Financiële instellingen van elke omvang hebben de tools om gepersonaliseerde mogelijkheden voor digitaal geldbeheer te bieden, maar dat betekent niet dat het implementeren van een effectief programma eenvoudig is.

Dat is een belangrijke conclusie uit een rapport van 31 januari van Personetics en Forrester. Het bespreekt waarom geldbeheer van vitaal belang zou moeten zijn voor de digitaal bankieren ervaring.

President van de Amerika's van Personetics, Jody Bhagat, zei dat de studie voortbouwt op een eerder rapport waarin 5,000 consumenten werden ondervraagd over hun ervaringen met hun bank tijdens de recente financiële crisis.

Een van de bevindingen was dat meer dan 40% zei dat hun primaire bank hen zou moeten kennen en gepersonaliseerde begeleiding zou moeten kunnen bieden in een mobiele app. Meer dan 60% zei dat ze van bank zouden veranderen als er een meer gepersonaliseerde optie voor geldbeheer beschikbaar zou zijn.

Een vergelijkbaar aantal hoorde tijdens de crisis niets van hun bank. Ongeveer 20% vond dat hun bank er niets om gaf. Dat bracht Personetics ertoe om te onderzoeken hoe effectief oplossingen voor digitaal bankieren zijn om aan de verwachtingen van klanten te voldoen.

"De huidige engagementoplossingen, met name traditionele oplossingen voor persoonlijk financieel beheer, zien er weliswaar goed uit vanuit het oogpunt van gebruikerservaring, maar de impact op de klant is vrij beperkt in termen van gepercipieerde waarde", begon Bhagat. “De acceptatiepercentages waren vaak marginaal. En wat niet onbelangrijk is, de impact en waarde voor de instelling is ook beperkt.”

Acht van de negen leidinggevenden zeiden dat minder dan de helft van hun klanten zich met hun tools bezighield. Dat verbaast Bhagat niet.

Maar het is zo onnodig. Dankzij de geavanceerde mogelijkheden voor gegevensanalyse kunnen instellingen van elke omvang het financiële gedrag van klanten beter begrijpen. Dat is de basis voor het leveren van gepersonaliseerde inzichten om hen te helpen met hun financiële welzijn.

Vier stappen naar een betere digitale ervaring

Hoe moeten financiële instellingen beginnen aan de reis naar het leveren van die betere persoonlijke ervaring? Bouwen ze? Kopen ze?

Begin met het spreken met je klanten terwijl je een pad in vier stappen omarmt, legde Bhagat uit. De eerste stap is fundamenteel. Reinig, categoriseer en interpreteer uw bedrijfs- en klantgegevens. Begrijp hun uitgaven- en inkomstenpatronen.

Het volgende is gepersonaliseerde inzichten. Bepaal wat op dit moment het meest relevant is voor uw klanten. Zet een actiepad uit.

Stap drie is het begrijpen van de financiële doelstellingen van de klant. Sparen ze voor een speciale aankoop? Beheersen ze schulden? Wat gaat er de komende drie jaar gebeuren en hoe kunnen jouw tools en inzichten hen daarbij helpen?

Het laatste deel is het ontwikkelen van de mogelijkheid om uniform advies te leveren via verschillende kanalen.

Duidelijke waarde leveren aan het MKB met data-analyse

Het genereren van gegevens is eenvoudig, maar het begrijpen ervan en het leveren van waarde is moeilijker. Een gebied waarop oudere instellingen waarde kunnen halen uit die gegevens, is door zich te concentreren op de zeven tot negen procent van hun klanten die kleine bedrijven runnen, zei Bhagat. Ze kunnen oplossingen bieden voor kleine bedrijven, zoals valutawisseldiensten door analyse van transactieactiviteiten. Dat is de basis van meer gerichte en effectieve marketingcampagnes waarbij klanten passende opties krijgen. Ook de bank profiteert.

Verbetering van de financiële geletterdheid van klanten

Deze mogelijkheden sluiten mooi aan bij het groeiende belang van financiële geletterdheid, waar het bieden van educatieve inhoud onvoldoende is, zei Bhagat.

Veel instellingen falen in financiële geletterdheid omdat ze zich richten op traditionele meetbare waarden. Om volledig omarmd te worden, moet financiële gezondheid deel uitmaken van de balanced scorecard van de bank.

