Simpel gezegd, klanten worden gedreven door waarde. Dit betekent dat als ze een ander product vinden dat sneller, goedkoper of gebruiksvriendelijker is dan het jouwe, de kans groot is dat ze gaan karnen. 

Een manier om ervoor te zorgen dat klanten meteen waarde uit uw product halen, is door een onboarding-ervaring te creëren waarmee ze kunnen bereiken wat ze met uw product proberen te bereiken. 

In dit bericht bespreken we waarom het onboarden van klanten zo belangrijk is voor SaaS-bedrijven, en bespreken we enkele best practices om nieuwe klanten aan te trekken en voor te lichten over uw product.

Wat is klantonboarding en waarom is het belangrijk?

Customer onboarding is het proces om uw klanten op de hoogte te brengen van het gebruik van uw product. Dit betekent dat je klanten helpt het probleem op te lossen dat hen in eerste instantie naar je product leidde en hen motiveerde om zich aan te melden voor een proefabonnement of een betaald abonnement. Enkele elementen van een onboardingproces voor klanten zijn welkomst-e-mails, rondleidingen door producten, toegang tot een kennisbank en meer.

SaaS- en abonnementsbedrijven moeten hun onboardingproces zorgvuldig implementeren, omdat klanten niet voor een product blijven betalen als ze niet weten hoe ze het effectief moeten gebruiken. Naast het opbouwen van klantloyaliteit, kan een effectieve onboarding-ervaring de klantbetrokkenheid verbeteren, het aantal proefconversies verhogen en tot andere positieve bedrijfsresultaten leiden.

Een geweldig onboardingproces voor klanten gaat verder dan alleen laten zien hoe bepaalde functies moeten worden gebruikt, door klanten daadwerkelijk te laten zien hoe ze hun ervaring kunnen maximaliseren. In plaats van hen te overstelpen met details over alles waar uw product toe in staat is, moet u hen helpen te bereiken wat ze van plan zijn te doen. Hierdoor kunnen klanten vaste gebruikers worden die uw gemiddelde verhogen klant levenslange waarde. 

6 best practices voor het onboarden van SaaS-klanten 

Nu we hebben besproken hoe belangrijk het onboarden van klanten is voor het succes van SaaS-bedrijven op de lange termijn, volgen hier enkele praktische tips om te overwegen.

Maak het aanmeldingsproces eenvoudig

Het aanmeldingsproces is de eerste stap in het onboarden van klanten en een geweldige kans om op de juiste manier aan de slag te gaan. Dit betekent dat klanten zich gemakkelijk kunnen aanmelden voor een gratis proefperiode. Hoewel het kan afhangen van uw ARPU (dwz bedient u grotere bedrijven en heeft u daarom een ​​grondiger verkoopproces nodig?), is het zoveel mogelijk verminderen van wrijving uw beste keuze. 

Laten we eens kijken MetrischVuur als voorbeeld. Ze bieden een gratis proefperiode van 14 dagen aan, inclusief toegang tot al hun open source monitoringtools. Ze hebben ook geen creditcard nodig bij het aanmelden. In plaats daarvan vragen ze om betaling wanneer de proef eindigt. 

Help ze op weg 

Direct na aanmelding stuur je ook een onboarding welkomstmail die klanten aanmoedigt om een ​​actie binnen het product uit te voeren en een paar bronnen biedt om eventuele vragen te beantwoorden. 

Deze eenvoudige stappen geven uw klanten een "quick win" en helpen u ervoor te zorgen dat uw klanten vanaf het begin begrijpen hoe ze uw product moeten gebruiken.

Houd productgebruik en proefgegevens bij 

Een andere belangrijke manier om de onboarding van klanten te verbeteren, is ervoor te zorgen dat klanten betrokken raken bij uw product. Dit vereist inzicht in hoe gebruikers ermee omgaan. 

Om dit te doen, houdt u het productgebruik bij en kijkt u specifiek naar hoe nieuwe klanten uw product gebruiken tijdens hun eerste week. Welke functies gebruiken ze het meest? Zijn er trends in de productgerelateerde vragen die ze stellen? Dit soort inzichten helpen je om wrijvingspunten te identificeren.

