Platforms voor klantrelatiebeheer (CRM) zijn erg afhankelijk van big data. Naarmate deze platforms op grotere schaal worden gebruikt, worden sommige van de gegevensbronnen waarvan ze afhankelijk zijn, meer uitgerekt.

CRM-providers moeten manieren vinden om het technische schuldenprobleem waarmee ze worden geconfronteerd aan te pakken door middel van nieuwe big data-initiatieven. Dit zal gemakkelijker zijn omdat de vooruitgang in big data dit meer mogelijk maakt.

De relatie tussen big data, CRM-technologie en technische schuld

Nu steeds meer CRM-klanten de 10-jarige mijlpaal op hun respectievelijke platforms bereiken, worden de verlammende effecten van technische schulden aanzienlijk wijdverbreid. Hoewel verkeerd begrepen, kan technische schuld leiden tot trage prestaties, verminderde wendbaarheid, trage acceptatie en het niet voldoen aan zakelijke vereisten. En hierdoor vragen IT-managers zich af wat ze moeten doen met het complexe probleem van technische schulden en hoe big data daarbij kunnen helpen.

Om de situatie te helpen bestrijden, gegevensgestuurde CRM's zoals Salesforce bieden nu diensten aan die gericht zijn op het aanpakken van technische schulden. Als onderdeel hiervan raadt Salesforce klanten aan een percentage van elke release te besteden aan opruimwerkzaamheden. Maar hoewel iedereen het erover eens is dat technische schulden slecht zijn, is er niet veel discussie geweest over hoe technische schulden de prestaties en flexibiliteit van CRM verminderen. Zonder dit te begrijpen, is het moeilijk om te weten hoe het probleem kan worden opgelost - of in de eerste plaats kan worden vermeden.

Wat is technische schuld eigenlijk?

Bij softwareontwikkeling wordt technische schuld vaak gedefinieerd als de kosten van het kiezen van een gemakkelijke oplossing nu in plaats van een betere aanpak die langer kan duren. CRM-analisten associëren technische schuld graag met de complexiteit die het gevolg is van uitgebreid maatwerk.

Metazoa CEO Jennifer Mercer vindt geen van beide definities erg nuttig, vooral niet als het om Salesforce gaat.

"Allereerst moeten Salesforce-organisaties [accounts] sterk worden aangepast om aan belangrijke zakelijke vereisten te voldoen", stelt Mercer. “Complexe Salesforce-organisaties kunnen prima werken als ze goed worden beheerd. En ten tweede hebben we geconstateerd dat het verlies aan wendbaarheid en prestaties in oudere Salesforce-organisaties vaak terug te voeren is op specifieke storingen die kunnen worden verholpen. We denken niet dat het probleem te veel aanpassingen zijn, maar eerder vitale systemen in de organisatie die ongezond zijn geworden.”

Metazoa is het bedrijf achter de beste softwaretoolset van het Salesforce-ecosysteem voor organisatiebeheer, Metazoa Snapshot. Snapshot, opgericht in 2006, was de eerste CRM-beheeroplossing die speciaal voor Salesforce was ontworpen en was een van de eerste apps die werd aangeboden op de Salesforce AppExchange. In de loop der jaren is Snapshot uitgegroeid tot de meest uitgebreide toolset in de branche voor organisatiebeheer, relationele gegevensmigratie, documentatie, verwijdering van technische schulden en meer.

Hoe zit het met SAP en Oracle?

Voor degenen die onder het CRM-platform van SAP werken, heeft het team van Pillir zijn eigen toonaangevende oplossing. Het Pillir-team realiseerde zich waarom bedrijven worstelen met innovatie en creëerde een unieke ABAP-tool (ABAP is een programmeertaal op hoog niveau gemaakt door het Duitse softwarebedrijf SAP), genaamd SAP technische schulden dashboard om SAP-klanten te helpen begrijpen hoeveel tijd, geld en middelen worden besteed aan onnodige aanpassingen en hoe de technische schuld in het proces kan worden verlaagd.

"ABAP heeft een legendarische geschiedenis, maar komt ook met een zwaar prijskaartje", aldus industrie-analist Brian Fitzgerald. “Net als bij Salesforce's APEX, is SAP's ABAP de drijvende kracht achter het uiterst complexe ecosysteem van CRM. Als het dus begint met het genereren van stapels technische schulden, lopen klanten het risico op systeemstoringen. En dat geldt ook voor Application Express van Oracle, ook wel APEX genoemd.”

