Lufthansa Group's luchtvaartmaatschappijen zijn begonnen met het gebruik van technologie vanaf het opstarten Gordiaanse software om de upselling van add-ons te stimuleren Priceline, hopper, en andere online reisbureaus, heeft Skift geleerd. In de ogen van Lufthansa is de startup gewoon een andere technologieleverancier onder tientallen. Maar voor de in Seattle gevestigde startup is de deal een belangrijke overwinning.

Gordian - dat zich richt op het helpen van luchtvaartmaatschappijen bij het aanbieden van extra's zoals stoeltoewijzingen en ingecheckte bagage - heeft onlangs een reeks deals gesloten. Het werkt nu samen met meer dan 90 luchtvaartmaatschappijen, waaronder Air France, American Airlines, British Airways, China Eastern, China Southern, Delta, Emirates, Etihad, Finnair, Ryanair, Singapore Airlines, Qantas en United. Het bedrijf helpt deze luchtvaartmaatschappijen bij het upsellen van passagiers na het boeken van tickets op Trip.com, Kiwi.com en ongeveer 200 andere reisbureaus en wederverkopers.

"We hebben nu een jaarlijkse omzet van $ 70 miljoen, dat is negen keer zoveel als aan het begin van het jaar", zegt Gordian mede-oprichter en CEO Stephen Grabowski.

Bedrijven die luchtvaartmaatschappijen helpen om met meer digitale kennis te verkopen, zijn heel gewoon geworden. Wat Gordian Software ongebruikelijk maakt, is dat het een verrassend weinig bediende niche vond in het bijscholen van merken zoals TravelPerk en LastMinute.com bij het verkopen van ticketkopers nadat ze tickets hebben geboekt.

Veel luchtvaartmaatschappijen zullen steeds meer soorten extra's moeten gebruiken om na de pandemie weer winstgevend te worden. Dat zou de plotselinge interesse van veel luchtvaartmaatschappijen in Gordian kunnen verklaren. Maar het verhaal van hoe dit kleine bedrijf, opgericht in 2017, in zo'n korte tijd de aandacht van zoveel grote spelers heeft getrokken, is opmerkelijk vanwege wat het meer in het algemeen zegt over de dynamiek van de industrie.

Terwijl veel andere technische leveranciers zich hebben gericht op het helpen van luchtvaartmaatschappijen met het winkelen en het boeken van onderdelen voor de verkoop van luchtvaartmaatschappijen, heeft Gordian zich geconcentreerd op het gedeelte na de boeking, waar ze de upsell verfijnen.

Sinds 2014 verliezen veel grote luchtvaartmaatschappijen geld op het basisticket op veel routes die ze alleen vanuit een margeperspectief goedmaken door nevendiensten te verkopen.

Dus je zou kunnen denken dat ze inmiddels geleerd hadden om het upsell-spel te spelen. Maar je zou het mis hebben. Er blijft verrassend genoeg nog een grote kans liggen om meer ticketkopers om te zetten in kopers van add-ons.

"Een voorbeeld is dat we onlangs een wijziging hebben aangebracht bij een van onze partners, waarbij we hun bevestigingspercentage voor stoelselectie met 50 procent konden verhogen door enkele specifieke wijzigingen in de gebruikersinterface aan te brengen en er enkele A/B-tests tegen uit te voeren," Grabowski zei. "Dus het is zeker geen opgelost probleem, zelfs niet vanuit een front-end perspectief."

Een ander voorbeeld is hopper, een mobile-first reisboekingsbureau. Het heeft onlangs getest met Gordian om stoelselectie aan te bieden als een betaalde upsell nadat klanten tickets hebben geboekt voor vier luchtvaartmaatschappijen: United Airlines, American Airlines, Delta Airlines en Spirit Airlines.

Het online reisbureau zei dat het in het vakjargon een sterke acceptatie of "hoge gehechtheidspercentages" zag. Dus deze maand zei het dat het Gordian de enige aanbieder van stoelkeuze had gemaakt bij meer dan 70 luchtvaartmaatschappijen voor zijn 'miljoenen klanten'.

"De oplossing van Gordian is uniek in de markt en stelde ons in staat stoelselectie te lanceren met een fractie van de middelen die we zouden hebben gebruikt als we het product intern hadden gebouwd", zegt Scott Brodows, hoofd van Hopper Flights Marketplace.

