Amazon-Lex biedt geavanceerde mogelijkheden voor kunstmatige intelligentie (AI) om zelfbedieningsondersteuning voor het contactcentrum van uw organisatie mogelijk te maken. Met Amazon Lex kun je een omnichannelstrategie implementeren waarbij klanten contact opnemen via telefoon, websites en berichtenplatforms. De bots kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, selfservice-ervaringen bieden of klantverzoeken beoordelen voordat ze worden overgedragen aan een menselijke agent. Amazon Lex integreert met de modernste contactcenters waaronder Amazon Connect, Genesys-cloud en Amazon Chime-SDK om een ​​naadloze omnichannel-ervaring mogelijk te maken.

Dit is het tweede bericht van een tweedelige serie. De integratie van Amazon Lex met Talkdesk cloud-contactcentrum is geïnspireerd door WaFd-bank (Wafd)'s digitale innovatietraject om de klantervaring te verbeteren. In onze vorige post, hebben we beschreven hoe Amazon Lex integreert met het Talkdesk-cloudcontactcentrum voor het spraakkanaal. In dit bericht concentreren we ons op het chatkanaal om te laten zien hoe je Amazon Lex en de Amazon Lex Web-gebruikersinterface om live agenten in staat te stellen in realtime met uw klanten te communiceren. De volgende afbeelding toont bijvoorbeeld schermafbeeldingen van een chatbot die een klant overzet naar een live agentchat (met dank aan WaFd Bank).

Overzicht oplossingen

Het volgende diagram illustreert de oplossingsarchitectuur.

In de voorgaande architectuur vindt de volgende reeks stappen plaats in een live klant/agent-gesprek:

1. Met behulp van de Amazon Lex Web UI vraagt ​​een klant om verbinding te maken met een agent. De bijbehorende Amazon Lex-chatbot is geconfigureerd met een escalatie-intentie om het binnenkomende assistentieverzoek van een agent te verwerken.
2. De Amazon Lex-vervulling AWS Lambda functie haalt de Talkdesk touchpoint ID en Talkdesk OAuth-geheimen op uit AWS-geheimenmanager en initieert een verzoek aan Talkdesk Digital Connect met behulp van de Begin een gesprek API. In de payload bevat de functie informatie die nuttig kan zijn voor een agent, zoals het klantsentiment of de geschiedenis van eerder bezochte intenties.
3. Als het verzoek aan de Talkdesk API succesvol is, wordt een Talkdesk-gespreks-ID teruggestuurd naar Amazon Lex.
4. De Amazon Lex Fulfilment Lambda-functie slaat de gespreks-ID op Amazon Lex-sessiekenmerken, waardoor de gespreks-ID toegankelijk wordt voor de Amazon Lex Web UI.
5. De Amazon Lex Web UI opent een communicatiesessie met agenten op het Talkdesk-contactcentrum via een WebSocket-API in Amazon API-gateway.
6. De Lambda die is gekoppeld aan de WebSocket API slaat eerst de Talkdesk-gespreks-ID op met WebSocket-client-ID-toewijzingen in Amazon DynamoDB. Vervolgens via de Talkdesk Stuur een bericht API, de Lambda-functie stuurt het bericht van de klant naar de agent op het Talkdesk-contactcentrum.
7. Uw agent reageert op de klant met een bericht dat via het terugbelverzoek wordt verzonden Rest API in API-gateway. De payload bevat de gespreks-ID van het actieve gesprek.
8. De callback Rest API is geconfigureerd om de inkomende berichten van de agenten te ondersteunen, evenals het sluiten van het gesprek door de agent. Om het bericht van de agent naar de klant te sturen, leest de ondersteunende Lambda-functie de WebSocket-client-ID die is gekoppeld aan de gespreks-ID uit de DynamoDB-tabel. Dit zorgt ervoor dat het bericht van de agent wordt afgeleverd bij de juiste WebSocket-client-ID.
9. Het antwoord van de agent wordt weergegeven via de Amazon Lex Web UI en de klant reageert of sluit de chat indien nodig. Stappen 6–9 worden herhaald zolang het gesprek actief blijft. Als de agent het gesprek beëindigt, wordt de klant hiervan op de hoogte gesteld en wordt de WebSocket-verbinding gesloten.

In de volgende secties leiden we u door de stappen om de oplossingsarchitectuur te bouwen. Er wordt naar de afhankelijkheden tussen elke stap verwezen.

Voorwaarden

Om de oplossing die in dit bericht wordt gepresenteerd te implementeren, moet u eerst vertrouwd raken met de volgende AWS-services en -functies:

Daarnaast moet u bekend zijn met de volgende Talkdesk-services:

Bereid uw Talkdesk-instantie voor op de Amazon Lex Web UI-chat met een agent

In dit gedeelte worden de basisstappen beschreven die nodig zijn om de Talkdesk-chat met agentervaring te configureren met behulp van het Talkdesk Digital Connect-kanaal. Beoordeling Talkdesk-API's voor meer informatie over eventuele aanvullende taken die nodig kunnen zijn als onderdeel van uw specifieke implementatie.