"Er moeten specifieke resultaten zijn die u meet en probeert te bereiken in uw portfolio die zich moeten vertalen in een reeks activiteiten", zei Bhagat. “... Evenals inhoud, tools en producten die uw klanten kunnen helpen. Er zijn statistieken die u zou moeten delen met het managementteam en het bestuur.

“Om iets goed gefundeerd te laten zijn, moet het de resultaten voor de klant en de belangrijkste resultaten voor de bank bepalen. (De eerdere studie) ontdekte dat klanten slechts marginale waarde vonden. De bank vindt alleen marginale waarde omdat ze niet gebonden zijn aan specifieke uitkomsten voor de bank. Stel dat u de twee kunt combineren, namelijk dat uw financiële welzijnsstrategieën niet alleen waarde genereren voor klanten die de financiële welzijnsresultaten verbeteren, maar ook financiële resultaten voor de bank. Dan heb je vanaf de bank een veel sterkere inspanningsintensiteit.”

Als een klant cashflowproblemen heeft, zou de kortetermijnvisie zijn om het te laten glijden en te wachten op de boete. Het is beter om hen te helpen die klap te vermijden door een relevant product aan te bieden dat een andere inkomstenstroom oplevert. De klant is gelukkiger en de bank vermijdt de operationele kosten van het afhandelen van het gesprek.

Het ontwikkelen van een effectieve leveranciersscorekaart

Gebruik bij het uitzetten van een digitale strategie een leveranciersscorekaart om te helpen beslissen welke technologieën u wilt gebruiken, adviseerde Bhagat. Identificeer uw belangrijkste interne capaciteiten en bepaal hoe deze het best kunnen worden ingezet. Promoot ze.

Zoek naar leveranciers met bewezen capaciteiten die u kunnen helpen snel op te schalen en duidelijke effecten te leveren. Combineer ze tegelijkertijd met uw interne capaciteiten om te bepalen waar u zich kunt onderscheiden.

Waar veel digitale inspanningen mislopen

Waar gingen die vele inspanningen op het gebied van digitaal geldbeheer die de klant niet aanspraken mis? Kortom, Bhagat zei dat ze geen gepersonaliseerde en proactieve inzichten konden bieden. Ze laten belangrijke beslissingen, zoals hoeveel ze elke maand willen besparen, aan de klant over. In het beste geval identificeren ze uitgaven- en spaarpatronen.

"Er is meer intelligentie voor nodig, het vermogen om die gegevens te interpreteren en vervolgens een reeks machine learning-modellen te gebruiken om te kunnen zeggen wat belangrijk is voor die klant en hier zijn de acties die ze moeten ondernemen", zei Bhagat. “Dat is waar we geloven dat de hele industrie snel moet zijn. Wij zijn van mening dat de hele branche deze mogelijkheid tegen het einde van 2024 moet hebben. U moet het hebben of van uw provider eisen.

Hoe data de rol van de bankier kunnen veranderen

De volgende grens is het gebruik van deze informatie om de bankier te laten zien welke klanten op specifieke manieren hulp nodig hebben, zei Bhagat. Misschien hebben ze opslag gekregen en kunnen ze meer investeren. Misschien blijkt uit een uitgavenanalyse dat ze moeten sparen voor de school van een kind. Bewapen de bankier zodat ze beter contact kunnen maken met de klant.

Gebruik die informatie om marketingcampagnes te stimuleren, zei Bhagat. Laat klanten weten wanneer u betere producten heeft. Het verbetert die campagnes en verlaagt de acquisitiekosten.

Digitaal bankieren komt eraan

Klanten halen hun bankzaken op verschillende plaatsen. Dat betekent dat producten anders moeten worden gebouwd, zei Bhagat.

Banken moeten intelligentie en inzichten leveren op Amazon-niveau, want dat is hun concurrentie.

"Het is de taak van de banken om die gegevens te benutten, om inzichten voor klanten te verzamelen en hen uit te nodigen om producten bij de bank te hebben, of elders inzichten in de relatie te ervaren."

Lees ook:

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://news.fintechnexus.com/digital-personalized-money-management-heres-the-roadmap/