Avaya heeft de mogelijkheden van zijn contactcenterplatforms uitgebreid met een verbeterde versie van Google Cloud Dialogflow CX die kan worden gebruikt om virtuele agenten te creëren die zijn doordrenkt met AI-mogelijkheden die verbaal met klanten kunnen communiceren.

Woonachtig in de Contact Center AI (CCAI) -cloudservice van Google, worden de conversational AI-mogelijkheden van Avaya ingeschakeld met behulp van een instantie van de service genaamd Avaya AI Virtual Agent verbeterd. In samenwerking met Google heeft het bedrijf dat aanbod geoptimaliseerd voor zijn zakelijke klanten om bijvoorbeeld inbraak- en live-overdrachtsmogelijkheden te bieden, aldus Eric Rossman, vice-president van technologiepartners en alliantie voor Avaya.

Dat maakte Google eerder deze week ook bekend de algemene beschikbaarheid van zijn Dialogflow-service binnen het Google CCAI-platform.

Hoewel Avaya een langdurige alliantie heeft met Google, is de CCAI-service slechts een van de vele AI-platforms die Avaya heeft geïntegreerd in zijn contactcenterplatforms, zei Rossman. In sommige gevallen zijn die diensten complementair aan elkaar. In andere gevallen heeft de eindklant besloten dat hij de ene AI-service verkiest boven de andere, merkte Rossman op. Maar, voegde hij eraan toe, organisaties proberen in alle gevallen verder te gaan dan de simpele bots die nu op grote schaal worden gebruikt op websites.

Hij zei dat Avaya, ongeacht het geselecteerde AI-platform, technische middelen inzet om zowel die platforms te optimaliseren als om zijn eigen AI-modellen te bouwen om een ​​breed scala aan processen te automatiseren. Avaya-algoritmen voor machine learning kunnen bijvoorbeeld worden toegepast op Google Cloud CCAI om de volgende beste actie voor een agent te bepalen. Google Cloud Insights, gecombineerd met Avaya AI, gebruikt natuurlijke taal om oproeppatronen te identificeren en sentimentanalyse te genereren.

Avaya AI Virtual Agent Enhanced wordt geïntegreerd in het aanbod van Avaya OneCloud CCaaS en OneCloud CPaaS. Dit laatste is een platform-as-service (PaaS) -omgeving voor het bouwen van applicaties bovenop het kerncontactcenter-as-a-service (CCaaS). Die aanbiedingen kunnen worden geïmplementeerd in een openbare cloud, een privécloud of in een hybride cloud, zoals IT-organisaties het beste achten. In totaal claimt Avaya dat meer dan 16 miljoen agenten momenteel toegang hebben tot contactcenterplatforms.

Interesse in virtuele agenten die mogelijk worden gemaakt door AI en die kunnen worden gebruikt om de klantenservice te verbeteren, is toegenomen in de nasleep van de COVID-19-pandemie, zei Rossman. Nu meer mensen vanuit huis werken om de COVID-19-pandemie te bestrijden, is het aantal service- en ondersteuningsoproepen naar organisaties dramatisch gestegen, voegde hij eraan toe. Tegelijkertijd werkten de meeste vertegenwoordigers van de klantenservice vanuit huis. Virtuele agenten die door AI worden ingeschakeld, bieden een manier om veel van die oproepen te ontlasten. "Het aanbod van agenten was beperkt", zei Rossman.

Natuurlijk moeten de use-cases waarbij een virtuele agent met spraakcapaciteiten is, zorgvuldig worden overwogen, zei Rossman. Een van de dingen die Avaya onderscheidt, is dat het een professioneel serviceteam ter beschikking stelt om samen met de eindklanten te bepalen waar en hoe virtuele agenten kunnen worden ingezet, zei hij.

Naarmate AI blijft evolueren, zullen organisaties een klassieke 'bouwen versus kopen'-beslissing moeten nemen. Google, samen met IBM, Microsoft en Amazon Web Services (AWS), stellen allemaal AI-services beschikbaar die kunnen worden gebruikt via een Application Programming Interface (API). Als alternatief zullen sommige organisaties besluiten te investeren in het bouwen van hun eigen AI-modellen om een ​​specifieke taak te automatiseren. In het geval van virtuele agents probeert Avaya een evenwicht te vinden tussen beide benaderingen, afhankelijk van het gebruik.

Uiteraard zal niet elke eindklant meer met een virtuele agent willen samenwerken dan met een interactief voice response-systeem (IVR). Voor elke klant die liever met een mens spreekt, is er een andere waarvan het probleem net zo snel zou worden opgelost zonder te hoeven wachten tot een medewerker van de klantenservice daadwerkelijk beschikbaar is. In veel gevallen kan de interactie met virtuele agenten leiden tot een contact met een menselijke vertegenwoordiger die door de virtuele agent op de hoogte is gebracht van het probleem. Hoe jonger de klant, hoe meer ze geneigd zijn om op een virtuele agent te vertrouwen, maar zoals altijd zijn er nooit absolute waarden als het gaat om klantenservice.