Lagekostenmaatschappijen zoals Ryanair, Spirit en AirAsia hebben jarenlang ongeveer een derde tot bijna de helft van hun omzet gegenereerd uit de verkoop van extra's zoals gereserveerde stoelen, voorrangsbagage en maaltijden aan boord. Maar ze doen meestal ook veel van die upselling rechtstreeks via hun websites en mobiele apps. Grotere groepen luchtvaartmaatschappijen zijn nog steeds bezig met een inhaalslag in zowel het aanbieden van toebehoren als bij het verkopen ervan via verschillende kanalen.

"Het moment waarop ik wist dat Gordian benen had, was nadat ik verschillende luchtvaartmaatschappijen op het niveau van senior vice-president had gemaild die ik niet kende", zegt Gordian CEO en medeoprichter Stephen Grabowski. “Ik had verwacht dat deze mensen niet zouden reageren op koude e-mails. Maar ik kreeg een responspercentage van 70 procent en was bezig met het organiseren van vergaderingen met deze mensen.'

Luchtvaartmaatschappijen hebben vaak geen upsells ontvangen in deze online kanalen omdat de bureaus ze niet aanboden. Dus elke winst stroomt rechtstreeks naar hun bedrijfsresultaten. Dientengevolge vonden doorgaans bureaucratische vervoerders manieren om prioriteit te geven aan de integratie.

"Luchtvaartmaatschappijen zijn grote ondernemingen die er gewoonlijk maanden over doen om externe ontwikkelaars toegang te geven tot hun technische systemen", zegt Grabowski. “Maar een grote luchtvaartmaatschappij gaf ons binnen twee weken toegang tot de productie. Ze deden het omdat we een groot OTA [online reisbureau] aan boord hadden dat een belangrijk distributiekanaal was. Nadat we ze een e-mail hadden gestuurd om te zeggen: 'Dit is hoe de businesscase er volgens ons uit zou zien als je met ons samenwerkt', handelden ze verrassend snel.'

Bijkomende verkopen van luchtvaartmaatschappijen krijgen meer aandacht

Dus wat is Gordian Software - afgestudeerd aan de? Y Combinator startup accelerator in 2019 - precies doen?

Het heeft twee producten. Een daarvan is in wezen een datafeed die een online reisbureau gebruikt en bovenop zijn eigen gebruikersinterface legt om de extra's te verkopen.

Het andere product van de startup zijn in wezen codefragmenten die een bureau op zijn website of mobiele app kan plaatsen. De code geeft Gordiaanse controle over wat de reisshopper ziet, zoals de namen van de upsells, bundels en prijzen. Hiermee kan het bedrijf patronen in koopgedrag detecteren, bijvoorbeeld of upsells op langeafstandsvluchten populairder zijn dan korteafstandsvluchten en op welke punten in een proces consumenten afzien van een aankoop. Het gebruikt die gegevens om de merchandising te verfijnen.

De meeste online reisbureaus kunnen tussen de 10 en 20 bronnen gebruiken voor het samenvoegen van de inhoud van vliegtickets, maar ze hebben mogelijk geen geïntegreerde feeds voor de hulpdiensten voor al deze kanalen. Het gebrek aan consistente inhoud was een probleem. Shoppers kunnen in de war raken waarom ze soms aanbiedingen zien en soms niet.

Voor de weinige bureaus die zijn doorgegaan en upsells hebben aangeboden, moesten ze meestal 10 verschillende integraties doen om inhoud van alle populairste luchtvaartmaatschappijen op te halen. Gordian brengt zichzelf op de markt als een manier voor wederverkopers om er in plaats daarvan één enkele integratie mee te hebben.

Veel gevestigde spelers bieden al jaren accessoires aan, waaronder de wereldwijde distributiesystemen Amadeus, Sabre en Travelport, enkele aggregatortechnologiebedrijven en de grotere luchtvaartgroepen zelf die directe distributiekanalen hebben gelanceerd via technische leveranciers zoals Accelya en Travelfusion.

Sommige technische leveranciers hebben een online reisbureau nodig om de vlucht via hun platform te boeken als ze ook de upsell willen aanbieden. Gordiaan niet. Het laat een reisbureau kiezen via welk kanaal de vluchtboeking wordt ingekocht en uitgevoerd, als een afzonderlijke beslissing van waar het de hulpdiensten betrekt en bedient.

Wanneer een online reisbureau gebruikmaakt van meerdere ondersteunende providers, moet Gordian statistieken bijhouden om te zien of het door luchtvaartmaatschappijen beter presteert op het gebied van volumeluchtvaart.

