Het landschap van klantensucces evolueert snel. Zo erg zelfs dat het lijkt alsof we nieuwe inhoud uitbrengen Klantensucces zo ongeveer elke week.

Vandaag concentreren we ons op bruikbare inzichten die u kunt gebruiken om het klantenverloop in de huidige tijd terug te dringen nieuw tijdperk van SaaS-efficiëntie. You Mon Tsang, CEO en mede-oprichter van ChurnZero, Colleen O'Sullivan, VP Integrated Customer Experience bij Hubspot, en Jason Lemkin, oprichter en CEO van SaaStr, geven hun visie op waar de klantensucces-industrie naartoe gaat en delen gegevens uit de Onderzoek naar klantsucces en leiderschap gedaan door ChurnZero eind 2023.

Dit is de vierde jaarlijkse Customer Success Leadership Study, bijeengebracht door ChurnZero, ESG, SaaStr en Hubspot. Het rapport biedt een definitief overzicht van het klantsucceslandschap en bevat inzichten van meer dan 1,200 CS-leiders wereldwijd – waardoor het het grootste onderzoek in de sector naar klantensucces is. 

We duiken vandaag samen in de meest interessante lessen en tactische inzichten, waaronder:

• Hoe de economie de activiteiten, metingen en doelstellingen van klantsuccesteams heeft beïnvloed
• Hoe CS-budgetten en -afdelingen er vandaag de dag uitzien
• Hoe AI een rol zal spelen in de tech-stack voor klantsucces

[Ingesloten inhoud]

Klantsucces moet een eencijferige aanwerving zijn

Jij Mon Tsang, CEO en mede-oprichter van ChurnNul zegt dat een tweet die Jason tien jaar geleden maakte vandaag de dag nog steeds relevant is, en dat het succes van klanten een eencijferige aanwerving moet zijn. Dit betekent dat het een van de eerste tien mensen moet zijn die zich bij uw bedrijf aansluiten. 

Als we naar de bovenstaande gegevens kijken, is er de afgelopen jaren een duidelijk gebrek aan verandering in de titels van CS-leiders, maar dat betekent niet dat het succes van klanten niet steeds belangrijker wordt. Bedrijven onderzoeken nu meer dan ooit hun installatiebasis en zoeken uit hoe ze hun klanten kunnen beschermen en het juiste voor hen kunnen doen. Terwijl het voelt zich zoals thier zijn meer CCO's dan ooit tevoren, de gegevens weerspiegelen dat niet, zelfs niet in 2023. Het hoofd CS is bij veel scale-ups en startups een amorfe rapportagestructuur in SaaS geworden omdat niemand het succes van klanten wil bezitten. 

Wie is eigenaar van klantsucces

Niemand werkelijk wil het succes van zijn klanten bezitten. De CEO vindt het in het begin niet erg om het te bezitten, omdat alle oprichters gepassioneerd zijn over hun klanten.

“We willen nauw betrokken zijn bij het succes van onze klanten,” voegt Jason toe, “maar willen we daar ook de eigenaar van zijn? Zijn wij eigenaar van de statistieken en de mensen? Nee. Ik denk dat het goede nieuws is dat er genoeg VP-titels zijn, maar ik denk niet dat we het probleem hebben opgelost van aan wie het succes van klanten moet worden gerapporteerd. En als ik met CEO's en oprichters praat, antwoord ik dat CS aan jou moet rapporteren. En misschien is dat goed voor professionals op het gebied van klantsucces, omdat het hen een plaats aan tafel geeft, maar dat is niet noodzakelijkerwijs om de juiste reden. Ik vind het nog steeds lastig, maar het is niet precies duidelijk wie wat bezit.”

Maar uiteindelijk wil niemand het succes van de klant bezitten, omdat het moeilijk is om de waarde die het team met zich meebrengt onder woorden te brengen. En tijdens een groeifase worden we door een fout overweldigend op groei gericht.  We worden allemaal nieuwe klantgericht, dus we zeggen dat we ons concentreren op de bestaande basis, maar zodra het verkoopteam 30-40% van het personeelsbestand omvat, heeft het de neiging elk gesprek te domineren. 'Wat is de volgende deal? Wat zit er in de pijplijn?”

Er is niet veel zuurstof meer om klanten te behouden. Elke organisatie met een driecijferige NRR moet al haar zuurstof besteden aan het tevreden stellen van klanten. Maar dat is niet de manier waarop B2B-bedrijven werken. Oprichters moeten dit bestrijden en een onnatuurlijke manier van werken afdwingen, omdat onze energie als mens niet onze inkomstenstructuur weerspiegelt. We steken niet de hoeveelheid energie in klantsucces die terugkerende inkomsten verdienen in SaaS. 