U kunt ook de prestaties van uw proeven volgen.  Proefinzichten en -statistieken bijhouden zoals het conversiepercentage van proefversie naar betaald, gemiddelde proefduur, nieuwe proefversies en andere statistieken kunnen wijzen op grotere trends die van invloed kunnen zijn op uw conversiepercentage. Misschien haalt u de verkeerde soorten leads binnen, of zou een ander tijdsbestek voor uw proefperiode succesvoller zijn. 

U kunt deze statistieken opvragen in Baremetrics onder de Trial Insights-tool. Net als andere Baremetrics-dashboards kunt u met Trial Insights uw proefinformatie segmenteren op basis van verschillende attributen en verschillende tijdsbestekken vergelijken.

U kunt ook actieve, geconverteerde en geannuleerde onderzoeken bekijken, evenals de MRR-waarde van elk afzonderlijk onderzoek.

Maak het klanten gemakkelijk om hulp te krijgen wanneer ze die nodig hebben

Klanten zullen waarschijnlijk vragen hebben wanneer ze uw product voor het eerst gaan gebruiken. Een goede onboarding-ervaring zorgt ervoor dat klanten weten waar ze hulp kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben.

Een paar manieren om hulp te bieden aan klanten zijn:

• Het opbouwen van een kennisbank met content over de meest gestelde vragen

• Het aanbieden van productdemo's, en

• Biedt een uitgebreide handleiding om aan de slag te gaan

Deze leermiddelen kunnen het verschil betekenen tussen een gebruiker die in een vroeg stadium afhaakt omdat hij het antwoord op een vraag niet kan vinden of een waardevolle klant voor de lange termijn wordt.

Vraag gerust om feedback

Hoewel het volgen van productgebruik en klanttevredenheid geweldig is om te begrijpen hoe goed uw onboardingproces presteert, kan kwalitatieve klantfeedback u helpen te begrijpen waarom. U kunt bijvoorbeeld zoeken naar trends wanneer klanten annuleren, zoals niet begrijpen hoe uw product te gebruiken, de waarde er niet van inzien of andere problemen met betrekking tot onboarding.

Om feedback te verzamelen, kunt u een enquête per e-mail of in uw app versturen wanneer een klant zijn abonnement wil opzeggen. Deze annuleringsinzichten kan u helpen slechte klantervaringen met betrekking tot onboarding te identificeren en zelfs veel grotere problemen met uw product en merk aan het licht te brengen. Hierdoor kunt u uw onboardingproces continu verbeteren om de klantbetrokkenheid te vergroten en het klantverloop te verminderen.

Ga uit de weg

Terwijl onboarding e-mails effectief kan zijn, is het belangrijk om niet te ver te gaan. Een van de belangrijkste manieren om een ​​goed onboardingproces te implementeren, is voorkomen dat klanten in het begin overweldigd raken. In plaats daarvan wilt u de meest essentiële informatie geven die ze nodig hebben om uw product te gebruiken, en hen vervolgens verwijzen naar bronnen waar ze later zelf meer hulp kunnen krijgen. 

Klanten kunnen vragen hebben wanneer ze aan de slag gaan, maar als u alle voorgaande best practices implementeert en klanten vervolgens de ruimte geeft, kunnen ze in hun eigen tempo meer betrokken raken bij uw product. Uit de weg gaan is een veel betere benadering om de klantbetrokkenheid te vergroten dan te proberen het te forceren met te veel laagwaardige interacties.

Verbeter de onboarding van klanten met inzichten van Baremetrics 

SaaS- en abonnementsbedrijven moeten ervoor zorgen dat hun klanten begrijpen hoe ze hun product moeten gebruiken en de waarde ervan in een vroeg stadium herkennen als ze het klantbehoud en de levenslange waarde van de klant willen vergroten. 

Wat nog belangrijker is, is dat het leveren van een geweldige klantervaring in de loop van de tijd voortdurend moet worden verbeterd. Naast het implementeren van de hierboven beschreven best practices, moeten SaaS-bedrijven hun onboarding-prestaties van klanten consistent analyseren met behulp van realtime inzichten. Deze datagestuurde benadering van het beheer van klantervaringen kan leiden tot een veel effectiever onboarding-traject.

Baremetrics is een statistiek-, aanmanings- en betrokkenheidsplatform dat proefconversies, churn-percentage, retentiepercentage en tientallen andere KPI's voor SaaS- en abonnementsbedrijven bijhoudt.

Dit kan u helpen bij het optimaliseren van uw onboardingproces voor klanten — en andere aspecten van uw klantervaring — om een ​​betere bedrijfsgroei te realiseren.