De superkrachtvoordelen van terugkerende inkomsten voor een eCommerce-activiteiten zijn gemakkelijk te begrijpen: betrouwbare en voorspelbare cashflow; trouwe klanten; en de vrijheid om zich te concentreren op innovatie en bedrijfsgroei. Maar wat zijn de beste manieren om te meten, die terugkerende inkomsten bijhouden en stimuleren?
In een recent webinar, ‘Mastering Recurring Revenue: Tips for Reducing Churn’, Shannon MacLeod, Directeur Strategische Groei at Verifone, deelde haar beste retentiestrategieën voor terugkerende inkomsten, met een uitgebreid overzicht van de fundamentele definities en statistieken. Shannon presenteerde ook tips en trucs over hoe u de terugkerende omzet kunt verhogen, en presenteerde beproefde strategieën die helpen verminder churn.
Enkele definities om in gedachten te houden
Shannon begon met een aantal basistermen die vaak worden gebruikt in de vernieuwingsbranche en die nuttig zijn om in gedachten te houden bij het bepalen van een strategie voor een beter, minder verloop en een maximale omzet.
Retentie percentage
Is het percentage klanten dat u behoudt, met behulp van de formule: Aantal abonnees op een bepaald tijdstip / Aantal abonnees dat het product oorspronkelijk heeft gekocht. Verlengingspercentage is het percentage in aanmerking komende abonnees dat u verlengt, met behulp van de formule: Aantal actieve abonnees aan het einde van de periode / Aantal actieve abonnees aan het begin van de periode.
Automatische vernieuwing
Dit betekent dat het abonnement aan het einde van de factuurtermijn automatisch wordt verlengd, waarbij de betaalmethode van de klant wordt opgeslagen. Gemiddelde tarieven voor automatische verlenging zijn 90% voor maandelijkse termijnen en 80% voor jaartermijnen is dit laatste lager omdat de kans groter is dat creditcards verlopen tijdens de langere factureringscyclus.
Handmatige verlenging
Dit betekent dat het abonnement handmatig moet worden uitgevoerd vernieuwd in een winkelwagen aan het einde van de factuurtermijn door de klant; hun betaalmethode wordt niet opgeslagen. Het gemiddelde percentage handmatige verlengingen ligt tussen de 30% en 60%.
karnen
Is de tegenovergestelde van retentie; het is het percentage verloren klanten ten opzichte van het totaal dat oorspronkelijk werd verworven.
onvrijwillige churn
Dit gebeurt wanneer er een probleem is met de automatische factureringstransactie en de abonnement loopt af.
Vrijwillige churn
Dit gebeurt meestal wanneer een klant die handmatig wordt verlengd, ervoor kiest geen actie te ondernemen om te verlengen, of wanneer klanten hun abonnement opzeggen.
Het bijhouden van de prestaties van belangrijke statistieken
Shannon wijst erop dat een van de meest kritische statistieken om bij te houden is de mix van abonnees voor automatische verlenging en voor handmatige verlenging als percentage van uw totale abonneebestand.
Ze wees erop dat het hebben van meer klanten met automatische verlenging hogere totale verlengingspercentages betekent, en als ze stabiel blijven, is er ergens een gezonde mix 82% op automatische verlenging en 18% op handmatige verlenging.
Waar uw klanten zich geografisch bevinden, kan ook een aanzienlijke impact hebben op de verlengingspercentages, benadrukt ze. Amerikaanse verlengingspercentages zijn consequent hoger dan de tarieven in bijvoorbeeld Europa.
Als u naar verlengingspercentages kijkt, is het belangrijk om het automatische verlengingspercentage en het handmatige verlengingspercentage afzonderlijk bij te houden. Shannon benadrukte: “Als we alleen het totale vernieuwingspercentage volgen, kunnen we niet zien wat de naald op en neer beweegt.”
