We leven en werken in een tijdperk waarin de verwachtingen van de consument altijd hoog zijn, waarin het eenvoudigweg aanbieden van een geweldig product niet langer voldoende is om uw doelgroep te overtuigen. Bedrijven moeten overal uitzonderlijke klantervaringen (CX) bieden. Dit betekent dat we verder moeten gaan dan de gebruikerservaring (UX), het algemene niveau van bruikbaarheid en de kwaliteit van de navigatie van een webwinkel, en elk contactpunt moeten omvatten dat een klant tegenkomt tijdens zijn conversietraject, van merkontdekking tot follow-up na aankoop. 

Als concurrerende e-commerceprovider moet u een digitaal traject creëren dat betekenisvolle en gedenkwaardige klantervaring oplevert. Hoe kom je erachter? We hebben meer dan 100 e-commercemanagers uit ons klantenbestand geïnterviewd en nog meer cases onderzocht om de CX-trends bloot te leggen die de huidige klanttevredenheid, loyaliteit en retentie stimuleren.

Laten we, om u te begeleiden in de duisternis van de concurrentie, zeven belangrijke CX-trends onderzoeken die de e-commerce-industrie in 2023 vorm zullen geven. 

Voorspellende analyses om gegevens om te zetten in inzichten

Voorspellende analyses zijn een moderne kristallen bol voor bedrijven. Maar in plaats van op paranormale krachten vertrouwt het op data-analisten die klantgegevens gebruiken om waardevolle inzichten te verkrijgen in het verleden en de toekomst van consumentengedrag.

Veel e-commerceproviders verzamelen in de loop der jaren enorme hoeveelheden klantgegevens, maar duiken er niet altijd diep genoeg in om het winkelgedrag en opkomende trends te analyseren. Dat blijkt uit een door Google Cloud gesponsord onderzoek 22.4% van de fabrikanten heeft moeite om de klantervaring te verbeteren vanwege geïsoleerde en ontoegankelijke klantgegevens. 

Aan de andere kant, volgens onze COO bij Elogic, Igor Iakovlev, “kunnen bedrijfsanalyses zelfs 50x uw omzet opleveren als u ze goed gebruikt”.

De oplossing ligt in geavanceerde analysetools en klantdataplatforms. Technologieën zoals Microsoft BI, Tableau-tools, Qilk, etc. stellen bedrijven in staat om:

• Verzamel uitgebreide gegevens om conclusies te trekken over klantgedragspatronen.
• Verbeter zakelijke beslissingen met betrekking tot budgettoewijzing, marketinginspanningen en klanttargeting, enz
• Baseer klantpersonalisatie op relevante inzichten en opvallende pijnpunten, waardoor een superieure CX wordt bereikt.

Maar laten we van bovenaf beginnen.

Het begint allemaal met eenvoudige beschrijvende analyses, waarbij u een rijke dataset verzamelt die de kern vormt van een CX-strategie. Deze dataset beschrijft fundamentele klantsegmentaspecten, zoals geografische locaties en voorkeuren. Met deze informatie kunt u bedrijfsstrategieën afstemmen op specifieke TA-behoeften.

Maar vooruitstrevende bedrijven gaan nog een stap verder door prescriptieve of voorspellende analyses te implementeren, waarbij gebruik wordt gemaakt van kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML). Met name voorspellende analyses omvatten een combinatie van technieken om marktvragen, klantgedrag en meer te voorspellen.

Een groot voordeel van voorspellende analyses is personalisatie. Klanten verwachten steeds vaker dat merken hun behoeften begrijpen en aanbevelingen op maat doen. Over zegt 73% van de klanten verwacht van bedrijven dat ze vanaf het begin op hun behoeften anticiperen (meer daarover hieronder). Voorspellende analyses kunnen aan deze verwachtingen voldoen en de lat voor toekomstige CX hoger leggen.

Een casus uit de echte wereld

Slimme data-analysetechnieken duwen e-commercegiganten al jaren van Amazon en Walmart naar Spotify en Netflix. Wat betreft een recenter geval uit een meer ongebruikelijke niche: het wereldwijde modemerk Farfetch ging over tot de geavanceerde oplossingen van Talkdesk, waaronder CX Cloud, Studio en Agent Assist. Deze combinatie en de totale vernieuwing van de klantervaring en -ondersteuning door het merk zorgde voor een stijging van de klanttevredenheid met 25%, een afname van de oplossingstijd voor ondersteuning met 50% en een algehele groei van de kostenefficiëntie met 40%. 

