Uit nieuw onderzoek van SOTI is gebleken dat hoewel 95% van de Britse consumenten technologie in de winkel heeft gebruikt, slechts 23% gelooft dat apparaten in de winkel – zoals kiosken, tablets, scanners en mobiele computers – hun ervaring verbeteren.

Uit de gegevens blijkt dat dit een domino-effect heeft op het enthousiasme voor de volgende generatie, op kunstmatige intelligentie (AI) gebaseerde retailtechnologie, waarbij slechts 20% van de consumenten enthousiast is over de komst ervan op de retailmarkt.

De bevindingen komen uit het laatste rapport van SOTI, Techspectations: Consumer Demand for Digital Transformation in Retail, waarin 11,000 consumenten wereldwijd werden ondervraagd, waaronder 2,000 in Groot-Brittannië. Uit het onderzoek blijkt dat detailhandelaren er niet in slagen te voldoen aan de verwachtingen van het winkelend publiek op het gebied van technologie in de winkel, waarbij veiligheidsproblemen en een gebrek aan personeelsondersteuning de ontevredenheid van de consument verergeren. 

Wanneer er een lijst werd gegeven met verschillende apparaatopties in de winkel – waaronder zelfbedieningskassa's, tablets in de winkel en apparaten voor verkooppunten (POS) – werden door de meerderheid van de respondenten (51%) alleen draagbare winkelscanners beschouwd als een verbetering van de winkel ervaring. Veel voorkomende technische klachten waren problemen met zelfbedieningskassa's (51%) en een gebrek aan begeleiding bij het gebruik van verschillende technologieën in de winkel (46%).  

Gezien deze frustraties – waarbij slechts 23% van de consumenten gelooft dat apparaten in de winkel de klantervaring verbeteren – is de belangstelling voor de volgende generatie retailtechnologie beperkt. Slechts 20% van de consumenten is enthousiast over de manier waarop AI de winkelervaring zal verbeteren en personaliseren, en slechts 19% verwacht no-touch shopping te gaan gebruiken.

“Nu veel retailers moeite hebben om de basisprincipes van de implementatie van apparaten in de winkel onder de knie te krijgen, is het niet verrassend om te zien dat de verwachtingen voor AI en andere geavanceerde retailtechnologie gematigd zijn”, zegt Stefan Spendrup, VP Sales, Noord- en West-Europa bij SOTI. “Voor fysieke retailers is het belangrijk dat in-store technologie en apparaten de winkelervaring naar een hoger niveau tillen en aansluiten bij het steeds vloeiendere online aanbod. 

“Retailers moeten hun technologiestrategieën nu herzien, zodat consumenten ontvankelijk, enthousiast en optimistisch zijn om deze technologieën en apparaten te gebruiken wanneer we de overstap maken naar AI en andere meer geavanceerde in-store technologie die de winkelervaring kan transformeren.”

Beveiligingsproblemen beheren en loyaliteit stimuleren 

Wat de adoptie van apparaten in de winkel verder in gevaar brengt, is een gebrek aan vertrouwen in de gegevensverzamelings- en betalingstechnologieën die in de detailhandel worden gebruikt. Ruim driekwart (76%) van de consumenten wereldwijd uitte zijn zorgen over het online invoeren van persoonlijke gegevens of via apparaten in de winkel. 

De zorgen over de veiligheid strekken zich uit tot fraude: 34% van de Britse consumenten maakt zich zorgen om het slachtoffer te worden van financiële fraude en nog eens 33% uit zijn bezorgdheid over identiteitsfraude vanwege het gebruik van apparaten in de winkel. De potentiële blootstelling van persoonlijke gegevens en het risico dat de volgende gebruiker persoonlijke informatie ziet, waren voor consumenten even zorgwekkend (26%). 

Het zal geen verrassing zijn dat de elementen van de winkelervaring die bijzonder cruciaal waren voor Britse consumenten het leverings- en retourproces waren – waarbij realtime informatie, efficiënte productbeschikbaarheid en snelle levering in de winkel en online nu worden verwacht. 

Uit het rapport blijkt dat 42% van de Britse consumenten verwacht een online besteld artikel dezelfde dag nog op te kunnen halen in een fysieke winkel. Bovendien verwacht 73% van de consumenten te allen tijde volledig inzicht in waar hun bestelling zich binnen het bezorgproces bevindt. Als het gaat om retourzendingen, is de kans groter dat 66% van de consumenten winkelt bij detailhandelaren die meerdere opties bieden voor het retourneren van een product.

“Naast de onmiddellijke noodzaak om de technologie in de winkel effectiever te beheren en te integreren, zou de focus voor retailers moeten liggen op het opbouwen van vertrouwen, het beschermen van gegevens en uiteindelijk het minimaliseren van de frustratie van de consument over de winkelervaring in de winkel”, aldus Spendrup. “Dit begint met een meer strategische implementatie van apparaten en ervoor zorgen dat deze strategie effectief kan worden geschaald. Retailers willen misschien device intelligence-oplossingen overwegen, zoals SOTI XSight Live View, waarmee ze niet alleen hun retailactiviteiten en de gehele supply chain in realtime kunnen visualiseren, maar ook operationele problemen onmiddellijk kunnen ontdekken door zowel bedrijfs- als apparaatgegevens samen te voegen.” 

Rapporteer methodologie

Het onderzoek van SOTI werd uitgevoerd tussen 3 september en 14 september 2023 via 11,000 zelf ingevulde interviews uit negen markten over de hele wereld. Alle geïnterviewden waren consumenten van 18 tot 65 jaar. De vertegenwoordigde markten waren: de VS (2,000), Canada (1,000), Mexico (1,000), VK (2,000), Duitsland (1,000), Frankrijk (1,000), Zweden (1,000), Nederland (1,000) en Australië (1,000). Naast het presenteren van mondiale, overkoepelende trends, werden de resultaten opgesplitst in deze individuele markttabellen en regionale sets voor Europa en Noord-Amerika.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.logisticsit.com/articles/2024/02/14/underwhelming-in-store-device-experience-tempers-consumer-excitement-for-ai-in-retail