Andere factoren die de verlengingspercentages beïnvloeden zijn cannulerings- en restitutietarieven; upgrades (die een positieve impact hebben); het percentage succesvolle betalingstransacties of autorisatiepercentages (die kunnen variëren per land, per betaalmethode en per prijs); en zowel de klantlevensduur (het gemiddelde aantal maanden van een abonnement) als de levenslange waarde (het dollarbedrag van dat abonnement).
Een cohortanalyse kan u helpen bij het filteren op elk van deze factoren om te zien waar u uw retentie-inspanningen op moet richten, en Shannon gaat dieper in op elk van deze factoren.
Het aantal abonnees voor automatische verlenging verhogen: 5 tips
Het komt erop neer, zo benadrukte Shannon, dat het verhogen van het aantal abonnees voor automatische verlenging steevast zal resulteren in hogere verlengingspercentages, en uiteindelijk hogere inkomsten.
Hoe kun je dit het beste doen? Shannon deelde haar vier topstrategieën:
1. Laat uw klanten de voordelen zien van het aanmelden voor (en/of het niet afmelden van) automatische verlenging voor een dienst of product. Leg uw klant het voordeel uit van flexibiliteit en de gemoedsrust dat de service zonder enige inspanning van zijn kant doorgaat. Herinner hen eraan dat ze 30 dagen voordat hun abonnement wordt verlengd, weten dat ze op dat moment de mogelijkheid hebben om zich terug te trekken. Deze berichtgeving kan vanaf het begin transparant zijn, zelfs in hun winkelwagentje.
2. Test verschillende aanmeldingsstijlen voor automatische verlengingskeuzes. Met behulp van A/B-tests kunt u onderzoeken welke versies van de automatische verlengingskiezer het beste werken. Ze deelt een voorbeeld van een variant die een daling van 20% laat zien in het aantal klanten dat zich heeft afgemeld voor automatische verlenging.
3. Gebruik migratiecampagnes om klanten met handmatige verlenging aan te moedigen over te stappen op automatische verlenging. De overstap kan eenvoudig worden gemaakt op de factureringspagina van Mijn account in plaats van via een winkelwagentje.
4. Bied korting aan voor automatische verlenging. U kunt bijvoorbeeld een korting aanbieden op de volgende factureringscyclus voor automatische verlenging.
5. Gebruik campagnes om klantverloop te voorkomen wanneer klanten automatische verlenging uitschakelen. Door berichten te sturen en korting aan te bieden op de factureringspagina, kunt u een klant ervan overtuigen de automatische verlengingsstatus voort te zetten. De jaarlijkse factureringscyclus kan op verschillende manieren worden verdisconteerd, of de timing van hun factureringscyclus kan worden gewijzigd. Een klant toestaan zijn abonnement te pauzeren is een andere optie. Een ander idee, zegt Shannon, is om een gratis upgrade aan te bieden als ze zich aanmelden voor een duurder premium-abonnement of downgraden naar een goedkoper abonnement om hen te overtuigen om te blijven.
Het percentage automatische verlengingen verhogen om onvrijwillig klantverloop te verminderen: 5 tips
Het is duidelijk dat klanten met automatische verlenging het meest waardevol zijn, met hogere retentiepercentages en een verbeterde levenslange waarde, zoals Shannon opmerkte. Vervolgens deelde ze haar vijf tips om het percentage automatische verlengingen te verhogen, wat op zijn beurt het onvrijwillige klantverloop vermindert.
1. Neem contact op met abonnees met verlopen betaalmethoden. “Dit is de grootste oorzaak van onvrijwillig klantverloop,” merkte Shannon op. E-mail en Mijn Account-berichten kunnen abonnees eraan herinneren hun betalingsgegevens bij te werken als hun kaart is verlopen.
2. Gebruik een betalingsprovider met geavanceerde logica voor opnieuw proberen. “Dit omvat meerdere autorisatiepogingen met specifieke tussenpozen en frequenties,” benadrukte Shannon. Houd er echter rekening mee dat te veel (of twee frequente) pogingen verkeerd kunnen worden geïnterpreteerd als fraude. De kosten voor meerdere pogingen kunnen ook hoog zijn, dus kies verstandig uw betalingsprovider.