Voer de volgende stappen uit:

1. Schakel Talkdesk Digital Connect in op uw Talkdesk-instantie.
2. Configureer de accounts van uw agenten en wijs ze toe aan de wachtrijen van de agenten.
3. Bouw een Talkdesk Studio-stroom.

Dit wordt gebruikt om chatgebruikers naar een inbox te sturen die agenten kunnen toewijzen. A monster is voorzien van deze oplossing.

4. Als u een integratie voor uw Amazon Lex Web UI-instantie wilt maken, selecteert u in het navigatievenster van Talkdesk Builder Integraties.
5. Op de Acties tabblad, configureer drie acties met behulp van de invoer- en uitvoerschema's die via de volgende links worden aangeboden:

6. Maak een Talkdesk Digital Connect Touchpoint.
7. Geef de Touchpoint een naam Lex Web UI Chat en noteer de Touchpoint-ID.

Dit wordt opgeslagen in Secrets Manager als dev/talkdesk/touchpoint/ids.

8. Kies in Talkdesk Builder OAuth-clients in het navigatievenster om OAuth-inloggegevens in te stellen.
9. kies Subsidietype For Inloggegevens van de klant en instellen strekking naar digital-connect:write.
10. Noteer de client-ID en de geheime sleutel op het tabblad Sleutels.

Deze worden in Secrets Manager opgeslagen als dev/talkdesk/client/keys en gebruikt om te authenticeren en te communiceren met de Talkdesk API.

11. Bewaar de twee geheimen in uw AWS-account in Secrets Manager.

De volgende schermafbeelding toont de details van de Touchpoint ID als een Secrets Manager-geheim.

De volgende schermafbeelding toont de details van de client-ID als een Secrets Manager-geheim.

Implementeer de Talkdesk Amazon Lex CloudFormation-sjabloon

De volgende AWS CloudFormatie sjabloon creëert alle bronnen van de oplossingsarchitectuur. Dit omvat alle noodzakelijke IAM-rollen om API-bewerkingen aan te roepen, bijbehorende Lambda-functies uit te voeren, toegang te krijgen tot geheimen in Secrets Manager en conversatie-ID's en WebSocket-client-ID-paren op te slaan en op te halen uit DynamoDB.

Om monitoring en foutopsporing te vergemakkelijken, wordt voor elk van de bronnen een CloudWatch-logboekgroep gemaakt.

De CloudFormation-sjabloon biedt aanvullende details voor elk van de bronnen.

Voer de volgende stappen uit om de sjabloon te implementeren:

1. Log in op AWS-beheerconsole.
2. Kies Start Stack zodat uw AWS-regio het proces voor het maken van de CloudFormation-stack kan starten.
3. Voor Stack naam, voer een naam in.
4. Voor TDAUTHHOSTVoer de URL van uw Talkdesk-instantie in.
5. Laat de overige parameters standaard staan ​​en kies Volgende
   
6. Schakel de selectievakjes voor bevestiging in en kies Maak een stapel.
   
7. Nadat de CloudFormation-sjabloon is voltooid, noteert u de waarden voor de volgende sleutels op het Uitgangen tabblad om in latere stappen te gebruiken:
   • APIGatewayApiKey
   • BotAliasId
   • BotId
   • CallbackRestAPI
   • WebSocketAPIEndpoint

   

Update de Talkdesk-instantie

Log in op uw Talkdesk-exemplaar en voer de volgende stappen uit om uw exemplaar bij te werken:

1. Selecteer in Talkdesk Builder Integraties in het navigatievenster.
2. Op de Instellingen tabblad, zoek Basis pad en voer de callback Rest API-URL in die u eerder hebt opgenomen.
3. Onder Andere instellingen, stel in x-api-key aan de waarde van de API Gateway-sleutel.

Implementeer de Amazon Lex Web UI

De oplossing die in dit bericht wordt beschreven, maakt gebruik van de Amazon Lex Web UI, een complete webclient om uw Amazon Lex-chatbot op uw website te implementeren. Met de Amazon Lex Web UI kunt u uw door chatbots aangedreven applicatie snel tot leven brengen en tegelijkertijd de time-to-value minimaliseren.

1. Kies Start Stack voor de regio waarin u uw chatbot gaat gebruiken:
2. Voor LexV2BotId, voer de waarde in voor BotId.
3. Voor LexV2BotAliasId, voer de waarde in voor BotAliasId.
   
4. Lanceer de stapel.
5. Wanneer de implementatie is voltooid, zoekt u het Amazon eenvoudige opslagservice (Amazon S3) URL voor WebAppBucket.
6. Navigeer naar de S3-bucket op de Amazon S3-console en download het lex-web-ui-loader-config.json bestand.
   
