AIA stapt over van ‘digitale transformatie’ na wat de verzekeringsmaatschappij beschouwt als een succesvol driejarig programma om in haar technologie- en databehoeften te voorzien. Nu ligt de focus op het inbedden van intelligentie, inclusief generatieve kunstmatige intelligentie, in de distributie, bedrijfsvoering en klantenservice.

Het bedrijf verwacht dat de adoptie van genAI-copiloten (AI-assistenten) zal dienen als een enorm productiviteitsinstrument. “We hebben mensen nodig die dit omarmen”, zegt Sue Coulter, hoofd van de groep Digital and Analytics in Hong Kong. “Het gaat niet om het vervangen van werknemers.”

De stap naar het inbedden van intelligentie staat in groot contrast met de voorgaande jaren, die een fundamentele transformatie vormden op het gebied van cloudadoptie, procesautomatisering, nieuwe digitale toepassingen en een toenemend gebruik van data en analyses. De komende drie jaar zullen de nadruk liggen op het verbeteren van de distributie – inclusief agenten en bankverzekeraars – en de klantenservice.

“GenAI zal een positieve impact hebben op de kern van ons bedrijf”, aldus Coulter.

Dit betekent niet dat AIA niet kijkt naar veel operationele toepassingen van kunstmatige intelligentie. Er worden diverse pilots uitgevoerd, van audit tot schadebeoordeling. Maar terwijl een brede drang naar digitale transformatie om bedrijfsbrede fundamenten gaat, kan AI worden getest en ingezet voor specifieke gebruiksscenario's, en biedt het verhogen van de productiviteit van agenten de grootste kans om de omzet te laten groeien.

Stichting werk

Coulter is sinds 2016 de digitale expert van AIA, maar pas in 2020 maakte de verzekeraar van digitale transformatie een strategische prioriteit. Dat was zowel het jaar waarin de Covid-pandemie de digitale achterlijkheid van instellingen blootlegde, als het jaar waarin AIA een nieuwe CEO en president van de groep benoemde, Lee Yuan Siong, die het stokje overnam van Mark Tucker.

Onder Lee lanceerde het bedrijf Operatie Vulcan als een inspanning gericht op het verbeteren van de digitale verkoopmogelijkheden van agenten, omdat ze worstelden met het abrupte einde aan de persoonlijke klantinteractie. Het bevatte ook ideeën over het gebruik van digitale hulpmiddelen om agenten te werven en op te leiden.

Binnen zes maanden had het bedrijf mogelijkheden uitgerold, zoals het mogelijk maken van onboarding en verkoop van klanten op afstand. Maar het management besefte ook dat er een alomvattende digitale transformatie nodig was, wat eind 2020 leidde tot de lancering van het TDA-programma – voor technologie, data en analyses.

Dit programma werd geleid door Biswa Misra, Group Chief Tech and Life Operations Officer, die toezicht houdt op een enorme portefeuille die technologie, operations, infrastructuur, systeemarchitectuur en ontwikkelaarsteams omvat. Coulter, die rapporteert aan Misra, is verantwoordelijk voor digitaal, analytics en AI.

Transformatie was niet goedkoop: AIA reserveerde een budget van $1 miljard om binnen een termijn van drie jaar een groot aantal KPI’s te realiseren.

Missie volbracht

Het programma werd officieel afgerond in december 2023 en Coulter zegt dat aan de meeste KPI’s is voldaan: “TDA heeft de organisatie rond een reeks gemeenschappelijke doelen gegalvaniseerd.”

Hoewel ze DigFin de resultaten van TDA niet liet zien, koos ze wel een paar prestaties. In drie jaar tijd heeft AIA ongeveer 89 procent van zijn computercapaciteit naar de publieke cloud verplaatst, en ongeveer 76 procent van de kernprocessen voor bepaalde functies (zoals claims, acceptatie en klantenservice) zijn nu volledig geautomatiseerd.

TDA implementeerde ook nieuwe mogelijkheden op gebieden als digitale verkoopleads, het automatiseren van aspecten van bankverzekeren (inclusief de regionale partner Citibank) en app-store-beoordelingen: het gemiddelde steeg van 2.7 sterren in 2020 naar 4.5 sterren vandaag, zegt Coulter.

Om een ​​dergelijk omvangrijk project in relatief korte tijd binnen de hele groep te laten werken, was de steun van de top en een raamwerk voor governance nodig, zodat standaarden en best practices naar alle bedrijfseenheden konden worden verspreid.

Dat bestuur voorzag ook in een gereedschapskist om dingen te laten gebeuren. “Het is één ding om een ​​doel te stellen, maar hoe zorgen we er dan voor dat al onze markten deze doelen bereiken?” Coulter-gerelateerd. “Hoe doen we dit eigenlijk?”

Het werd bijvoorbeeld al snel duidelijk dat de teams behoefte hadden aan gebruikerservaring (UX) en gebruikersinterface (UI). Coulter richtte een designcentrum van uitmuntendheid op. Idem voor analytics, agile dev-ops en, meest recentelijk, AI.

