Aandacht besteden aan de nieuwste trends op het gebied van klantenservice zorgt ervoor dat een organisatie voorbereid is op veranderende klantverwachtingen.

De loyaliteit van klanten neemt af, onder impuls van de COVID-19-pandemie, sociale invloeden en het gemak waarmee van merk kan worden gewisseld. Meer dan ooit moeten organisaties op de hoogte blijven van veranderingen in de klantenservice-ervaring om de klanttevredenheid te verbeteren en aan de toegenomen klantbehoeften te voldoen.

Een Gartner-onderzoek uit 2023 ontdekte dat 58% van de leiders noemde bedrijfsgroei een van hun belangrijkste doelstellingen. Klantenservice is een noodzakelijk onderdeel van deze strategie. Een goede klantenservice kan de merkloyaliteit vergroten en een slechte klantenservice kan de klantenbinding schaden. Geweldig bieden klantervaring is de beste manier om het concurrentievoordeel van een organisatie te behouden.

Zeven nieuwe trends op het gebied van klantenservice waar organisaties prioriteit aan moeten geven

Goede klantenservice vereist dat organisaties voldoen aan de behoeften en verwachtingen van klanten, waar deze zich ook voordoen.

1. Het toenemende belang van omnichannel ondersteuning

Klantbetrokkenheid blijft plaatsvinden via meerdere kanalen. Het succes van klanten vereist daarom dat klantondersteuningsteams met klanten communiceren via callcenters, sms, sociale media en e-mail. Organisaties moeten aan elk kanaal de juiste middelen toewijzen, afhankelijk van de voorkeuren van hun klanten.

2. De beweging naar zelfbediening

Organisaties hebben hun inhoudsbibliotheken en kennisbanken uitgebreid, waardoor steeds meer klanten de voorkeur geven aan zelfbedieningsopties boven communicatie met een ondersteuningsagent. Terwijl sommige klanten menselijke interactie willen via een telefoontje of een bericht, geven anderen er de voorkeur aan om het probleem indien mogelijk zelf op te lossen.

3. De opkomst van kunstmatige intelligentie

Nieuwe technologieën zullen de drijvende kracht zijn achter detoekomst van klantenservice. Het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) heeft het potentieel om de manier waarop elke afdeling in een organisatie werkt opnieuw vorm te geven, maar de veranderingen zijn misschien wel het krachtigst op het gebied van klantenondersteuning. Organisaties zijn nu bijvoorbeeld bezig met het inbrengen van hun chatbots (of bots) met generatieve AI om het succespercentage van interacties te vergroten.

Ook organisaties kunnen er gebruik van maken machine learning om historische gegevens rond klantproblemen beter te analyseren om waardevollere veelgestelde vragen te creëren, oproepscripts te verbeteren en opkomende problemen te identificeren die de organisatie proactief kan oplossen. Machine learning helpt bij het creëren van slimmere workflows, zodat medewerkers van de klantenservice technologie beter kunnen gebruiken om klantproblemen efficiënter op te lossen.

4. Het gebruik van eenvoudige automatisering

Veel klantenservicetaken kunnen en moeten worden geautomatiseerd in plaats van dat een klant met een klantenservicemedewerker moet praten. Een eenvoudige chatbot kan bijvoorbeeld vaak eenvoudige retourzendingen van een defect product afhandelen. Of klanten kunnen een formulier invullen waarin een aantal vragen wordt gesteld en antwoorden worden geretourneerd, zoals een prijsopgave of een verzoek om meer informatie. Deze eenvoudige automatiseringen beantwoorden aan de behoeften van de klant en besparen tegelijkertijd tijd: ze hoeven de klantenondersteuning niet te bellen en te wachten op een menselijke vertegenwoordiger.

5. De groei van op berichten gebaseerde klantenservice

In de jaren 2010 stroomden klanten massaal naar sociale media om hun vragen of problemen te posten en te communiceren met de klantenservicemedewerkers van organisaties. De opkomst van berichtenapps zoals WhatsApp en op sms gebaseerde klantenservice is de volgende stap voor consumenten die geïnteresseerd zijn in asynchrone communicatie met organisaties. Hoewel sommige klanten er altijd de voorkeur aan geven om telefonisch contact op te nemen met een live medewerker van het klantenserviceteam, zullen veel meer klanten het ondersteuningsteam sms'en of een bericht sturen als de voorkeursmanier om met die organisatie te communiceren.