Groeien of krimpen klantsuccesteams? 

Eind 2023 stelden we de vraag of teams groeiden of krimpten. Je kunt zien dat het donkerblauw 2023 was en dat bijna de helft van de CS-teams met 45% groeide. 42% bleef hetzelfde en slechts 13% liet mensen gaan, wat verrassend was gezien alle gesprekken over SaaS-ontslagen. 

Als je naar de gegevens kijkt, lijken ontslagen een groot probleem. Zonder de ontslagen te bagatelliseren, werden veel startups en unicorns overgefinancierd, en waren de ontslagen vooral klein bij overheidsbedrijven. Alle overheidsbedrijven hebben vorig jaar de aanwervingsstops doorgevoerd, wat een verborgen ontslag is. En hoe druk de ontslagen ook zijn, ze hebben in het algemeen niet zo'n dramatische impact als bevriezingen en het bereiken van efficiëntie. 

Hubspot had ook een aanwervingsstop, maar ze dachten erover na hoe ze intern personeel konden aannemen. Ze moesten moeilijke keuzes maken over de teams waarin ze investeerden en in het bestaande personeelsbestand graven om te zien waar er een mogelijkheid was om van richting te veranderen. 

De begrotingen stagneren 

Er zijn twee gebieden die “gemakkelijk” zijn, waar breed leiderschap gemakkelijk de lijn kan vasthouden in plaats van de uitgaven te verhogen. 

1. Marketinguitgaven op lange termijn
2. De uitgaven voor klantsucces blijven gelijk

Uit het onderzoek blijkt dat 62% van de CS-teams hun budget voor niet-personeelsbezetting handhaaft of verlaagt. Veel marketinguitgaven van bedrijven in de afgelopen achttien maanden waren gericht op dit kwartaal. Er heerste een mentaliteit van “Wat kan ik doen voor de marketinguitgaven?” Niet voor het merk of de bekendheid, maar nu. 

Er was voldoende budget voor dit kwartaal, maar geen voor volgend jaar. Dit klinkt nog steeds door in de marketing. Anderen willen de CS-uitgaven gelijk houden. Met Hubspot zullen mensen verlengen omdat ze de hoogste NRR voor het MKB hebben. Het is niet dat u niet wilt uitgeven, maar misschien kunt u het marketingbudget voor 2024 voor klantsucces overslaan. 

Eén ding dat positief is veranderd voor het succes van klanten, vooral voor het MKB, zijn de veel grotere onboardingteams. Dit is geweldig nieuws, want onboarding is een van de beste manieren om het klantverloop voor het MKB terug te dringen.  Als iemand het product nooit start of gebruikt, zullen ze karnen. Het is het cruciale onderdeel voor klantenbehoud. 

Teamgrootte vergeleken met benchmarks

Als uw CSM een omzet van een miljoen dollar bezit of als u een bedrijf van $ 500 miljoen bent, zou u 500 CSM's moeten hebben. Als ze een omzet van $2 miljoen bezitten, zouden ze er 250 moeten hebben. Maar de grootste teams die we zagen waren slechts 100 of 99 in deze categorie. Jason zegt dat hij wil dat de balken aan de linkerkant waar zijn, maar als je bedenkt dat alle CS-uitgaven 5% van je inkomsten moeten uitmaken, moet het de rechterkant zijn. 

Waar u uw mensen in investeert en hoe zij klanten raken, dat is waar elk CS-team aan denkt. Wat is de waarde en impact die u heeft met deze interacties? Iedereen probeert erachter te komen hoe je een geweldige klantervaring kunt bieden, terwijl het ook niet mogelijk is om iedereen witte handschoenen aan te bieden. En dat is waar AI in beeld komt. 

Als je AI niet hebt omarmd, raak je achterop

Organisaties worden gevraagd efficiënter te worden en om dat te doen, kijken ze naar AI. Een MKB-bedrijf dat nauwelijks op een computer inlogt, zou bijvoorbeeld zonder tussenkomst van een mens moeten kunnen onboarden. 

Bij Hubspot hebben ze geweldige AI-gebruiksscenario's gevonden binnen CS en kunnen menselijke tussenkomst vervangen door AI door het klanttraject te begrijpen. 43% van de CS-teams heeft AI geadopteerd, wat betekent dat 57% dat niet heeft gedaan. Het voelt nu moeilijk om AI te vermijden, en teams bij Hubspot zijn er hypergefocust op, omdat ze hierdoor zullen blijven opschalen. 