Verschuivende benchmarks

De achtergrond van Coulter is het bankwezen. Ze is geboren in Groot-Brittannië en was Chief Digital Officer bij Credit Union Australia voordat ze bij AIA kwam. Er wordt routinematig gezegd dat de verzekeringssector enkele jaren achterloopt op de banken als het om technologie gaat. Wat was haar mening?

Ze aanvaardt dit uitgangspunt en merkt op dat AIA in 2020 een consultant heeft aangesteld om te helpen met TDA, die een benchmark heeft opgesteld ten opzichte van de meest digitaal onderlegde commerciële banken in de regio, zoals DBS en Commonwealth Bank of Australia. AIA liep inderdaad achter, net als de rest van de verzekeringssector.

Toen het TDA-programma vorig jaar afliep, vroeg ze om nog een benchmarking. De adviseur ontdekte nu dat het niveau van de digitale capaciteiten van AIA dat van de CBA’s en DBS’en van drie jaar geleden had bereikt. Het bedrijf heeft dus een inhaalslag gemaakt, maar die banken hebben uiteraard niet stilgestaan.

Nu AIA zich echter richt op AI, zegt Coulter dat het matchen van banken niet langer het doel is.

“We vergelijken nu met bedrijven als AirBnb, Uber en Apple, omdat die digitale ervaringen zijn wat mensen nu verwachten.”

Deze verschuiving is nog een reden waarom het volgende tijdperk van technologische ontwikkeling meer over agenten en klanten gaat.

Frontoffice focus

Coulter verwijst nu naar TDA als “TDA 1.0”, en de overstap naar AI als “TDA 2.0”. Maar deze afkorting geeft niet de engere focus weer van het streven van de verzekeraar om verschillende soorten AI te adopteren.

‘We zijn nog steeds een face-to-face bedrijf’, zei Coulter. “Agenten zijn nog steeds de sleutel.”

Eén uiting hiervan is het belang dat AIA hecht aan de Million Dollar Round Table, of MDRT, een in de VS gevestigde vereniging van financiële professionals die verzekeringsagenten toelaat die elk jaar grote bedragen binnenbrengen. AIA claimt de meeste MDRT-agenten ter wereld, een status die het tijdens Covid probeerde te behouden.

AIA is niet uniek in het waarderen van MDRT's, aangezien elke verzekeraar met verbonden agenten graag krachtige verkopers wil koesteren. Maar nu komen digitale hulpmiddelen in beeld om het agentschappennetwerk van een vervoerder te verrijken.

Als onderdeel van TDA 1.0 hielp AIA agenten bij het gebruiken en distribueren van inhoud via sociale media, om de klantbetrokkenheid te verbeteren en leads op te bouwen, of om processen te helpen om polissen sneller af te sluiten.

Het bedrijf test nu het gebruik van AI in wervingsprocessen om mensen te identificeren die waarschijnlijk een goed verkopende agent zullen worden. Dergelijke profilering kan ook de soorten training identificeren waar een agent baat bij zou hebben.

Wanneer deze pilots naar productie gaan, zal AIA het gebruik ervan uitbreiden naar andere distributiegebieden, evenals naar het personaliseren van de digitale betrokkenheid bij polishouders, met name met betrekking tot producten en diensten voor gezondheid en welzijn.

“Het is spannend om te zien hoe AI en het gebruik van data zich in zo’n tempo ontwikkelen”, zegt ze.

Het beheren van AI

Nieuwe technologie betekent nieuwe risico's. Het bedrijf heeft al een AI-raad en raamwerken voor het beheer van kunstmatige intelligentie opgericht. Het test Microsoft-copiloten met behulp van interne gegevens. Het probleem is niet de hallucinatie of de fouten die optreden wanneer modellen voor het leren van talen, zoals ChatGPT, het hele internet afstruinen.

Het probleem is dat de eigen documentatie van AIA onjuist kan zijn. Coulter zegt bijvoorbeeld dat de piloten twee documenten kunnen opgraven die verschillende termen gebruiken voor dezelfde betekenis, of tegenstrijdigheden in procedures.

Ook deze copiloten vereisen een zekere opleiding. Het gebruik van LLM's om rapporten voor interne auditors te helpen genereren, gaat bijvoorbeeld niet alleen over het invoeren van gegevens: auditors spreken hun eigen taal, in termen van toon en frasering, en de prompt-engine moet dit weerspiegelen.

Maar zodra deze tools worden ingezet, kunnen ze een enorm verschil in output maken. Bijvoorbeeld inhoud en marketing: de creatieve mensen kunnen nu één enkele campagne ontwerpen en AI gebruiken om die om te zetten in inhoud in 18 markten, in verschillende talen, met lokaal gevoelige afbeeldingen.

En, in tegenstelling tot TDA 1.0, vereist deze nieuwe strategische impuls geen budget van $1 miljard: de mogelijkheden bestaan ​​al, de datawetenschappers zijn al in dienst, extra producten zoals LLM API's kunnen kant-en-klaar worden gekocht. De hoop voor AIA is dat de technologie, na te hebben geïnvesteerd in het weinig glamoureuze werk van de digitale transformatie, klaar is om zichtbare vruchten af ​​te werpen.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.digfingroup.com/aia-ai/