De meeste organisaties zullen een infrastructuur moeten bouwen die vrijwel realtime reacties op sms-berichten en berichten mogelijk maakt om te voldoen aan de verwachtingen van klanten over reactietijden. Het gebruik van messaging stelt organisaties ook in staat goede mogelijkheden te vinden om contact op te nemen met klanten om ervoor te zorgen dat ze tevreden blijven met hun producten.

6. Het verlangen naar een persoonlijke ervaring

Organisaties kunnen hun klanten, hun gewoonten en aankoopgeschiedenis nu beter dan ooit tevoren volgen Klantrelatie management (CRM-)tools. Ze hebben in de loop van de tijd indrukwekkende hoeveelheden klantgegevens opgebouwd. Door technologie zoals machine learning te gebruiken, waardoor het gemakkelijker en sneller wordt om deze gegevens in realtime te parseren, kunnen organisaties gedurende het hele klanttraject meer gepersonaliseerde ervaringen opbouwen.

Een merk kan bijvoorbeeld exclusieve aanbiedingen naar klanten e-mailen op basis van hun voorkeuren of hen op hun verjaardag een gratis product of kortingscode sturen. Klantenservicemedewerkers hebben ook toegang tot informatie over een klant die ze helpen en kunnen die informatie gebruiken om de klantrelatie te verbeteren.

7. De behoefte aan proactieve ondersteuning

Organisaties kunnen niet langer wachten op feedback van klanten als ze zich zorgen maken over het bieden van een uitstekende klantervaring. In plaats daarvan moeten ze investeren in manieren waarop ze klanten kunnen bereiken voordat er zich een probleem voordoet, om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn met een product en het op de juiste manier gebruiken. Organisaties kunnen bijvoorbeeld tutorials naar hun klantenbestand e-mailen om hen te helpen begrijpen hoe ze hun producten moeten gebruiken.

Het monitoren en uitvoeren van belangrijke trends als concurrentievoordeel

Het bieden van uitstekende klantenservice vereist dat organisaties op de hoogte blijven van de belangrijkste trends, zodat ze aan de verwachtingen van de klant kunnen voldoen. Naarmate meer organisaties geavanceerde technologieën zoals generatieve AI en machinaal leren omarmen, zullen degenen die er niet in slagen hetzelfde te doen achterop raken bij de concurrentie.

Het is belangrijk om te onthouden dat klanten gedurende hun hele leven interacties hebben met veel verschillende bedrijven en gemakkelijk onderscheid kunnen maken tussen bedrijven die goede klantenservice bieden en bedrijven die deze bedrijven onderwaarderen of er te weinig in investeren.

Demeerderheid van de dienstverleners (60%) hebben gezegd dat de verwachtingen van klanten sinds vóór de pandemie zijn toegenomen. Daarom is een slechte klantenservice een grote belemmering voor de bedrijfsgroei en het klantenbehoud. CEO's begrijpen dit terdege en daarom hebben zij klantenservice aangemerkt als de eerste prioriteit bij het integreren van generatieve AI-investeringen, aldus een onderzoek. IBV CEO-gids voor generatieve AI voor klantenservice.
 
IBM helpt bedrijven al meer dan tien jaar bij het toepassen van vertrouwde AI op dit gebied, en generatieve AI heeft verder potentieel om de klanten- en buitendienst aanzienlijk te transformeren met het vermogen om complexe vragen te begrijpen en meer mensachtige, gemoedelijke antwoorden te genereren.

IBM Consulting® biedt end-to-end adviesmogelijkheden op het gebied van ervaringsontwerp en -service, data- en AI-transformatie. Door gebruik te maken van IBM watsonx™, het bedrijfsklare AI- en dataplatform, en IBM watsonx™ Assistant, een marktleidende conversationele AI-oplossing, werken we met u samen tijdens het AI-waardecreatieproces om conversationele AI te verbeteren, de ervaring van agenten te verbeteren en callcenteractiviteiten en gegevens.

Ontdek oplossingen voor transformatie van de klantenservice

Ontdek de functies van IBM Watsonx Assistant