Het is voor bedrijven van elke omvang moeilijk om het steeds veranderende gedrag van consumenten bij te houden. Vooral in tijden als deze, waarin technologie regelmatig evolueert, hebben mensen hoge verwachtingen van personalisatie, service, reactievermogen en levering.
Om aan deze verwachtingen te voldoen, adopteren bedrijven het gebruik van kunstmatige intelligentie samen met menselijke intelligentie. Statistieken onthulde dat de IT-uitgaven van verzekeringsmaatschappijen voor AI zijn gestegen van 76 miljoen in 2016 naar 751 miljoen in 2021. Wat inderdaad een grote revolutie is.
En waarom niet, we bevinden ons in een tijdperk waarin de contactkanalen zich snel uitbreiden en de hoeveelheid gecreëerde data – zowel gestructureerd als ongestructureerd – enorm is. Organisaties verdrinken in data, maar hongeren naar bruikbare inzichten.
Deze aanpassing heeft de kloof tussen bedrijven en klanten overbrugd, die efficiënter en impactvoller is dan ooit tevoren, en de interactie met een enorm klantenbestand is een fluitje van een cent geworden.
Voordat we ingaan op de manier waarop AI de manier verandert waarop agenten of bedrijven met klanten omgaan, moeten we eerst de voornaamste publieke zorgen duidelijk maken.
Het ontkrachten van de grootste mythe
“Succesvolle agent – Klantinteracties zullen ervoor zorgen dat AI met mensen werkt en ze niet vervangt.”
Hoewel AI een zegen is voor bedrijven, beschouwen sommige mensen het als een negatieve verandering die de banen van mensen kan overnemen. Maar de realiteit is dat AI kan helpen de eentonige taken en werklast van meerdere personeelsleden te verminderen en dit vaak sneller en nauwkeuriger doet.
Lezen: 5 Redenen waarom Customer Service Chatbots de behoefte van het uur zijn
Valar Afshar, chief digital evangelist bij salesforce, citeerde: “AI stelt bedrijven in staat slimmere, meer gepersonaliseerde en voorspellende ervaringen te bieden die klanten inmiddels verwachten, maar de menselijke maat is nog steeds bepalend voor het succes van klanten.”
Met andere woorden: de menselijke tussenkomst is niet voorbij en zal ook nooit voorbij zijn, en mensen zullen geen banen verliezen door AI. De werkwijze zal echter worden gewijzigd en mensen zullen hand in hand moeten werken met kunstmatige intelligentie om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
Hoe AI de interacties tussen agenten en klanten ondersteunt
De tevredenheid van klanten is een integrale factor. Een merk wordt namens hem beoordeeld. Daarom wordt het uiterst cruciaal om een uitstekende service te hebben die uw agenten soepel met klanten verbindt. En door AI aangedreven klantenservice is iets dat daartoe de potentie heeft.
Laten we eens kijken naar enkele belangrijke positieve veranderingen die AI heeft aangebracht in de klantinteractieprocessen:
- AI voor hyperpersonalisatie
Hyperpersonalisatie maakt gebruik van AI en realtime gegevens om in een mum van tijd inhoud te leveren die relevant is voor een klant. Het elimineert de traditionele manier van denken van agenten, waarbij ze in de wacht moeten staan voor een telefoontje of door talloze pagina's moeten bladeren om de juiste informatie te vinden.
Op basis van de opgeslagen historische gegevens zorgt AI voor een gepersonaliseerde ervaring en elimineert alle pijnpunten in een klanttraject. Hyperpersonalisatie richt zich op 3R's- Rlichte producten, bij de Rnacht door de Rlichte kanalen. Daarom passen veel verzekeringsmaatschappijen dit aan om de juiste producten op het juiste moment via de juiste kanalen te leveren.