“We zijn hier hypergefocust op”, Colleen O'Sullivan, VP Integrated Customer Experience bij Hubspot, legt het uit. “Niet alleen gefocust, maar hypergefocust. Dit is het. Zo zullen onze teams op volle schaal groeien. In staat zijn om hen de tools te geven die hen het juiste inzicht geven in hun klanten, de juiste drijfveren, hoe ze hun tijd efficiënt beheren en effectief inzicht krijgen in de mogelijkheden binnen hun installatiebasis. Het is dit allemaal. En als we dit niet goed doen, zullen we onze klanten teleurstellen. Dit is dus absoluut cruciaal voor ons als onderdeel van een groot aandachtsgebied voor CS.”

AI kan het spel op twee manieren veranderen: 

1. Klantgerichte ervaringen
2. Automatisering

Je wilt automatisering waar de klant blij van wordt, en je wilt dat AI CS-teams en andere functies binnen een organisatie ondersteunt, zodat ze effectiever kunnen zijn in hun werk. Als je 40% of meer interacties kunt automatiseren en ze positief kunt maken, is dat een game changer. 

AI helpt ook bij het stimuleren van het juiste gedrag door de juiste informatie aan een CS-persoon te verstrekken, zodat deze er niet over hoeft na te denken. Bovendien zijn zaken als het samenvatten van oproepen, het maken van inhoud en het ondernemen van acties op basis van interne gegevens allemaal nuttig. AI heeft de kracht om gegevens uit meerdere bronnen te analyseren en om te zetten in bruikbare inzichten op een manier die mensen niet of in ieder geval niet gemakkelijk kunnen doen.

Wie is eigenaar van het vernieuwingsproces?

Dit is de afgelopen vier jaar veranderd. Verrassend genoeg is CS gedaald en is er een toename van het aantal speciale vernieuwingsteams. Bij Hubspot is er een contractmanagementteam onder de paraplu van klantensucces dat eigenaar is van een deel van het verlengingsproces, en ze worden gemeten op basis van het behoud van klantendollars. Het is een nauwe samenwerking. Ze maken gebruik van de verkoop voor upsells en cross-sells. 

“Dit is veelzeggend en nuttig om te zien,” zegt Jason, “maar het is ook een slecht teken.” Teams die alleen maar de taak hebben om de meeste omzet uit klanten te halen, zullen zich niet richten op klanttevredenheid. Vaak rapporteren deze teams aan de omzet als ze onder stress staan, wat ook tot negatieve klantervaringen kan leiden. In tijden van recessie zijn mensen op zoek naar dollars, dus het is belangrijk om het juiste gedrag te stimuleren. 

Maar hoe bepaal je wat een gezonde en gelukkige klant is? 

Er waren enkele datapunten in het onderzoek dat betrokkenheid een belangrijke maatstaf is voor CSM, maar dat klopt misschien niet. Je hebt de juiste betrokkenheid nodig. Hubspot kijkt naar het gebruik om ervoor te zorgen dat klanten de tools gebruiken op een manier die hen helpt hun doelen te bereiken. 

De belangrijkste focus voor CS-teams dit jaar

Dit jaar ligt de nadruk vooral op onboarding en vervolgens op adoptie. Verlengingen hebben ten opzichte van 2022 prioriteit gekregen boven betrokkenheid, en daarna volgt uitbreiding. 

In het begin dachten we dat NRR de juiste maatstaf was voor groeiende CS-teams, ook al loopt het achter. Het vat alles samen. Normaal gesproken kun je geen hoge NRR hebben bij boze klanten. Het was dus zinvol om variabele componenten te koppelen aan NRR-doelen, en dat is nog steeds zo bij organisaties die gezond opschalen. 

Maar als er stress is, zijn het gebruik en andere statistieken beter, zoals GRR. In moeilijkere tijden wil je de druk op de expansie aan de onderkant wegnemen, en CS moet een bondgenoot van de klant zijn. Je kunt zonden verbergen in NRR, maar niet in GRR. 

Als het hun enige taak is om het logobehoud te vergroten, zullen ze er alles aan doen om de klant tevreden te stellen. Tevreden klanten zijn de sleutel tot alles in SaaS. 

Key Takeaways

[Ingesloten inhoud]

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.saastr.com/customer-success-insights-from-churnzero-hubspot-saastr/