Klantenservice en chatbots gaan vooruit

CX gaat verder dan de gebruikersinterface en omvat alle aspecten die van invloed zijn op de klanttevredenheid. En het is uw klantenservice die die tevredenheid in de eerste plaats vormt (of elimineert). Bij CX draait alles “om de details die loyale klanten maken”, zegt onze CEO Paul Okhrem.

Verrassend, ongeveer 62% van de consumenten geeft er de voorkeur aan om chatbots van de klantenservice te gebruiken in plaats van te wachten tot menselijke agenten reageren. Veel bedrijven omarmen AI-aangedreven chatbots om veelvoorkomende vragen van klanten te beantwoorden, waardoor de last voor menselijke klantondersteuningsteams wordt verlicht.

De resultaten van het adopteren van chatbottechnologie zijn opmerkelijk zeven van de tien consumenten geven aan hoe ze een betere band opbouwen met een merk waarmee ze op elk moment contact kunnen opnemen (en 65% van de consumenten gebruikt daarvoor liever chat). Hoewel deze trend meer uitgesproken is onder kopers van Generatie Z, is deze ook significant voor andere generaties.

Een onderzoek van Zendesk bevestigt dat zegt 75% van de klanten zijn bereid om meer te winkelen bij bedrijven die de CX bieden die ze verwachten. Dit is de reden waarom het integreren van chatbots in uw CX-strategie een waardevolle aanpak kan zijn om een ​​jonger publiek te bereiken en uitzonderlijke service te bieden.

Een casus uit de echte wereld

Een van de eerste merken die het potentieel van CX-automatisering besefte, H&M, bouwde een unieke chatbot genaamd Ada. Het is ontworpen om met klanten in contact te komen en hen te helpen modeproducten te vinden op basis van individuele voorkeuren door middel van data-analyse en natuurlijke taalverwerking (NLP). Ada evolueerde uiteindelijk naar een Kik-bot die nu gepersonaliseerde showrooms, stijlaanbevelingen en meer biedt, waardoor een 200% betrokkenheidsboost en 70% meer omzet.

Heeft u een chatbot nodig om de efficiëntie van uw winkel te vergroten? Schakel daarvoor de doorgewinterde specialisten van Elogic in consulting services die uw e-commerce van binnenuit bestrijken.

Het personaliseren van CX zorgt voor differentiatie in de detailhandel

Salesforce zegt dat 73% van de consumenten kopen het liefst bij bedrijven die hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen. Dit verlangen naar personalisatie wordt niet gehinderd door recente veranderingen, zoals het verdwijnen van cookies en het aanscherpen van het gegevensprivacybeleid. Consumenten zijn zelfs bereid persoonlijke informatie te delen in ruil voor voordelen en kortingen die door detailhandelaren worden aangeboden.

Feedback over eerdere aankopen, ideale prijsklassen en productcategorieën waarin u geïnteresseerd bent, zijn voorbeelden van gegevens die consumenten graag delen. Deze gegevens zijn van onschatbare waarde voor detailhandelaren die hun productaanbod op elke klant willen afstemmen. Personalisatie zorgt ook op de lange termijn voor klantloyaliteit en vertrouwen.

Hoe kunt u beginnen met uw servicepersonalisatietraject? De eerste stap is het verzamelen van zoveel mogelijk klantgegevens en het afbreken van gegevenssilo's, waardoor deze worden samengevoegd tot één enkele bron van waarheid. 

Veel detailhandelaren investeren in Customer Data Platforms (CDP's) die informatie uit meerdere systemen halen, verwerken en samenvoegen tot een uniform klantprofiel. Dit profiel bevat informatie over klantinteracties, zoals geopende e-mails, websiteklikken en eerdere aankopen.

Een CDP verzamelt gegevens uit alle bronnen, zowel online als offline, en koppelt deze aan identificatie op verschillende apparaten. Dankzij dit uniforme beeld van de klant kunnen retailers hun CX op schaal personaliseren, vooral bij het implementeren van omnichannel-commercestrategieën.

De voordelen van personalisatie strekken zich uit tot omzetgroei, grotere klantloyaliteit en verbeterde CX-instanties. De verslag door Ecommerce Site Search Trends wijst op het volgende:

• Omzet verhoging. Klanten die gepersonaliseerde aanbevelingen ontvangen, bestellen gemiddeld 39% meer artikelen.
• Hogere aankoopfrequentie. Klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma en beloningen inwisselen, hebben 68% meer kans om een ​​tweede aankoop te doen.
• Betere merkzichtbaarheid. Detailhandelaren die gemeenschappen rond hun bedrijf opbouwen, kunnen producten verbeteren met behulp van directe feedback en profiteren van mond-tot-mondreclame.
• Verhoogde klantlevensduurwaarde (CLTV). Elke keer dat een klant terugkeert voor een nieuwe aankoop, neemt zijn CLTV toe, waardoor de stijgende kosten voor klantenwerving worden gecompenseerd.