3. Kies een betalingsprovider die over intelligente betalingsroutering beschikt. Account Updater verkrijgt bijgewerkte kaartgegevens van het banksysteem, zodat uw klanten hun vervaldatum niet handmatig hoeven bij te werken. Failover-betalingsprocessors zijn belangrijk en zorgen ervoor dat betalingen doorgaan; dit kan ook nuttig zijn als zich verbindings- of technische problemen voordoen. Geodistributie is ook van cruciaal belang, benadrukt ze, omdat bekend is dat lokale betalingsgateways de autorisatiepercentages verhogen.
4. Bewaak autorisatiepercentages en gateway-berichten. Shannon drong er bij bedrijven op aan om trends en autorisatiepercentages bij te houden en die gegevens te analyseren op type bestelling, of het nu gaat om automatische of handmatige verlenging, betaalmethode, land, product of prijs. Analyseer weigeringsberichten van de betalingsgateway voor meer inzicht, zei ze.
5. Stuur vervolg-e-mails voor mislukte betalingen. Klanten krijgen vaak een respijtperiode van 30 dagen na de mislukte betaling om hun abonnement te verlengen. Gedurende deze 30 dagen moeten vervolg-e-mails (op maat gemaakt voor automatische of handmatige verlenging) en aanmanings-e-mails voor harde weigeringen worden verzonden. Personaliseer de e-mails zodat duidelijk is dat het geen phishing-poging is.
Het percentage handmatige verlengingen verhogen om het vrijwillige verloop te verminderen: 5 tips
1. Stuur vroeg en vaak herinneringen voor verlenging. Shannon raadt aan om 30 dagen van tevoren te communiceren, daarna 15, 7 en de vervaldag. Daarna is nog frequentere communicatie belangrijk. Gebruik meerdere communicatiekanalen (e-mail, Mijn account, berichten in het product). Wees creatief met uw berichten.
2. Gebruik verschillende kortingsstrategieën. “Je kunt verschillende kortingsstrategieën testen met een eindaanbieding, waarbij je een hogere korting aanbiedt aan het einde van de respijtperiode, of een hogere korting aan het begin”, legt Shannon uit.
3. Optimaliseer het verlengingswagentje. Gebruik specifieke berichten voor verlengingsbestellingen. A/B-testen hoe verschillende winkelwagenindelingen en berichten de conversiepercentages beïnvloeden. Geef een uitstapmodaliteit weer wanneer klanten hun winkelwagentje verlaten zonder hun verlengingsbestelling te voltooien.
4. Vroegtijdige verlengingen. Er kunnen kortingen worden aangeboden als de verlenging vroegtijdig wordt gedaan, maar liefst 3 of 6 maanden vóór de vervaldatum van het abonnement.
5. Met extensies kunnen klanten hun abonnement verlengen terwijl ze worden verlengd. “Voeg een jaar toe en bespaar 50%” stelt Shannon als voorbeeld voor. Het is aangetoond dat dergelijke extensies het retentiepercentage en de klantloyaliteit verbeteren.
Nog een laatste tip: de kracht van winback-campagnes
Shannon deelt een bonustip als laatste redmiddel om het klantverloop terug te dringen. Ze raadt aan om 30 tot 90 dagen na hun vervaldatum contact op te nemen met alle verlopen abonnees, waarbij ze een abonnement met korting.
Het is duidelijk dat terugkerende inkomsten essentieel zijn voor het succes van een e-commercebedrijf, zoals Shannon in haar webinar heeft verduidelijkt. Terugkerende inkomsten:
a) zorgt voor een stabiele en betrouwbare cashflow;
b) helpt bij het garanderen van voorspelbaarheid en consistentie via loyale klanten; en
c) stelt bedrijven in staat zich te concentreren op innovatie en zakendoen
Bezoek onze om het hele webinar met Shannon te bekijken en meer te leren pagina.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
- PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
- Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
- Bron: https://blog.2checkout.com/tips-for-mastering-recurring-revenue/