- AI voor het vastleggen van de intenties van de klant
“Het voorspellen van de toekomst is geen magie, het is kunstmatige intelligentie.” – Dave Waters
Kunstmatige intelligentie helpt verzekeringsbedrijven bij het detecteren van de intenties van klanten op basis van hun gedrag en geeft bruikbare inzichten aan de agenten. Het brengt het huidige klanttraject in kaart en analyseert om inzicht te krijgen in de contactpunten en ervaringen die klanten met uw merk hebben – van ontdekking, voorverkoop, verkoop, klantenservice en meer.
AI gebruikt miljarden datapunten om de persona’s van klanten systematisch te ontwikkelen. Die agenten helpen om:
- Match klanten met de pakketten waarvoor ze eerder geneigd zijn te kiezen
- Geef de meest relevante inhoud en het passende antwoord weer
- Bespaar tijd en zorg voor een probleemloze klantervaring
- Verbeterd en foutloos leadbeheer
Het is een menselijke neiging om fouten te maken. Daarom is het vaak mogelijk dat agenten geen vervolgacties ondernemen en regelmatig contact houden met potentiële klanten.
Als kunstmatige intelligentie uw vertegenwoordigers echter steunt, zou de zaak compleet anders zijn. AI kan vertegenwoordigers helpen door tijdig relevante berichten naar een lead te sturen via e-mail of sms. Zo kan het verkoopteam zich meer concentreren op gekwalificeerde leads die volledige menselijke tussenkomst vereisen, terwijl de AI voor de rest zorgt.
In eenvoudige bewoordingen verbetert kunstmatige intelligentie de manier waarop we onze leads betrekken en koesteren, en follow-up op een regelmatige manier eenvoudig maken.
- AI bij fraudedetectie
Volgens de studiesInt de verzekeringssector ruim 1 biljoen dollar per jaar en worden de kosten van verzekeringsfraude geschat op 40 miljard dollar per jaar. Daarom wordt het voor verzekeringsmaatschappijen uiterst belangrijk om fraude te ontwijken.
Met behulp van AI kunnen verzekeringsmaatschappijen of agenten historische gegevens van echte klanten analyseren en een reeks patronen identificeren. Dit patroon kan worden gebruikt om fraude in een vroeg stadium te detecteren en te voorkomen voordat er grote verliezen worden geleden. Bovendien kan de technologie u ook helpen diep in een zee van gegevens te duiken en verborgen inzichten te ontsluiten.
- Claimbeheer met AI
AI stelt agenten in staat het end-to-end proces voor claimbeheer te stroomlijnen. Met minimaal menselijk beheer kan AI alle processen efficiënt beheren, van het vastleggen van gegevens, het maken van schikkingen, het autoriseren en goedkeuren, het volgen van betalingen, het volgen van bergingen en terugvorderingen, de verwerking van juridische zaken tot het communicatiebeheer.
Bovendien kunnen de op AI gebaseerde bots de claim beoordelen, polisdetails verifiëren, controleren op fraude en betalingen verwerken, waardoor het claimproces sneller en efficiënter wordt.
Het laatste brouwsel
Tot nu toe hebben we veel manieren gezien waarop AI en automatisering agenten en bedrijven kunnen beïnvloeden om de grafiek te laten groeien. Eén belangrijk ding om in gedachten te houden is dat kunstmatige intelligentie er niet is om mensen te vervangen, maar om met hen samen te werken en dingen productiever te maken.
AI is slim genoeg om snel informatie te verzamelen en te vinden, maar heeft moeite om echte menselijke relaties te vervangen. Daarom zal het meer mogelijkheden voor ons creëren om dingen op een betere manier te doen en te beheren.
Net als elk ander toonaangevend bedrijf en giganten als Google, Uber en Amazon moet u ook kunstmatige intelligentie omarmen om uw klanten en personeel tevreden te stellen. Hoe efficiënter u verbinding maakt en klanten helpt, hoe meer zij zaken met u zullen doen, en het klantverloop zal worden verlaagd.
Bron: https://www.mantralabsglobal.com/blog/the-7-insurtech-trends-that-matter-for-2021/
