Wanneer Apple lanceerde zijn Apple Card creditcard in 2019, werd het aangeprezen als een gamechanger, met de gebruikelijke niveaus van eenvoud en transparantie die gebruikers van Apple-producten verwachten.

Achter de schermen zorgden de snelle groei van de kaart en het nieuwe platform van Goldman Sachs echter voor problemen, wat resulteerde in mislukkingen die meer doen denken aan een traditionele uitgever dan aan een disruptor die de klant centraal stelt.

Goldman worstelde met het verwerken van een groter dan verwachte toestroom van terugboekingen - wanneer een klant om een ​​van de redenen een terugbetaling zoekt voor een product of dienst die op zijn kaart is gefactureerd.

De geschillen, die banken in het midden van meningsverschillen tussen klanten en handelaren plaatsen, hebben schommelden tijdens de pandemie.

Wanneer een Apple Card-gebruiker een transactie betwist, moet Goldman een oplossing zoeken binnen de wettelijke termijnen, en dat is soms mislukt. Klanten kregen soms tegenstrijdige informatie of hadden lange wachttijden.

Goldman kreeg meer geschillen dan waarop hij had gerekend, zei een CNBC-bron. “Je hebt van die wachtrijen die je binnen een bepaalde tijd moet opruimen. Het bedrijf werd zo groot dat we plotseling meer automatisering moesten creëren om ermee om te gaan.”

Goldman Sachs-problemen

Problemen bij Goldman's kaartbedrijf kwamen op 4 augustus in de openbaarheid, toen de bank bekendgemaakt een Consumer Financial Protection Bureau onderzoekt een reeks facturerings- en serviceproblemen.

Goldman maakte geen melding van Apple in de aanvraag, maar de meeste van zijn $ 11.84 miljard aan kaartleningen tot nu toe zijn afkomstig van de Apple Card; de bank lanceerde in januari een kaart met het GM-merk.

De toezichthouder onderzoekt Goldman's klantentransacties, "inclusief met betrekking tot de toepassing van terugbetalingen, creditering van niet-conforme betalingen, het oplossen van factureringsfouten, advertenties en rapportage aan kredietbureaus", aldus de bank.

Regelgevers zijn gefocust op klachten van klanten van de afgelopen jaren, en de grootste bron daarvan kwam van pogingen tot terugvorderingen.

De geschillen kunnen lastig zijn om op te lossen: klanten proberen soms het systeem te misbruiken door restituties te vragen voor legitieme aankopen. In andere gevallen zijn het de handelaren die niet altijd aanwezig zijn. Hoewel terugbetalingen met betrekking tot identiteitsdiefstal of items die nooit zijn ontvangen duidelijk moeten zijn, zijn er ook meer genuanceerde gevallen waarin klanten klagen dat een evenement als een muziekfestival de rekening niet waarmaakte.

In online creditcardforums hebben verschillende gebruikers geklaagd dat Goldman aanvankelijk weigerde de kant van hen te kiezen, ook al leverden ze bewijs van fraude.

"Goldman Sachs houdt mij verantwoordelijk voor een afschrijving van $ 930 die in een Apple Store met Apple Pay is gedaan en die ik niet heb gedaan", aldus een Reddit-bericht. "Tot nu toe heb ik nog nooit minder professionele service ervaren van een groot bedrijf, en dit was een complete nachtmerrie."

Randgevallen

Terwijl de bank had geautomatiseerde manieren voor klanten om geschillen via hun iPhones te registreren, had het minder werk verzet om de oplossing van dergelijke gevallen te stroomlijnen.

De bank had aanvankelijk geen rekening gehouden met wat insiders als 'randgevallen' beschouwden, of situaties die bij de overgrote meerderheid van de transacties afwijken van de norm.

"We beweerden dat we een naadloze manier hebben om transacties te betwisten", aldus een bron. "Maar we kregen geen eer voor de voorkant en we hadden wat fouten aan de achterkant."

Een ander deel van de puzzel is dat Goldman op drie externe leveranciers vertrouwde om Apple Card-klanten te helpen. De sector, ook wel bekend als bedrijfsprocesorganisaties of BPO's, worstelt vaak met een hoog personeelsverloop, waardoor de kans groter is dat een vertegenwoordiger nieuw of niet volledig opgeleid is.

In februari stuurde Apple een aantal kaartgebruikers een bericht waarin ze de kans kregen om oude geschillen opnieuw voor te leggen, volgens de branchepublicatie 9to5Mac.

In de e-mail werd erkend dat Apple had "geïdentificeerd dat sommige door de klant geïnitieerde geschillen mogelijk niet correct zijn opgelost", aldus de e-mail. het verslag.

Groeipijn

Er zijn ook genoeg klanten op Reddit die zeggen goede ervaringen te hebben met de Apple Card. Het product won vorig jaar een prijs van JD Power voor klanttevredenheid.

Mensen met kennis van zaken noemden de problemen van de bank de groeipijnen van een nieuw bedrijf dat een ongekende toename van klanten zag. Volgens Cornerstone Advisors zijn Apple Card-gebruikers in mei 6.4 verdubbeld tot 2021 miljoen ten opzichte van een jaar eerder. Uitstaande leningen van Goldman zijn vorig jaar bijna verdubbeld Nilson-rapport.

Goldman is nog steeds een relatieve nieuwkomer in de Amerikaanse creditcardindustrie en de Apple Card was de grootste stap tot nu toe in het financiële leven van gewone Amerikanen.

Terwijl de grote kaartspelers vertrouwen op decennia-oude technologiesystemen, koos de investeringsbank ervoor om haar eigen platform te bouwen.

Als reactie op het toezicht door de regelgevende instanties heeft Goldman middelen omgeleid om meer van het terugboekingsproces te automatiseren.

Ondertussen zeiden gefrustreerde Apple Card-gebruikers op online forums dat er een zekere manier was om de reactie van Goldman te verbeteren.

Na "6 telefoontjes, 3 supervisors en 4 maanden wachten was het op magische wijze opgelost", een Reddit-poster schreef.

“Verdacht, het werd opgelost een paar dagen nadat ik een klacht bij het CFPB had ingediend waarin al mijn problemen werden vermeld. Als je hetzelfde tegenkomt, DIEN dan EEN KLACHT IN bij het CFPB.”