeveiliging voor e-commerce?
- Coinsmart. Europa's beste Bitcoin- en crypto-uitwisseling.Klik Hier
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://www.ecwid.com/blog/how-to-secure-your-online-business-from-fraudulent-customers.html