7. Open het bestand en wijzig of voeg de volgende parameters toe:
   1. Voeg in het connect-configuratiegedeelte de nieuwe parameter toe talkDeskWebsocketEndpoint en stel de waarde in op de WebSocket eindpunt.
   2. Stel in het gedeelte UI-configuratie in enableLiveChat naar waar.

   

8. Upload het gewijzigde lex-web-ui-loader-config.json bestand en overschrijf de vorige versie van het bestand in de S3-bucket.
9. Keer terug naar de CloudFormation-stack Uitgangen tabblad en zoek de WebAppDomainName link.

Hiermee wordt u omgeleid naar een paginagrote versie van de Amazon Lex Web UI. Vanaf hier kunt u de Talkdesk-integratie testen en bevestigen dat de bot verbinding kan maken met Talkdesk via de WebSocket-verbinding.

Test de oplossing

Nu bent u klaar om de chatinteractie Amazon Lex en Talkdesk te proberen:

1. Start uw Banking Bot-chatvenster met behulp van de WebAppUrl geleverd als uitvoer in de CloudFormation-stack.
2. Log in op uw Talkdesk Digital Connect-kanaal en navigeer naar Gesprekken.
3. Vraag in het Banking Bot-chatvenster om met een agent te praten.
4. Bekijk hoe het bericht van de klant wordt afgeleverd in de Talkdesk Conversations Inbox.
5. De Talkdesk-agent wijst het gesprek zelf toe en begint met de klant in gesprek te gaan.

De volgende video demonstreert de chatervaring.

Opruimen

Voer de volgende stappen uit om uw bronnen op te schonen:

1. Selecteer op de AWS CloudFormation-console Stacks in het navigatievenster.
2. Selecteer het LexTalkdesk stack (of de door u opgegeven stapelnaam) en selecteer Verwijder.
3. Verwijder de stapelbronnen door te selecteren Stapel verwijderen.

Conclusie

Amazon Lex brengt de kracht van conversatie-selfservice naar de voorkeurskanalen van uw klant, zoals telefoon, webchat en berichtentoepassingen. In dit bericht hebben we een oplossing gedemonstreerd die live assistentie van agenten op uw website biedt met Amazon Lex, Amazon Lex Web UI en Talkdesk cloud contact center. We hebben een CloudFormation-stack geleverd die DynamoDB- en Lambda-bronnen bevat, en een Rest API en WebSocket API in API Gateway om een ​​communicatiesessie met agenten in het Talkdesk-contactcentrum te onderhouden.

Deze oplossing is bedoeld als referentiearchitectuur of als snelle implementatiegids die kan worden aangepast aan de vereisten van uw organisatie. Als u hulp nodig heeft bij het opzetten van deze oplossing, AWS professionele services en Talkdesk zijn beschikbaar om u en uw team te helpen bij het selecteren van de juiste technologieën voor uw cloudcontactcenter.

Over de auteurs

Grazia Russo Lassner is een Senior Consultant bij het AWS Professional Services Natural Language AI-team. Ze is gespecialiseerd in het ontwerpen en ontwikkelen van conversationele AI-oplossingen met behulp van AWS-technologieën voor klanten in verschillende industrieën. Buiten haar werk geniet ze van strandweekends, het lezen van de nieuwste fictieboeken en tijd voor het gezin.

austin johnson is een Solutions Architect en helpt bij het onderhouden van de open source-bibliotheek van Lex Web UI.

Chris Brown is een Principal Natural Language AI-consultant bij AWS die zich richt op digitale klantervaringen, waaronder mobiele apps, websites, marketingcampagnes en meest recentelijk conversatie-AI-toepassingen. Chris is een bekroonde strateeg en productmanager en werkt samen met de Fortune 100 om hun klanten de beste ervaringen te bieden. In zijn vrije tijd houdt Chris van reizen, muziek, kunst en het ervaren van nieuwe culturen.

Bruno Mateus is hoofdingenieur bij Talkdesk. Met meer dan 20 jaar ervaring in de software-industrie is hij gespecialiseerd in grootschalige gedistribueerde systemen. Als hij niet werkt, brengt hij graag tijd buiten door met zijn gezin, wandelen, mountainbiken en motorrijden.

Jonathan Diedrich is een Principal Solutions Consultant bij Talkdesk. Hij werkt aan ondernemings- en strategische projecten om de technische uitvoering en adoptie te garanderen. Buiten zijn werk houdt hij van ijshockey en spelletjes met het gezin.

Crispim Tribuna is Senior Software Engineer bij Talkdesk en richt zich momenteel op het AI-gebaseerde virtual agent-project. Hij heeft meer dan 17 jaar ervaring in informatica, met een focus op telecommunicatie, IPTV en fraudepreventie. In zijn vrije tijd brengt hij graag tijd door met zijn gezin, hardlopen (hij heeft drie marathons voltooid) en motorrijden.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/