Oracle, de derde tak van de grote drie CRM's, is niet immuun voor problemen met technische schulden. Het is trouwens zo'n groot probleem dat het bedrijf samenwerkte met Deloitte om de technische schuld voor zijn klanten te verminderen. Dit resulteerde in de introductie van een end-to-end product voor cloudmigratie en managed services genaamd ELEVATE.

Nu u alles weet over technische schulden in CRM's, wat kunt u doen om het probleem aan te pakken? Het antwoord is op zijn best complex, maar er is hoop.

Visualiseer het probleem

Om een ​​goed beeld te krijgen van waar de problemen zitten, moet je eerst al je gegevens beoordelen.

"Zodra u alle CRM-gegevens en het type metagegevens hebt verwerkt, moeten beheerders een uitgebreide momentopname van het account maken", voegt Mercer toe. “Dit kan moeilijk zijn binnen CRM's zoals Salesforce, omdat het systeem enkele limieten heeft. Tools zoals Metazoa Snapshot maken het echter pijnloos. En als er eenmaal een overzicht van alle data beschikbaar is, worden de problemen duidelijk.”

Ongebruikte activa

"Er zijn verschillende soorten metadata-assets die kunnen worden achtergelaten vanwege configuratie-instellingen binnen CRM's", voegt Fitzgerald toe. "Misschien is een asset bijvoorbeeld niet toegewezen aan een gebruiker."

Er zijn ook analoge problemen aan de datakant, waar data onderbenut kan worden. Rapporten en dashboards kunnen ook oud worden. Deze informatie omvat de beschrijving, helptekst, bedrijfsstatus, beveiligingsclassificatie en nalevingsgroep. Er moet speciale aandacht worden besteed aan de datum waarop het item is gemaakt en voor het laatst is gewijzigd, en welke beheerders erbij betrokken waren.

Het verwijderen van deze ongebruikte activa is een geweldige eerste stap naar het opschonen en optimaliseren van CRM!

Inactieve gebruikers

Na verloop van tijd kunnen CRM's meer inactieve gebruikers krijgen dan actieve. Met Salesforce zijn er bijvoorbeeld meer dan 50 verschillende manieren waarop een inactieve gebruiker verbonden kan blijven met een Salesforce-account. Inactieve gebruikers kunnen nog steeds actieve gebruikers beheren, systeem-e-mails ontvangen, overige teamleden ontvangen en dienen als de huidige gebruiker voor dashboards en andere belangrijke bedrijfssystemen. Deze zombiegebruikers bemoeilijken niet alleen CRM-beheer en softwareontwikkeling, maar ze vormen ook meerdere beveiligingsrisico's.

Het opsporen en verwijderen van alle verbindingen tussen inactieve gebruikers en het CRM-account kan een zeer gecompliceerd proces zijn. De verbindingen kunnen zijn op gebruikersnaam, e-mailadres van de gebruiker en gebruikers-ID. Het beste is om deze gebruikers te identificeren en ofwel hun verbindingen met de organisatie te verwijderen of ze te vervangen door een actieve gebruiker.

Conclusie

Salesforce, SAP en Oracle bieden een aantal geweldige opties voor het runnen van hele ondernemingen. Maar met grote macht komt grote verantwoordelijkheid. Zonder de juiste due diligence zullen dynamische CRM's na verloop van tijd kreupel raken met technische schulden. En helaas is er niet veel waarschuwing wanneer uw systeem op weg is naar een technische instorting van de schulden.

Maar maak je geen zorgen; er is licht aan het einde van de tunnel! Gelukkig zijn er enkele krachtige tools beschikbaar die zowel technische schulden kunnen vinden als de daarmee samenhangende problemen kunnen oplossen. Metazoa Snapshot, Pillir's dashboard voor technische schulden en ELEVATE zijn geweldige voorbeelden.

PlatoAi. Web3 opnieuw uitgevonden. Gegevensintelligentie versterkt.
Klik hier om toegang te krijgen.

Bron: https://www.smartdatacollective.com/crms-have-big-data-technical-debt-problem-how-to-fix-it/