"Als een consument bijvoorbeeld een stoel op een stoelkaart selecteert, wordt de selectie vaak verwijderd uit de definitieve boeking", zei Grabowski. “We zijn erop gericht om dergelijke technische storingen te voorkomen. We hebben situaties gehad die een toename van meer dan 50 procent lieten zien in termen van daadwerkelijk geboekte stoelen in vergelijking met andere ondersteunende providers.”

Tot zover, zo rechttoe rechtaan. Maar reizen is niet ingewikkeld. Vliegtuigen kunnen worden uitgeschakeld, wat kan betekenen dat een stoeltoewijzing waarvoor een klant heeft betaald niet langer beschikbaar is. Grabowski eiste zijn bedrijfscontroles op om er zeker van te zijn dat de bijkomstigheid geldig en intact blijft.

"We brengen het naar de luchtvaartmaatschappijen en zeggen: 'Hé, deze klant zou een terugbetaling moeten krijgen om de X-, Y- of Z-reden'", zei Grabowski. “Of we gaan die klantenservice zelf regelen.”

Sommige nerds uit de branche vragen zich misschien af ​​wie het zogenaamde "Electronic Miscellaneous Document" of EMD uitgeeft voor de ondersteunende? Dat hangt af van het businessmodel van de contentprovider. Soms geeft de luchtvaartmaatschappij het uit, en soms doet het wereldwijde distributiesysteem dat luchtvaartmaatschappijen met agentschappen verbindt het.

Kortom, er is veel complexiteit voor tech-leveranciers zoals Gordian om te temmen.

Een verwarrend gebied zijn de "bundels" die luchtvaartmaatschappijen de laatste tijd aanbieden. Sommige low-cost luchtvaartmaatschappijen bundelen andere diensten met hun extra beenruimte upsells, waaronder instappen met prioriteit of een gratis ingecheckte bagage en stoelkeuze bij de aankoop. Maar vandaag hebben veel online reisbureaus nog steeds geen gebruikersinterfaces die de bundels kunnen verklaren vanwege een mix van technische en commerciële obstakels. Door dat te repareren, zou de verkoop kunnen worden gestimuleerd.

Zakenreizen is een andere mogelijkheid. Stel dat u terugkeert naar een frequente zakenreiziger nadat de pandemie is afgenomen en u status heeft in het loyaliteitsprogramma van een luchtvaartmaatschappij. Wanneer u een vakantiereis boekt bij dezelfde luchtvaartmaatschappij, komt u mogelijk in aanmerking voor extraatjes, zoals een gratis gratis ingecheckte bagage. Maar het blijft een technische en commerciële uitdaging om achter de schermen alle puntjes op de i te zetten en ervoor te zorgen dat een shopper aanbiedingen en prijzen te zien krijgt die weerspiegelen waarvoor hij in aanmerking komt.

Een uitdaging voor reismanagementbedrijven is hoe ze hun aanbod kunnen afronden door extra's toe te voegen op een manier die niet vereist dat ze ingrijpende wijzigingen aanbrengen in hun ticketingstrategie, gezien hun gecompliceerde recente gesprekken met luchtvaartmaatschappijen over distributie.

Om de bovenstaande segmenten aan te pakken, zei Gordian Software dat zijn volgende taak het ontwerpen, bouwen en lanceren van een API [een applicatie-programmeerinterface] is om het zoeken en kopen van elk luchtvaartproduct te standaardiseren. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Het bedrijf met 50 werknemers heeft zijn financiering niet bekendgemaakt, hoewel Crunchbase zegt dat het is gesloten een $ 8.1 miljoen deze maand rond.

Grabowski en mede-oprichter en chief technology officer Joe Sarre zijn niet nieuw in de reissector. Beiden werkten eerder bij Skyscanner, de prijsvergelijker. (Sarre was een van de eerste 15 medewerkers bij Skyscanner.) Grabowski begon bij Google's reisafdeling ITA Software. Deze ervaringen gaven hen inzicht in de problemen van online verkopen en integraties achter de schermen.

"We zien dat de markt voor ons luchtvaartmaatschappijen helpt upsellen waar ze maar willen, dat is niet hun eigen directe ticketing," zei Grabowski. "Dat betekent niet alleen OTA's, onze markt op dit moment, maar ook reisbeheerbedrijven en metasearch en zelfs luchtvaartmaatschappijen die interline- of codeshare- of virtuele interlining-partnerschappen hebben waar ze problemen hebben gehad met het aanbieden van nevendiensten van sommige van hun partnerluchtvaartmaatschappijen."

Zie volledig artikel