Een casus uit de echte wereld

Over een stap verder gaan op het gebied van CX-personalisatie gesproken: Amazon opende ongeveer een jaar geleden zijn allereerste fysieke winkel. Maar niet zomaar een winkel – Amazon-stijl is een innovatieve, op technologie gebaseerde kijk op de kledingwinkelervaring. Klanten kunnen outfits uitkiezen om te passen via een digitale catalogus, en de benodigde kleding verschijnt automatisch in een ‘magische stand’. 

Razendsnelle laadsnelheid van websites raakt nooit uit de mode

Klanten verwachten onmiddellijke aandacht en snelle service over de hele linie. Deze verwachting strekt zich niet alleen uit tot de klantenservice, waar een snelle responstijd essentieel is, maar ook tot de prestaties van de website.

Gemiddeld verwachten gebruikers dat een website in minder dan 3 seconden laadt. Elke extra seconde die nodig is voor het laden heeft een directe invloed op de conversiepercentages, waardoor de kans kleiner is dat gebruikers een aankoop doen of een aanvraag indienen. 

Think Voorteken, heeft een website die in 1 seconde laadt een conversiepercentage dat vijf keer hoger is dan een site die 10 seconden nodig heeft om te laden. De hoogste conversiepercentages voor e-commerce worden doorgaans geregistreerd tussen 1 en 2 seconden laadtijd.

Websiteprestaties zijn van cruciaal belang omdat deze rechtstreeks van invloed zijn op de perceptie van uw klanten over uw merk. Langzaam ladende productpagina's of een onhandig afrekenproces kunnen potentiële kopers afschrikken en ertoe leiden dat ze concurrenten kiezen die een meer naadloze ervaring bieden.

Een casus uit de echte wereld

Walmart voelde het effect van een slechte laadtijd op het conversiepercentage: 1-2 seconden extra laadtijd kost 2%+ van hun gebruikelijke wisselkoers. En andersom resulteert één miezerige seconde extra snelheid in tot wel 2% meer conversies. Een voordeel waar Walmart zeker gebruik van heeft gemaakt, aangezien het momenteel nog steeds tot de leidende reuzen van de e-commerce behoort.

Omnichannel-commerce is een must-have om uw klanten te ontmoeten waar ze zich bevinden

De klanten van vandaag verwachten dat ze via verschillende kanalen met uw merk in contact komen, en niet alleen via uw e-commercewebsite. Deze interactie via meerdere kanalen kan zich uitstrekken over telefoongesprekken, sociale media, e-mail, mobiele apps en meer. Om aan deze uiteenlopende klantbehoeften te voldoen, stappen veel merken over op een omnichannel-klantervaring.

Bijna 75% van het winkelpubliek gebruik meerdere kanalen om prijzen te vergelijken, naar kortingen te zoeken of zelfs online te winkelen in fysieke winkels. Deze trend is nog duidelijker zichtbaar in de B2B-sector, waar soepele interacties kunnen helpen bij het nemen van moeilijke aankoopbeslissingen. Een andere opvallende statistiek is dat omnichannel-klanten geld uitgeven tenminste 13% meer geld in de winkel dan klanten met één of meerdere kanalen.

Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen eenvoudige multichannel-verkoop en de organisatie van een echte omnichannel-ervaring. 

• Het verkopen van producten/diensten via meerdere kanalen is een reguliere handelsbenadering via meerdere kanalen, waarbij afzonderlijke klantcontactpunten (bijvoorbeeld een in-app- en een betaalpagina op een website) onafhankelijk worden bediend;
• Een omnichannel-aanpak integreert alle verkoop- en marketingkanalen en contactpunten om een ​​uniforme klantervaring te bereiken (een productaanbeveling in een mobiele kassa promoot bijvoorbeeld items uit de browsegeschiedenis van de klant op de desktop en omgekeerd).

Een effectieve omnichannel-ervaring is afhankelijk van data en het in kaart brengen van de klantreis. Het bieden van een uniforme en naadloze CX vereist een diepgaand inzicht in de verwachtingen en pijnpunten in elke fase van elk uniek klanttraject.

Door de COVID-19-pandemie is omnichannel een noodzaak geworden voor het voortbestaan ​​van bedrijven. Veel consumenten zijn nu op zoek naar omnichannel-functies, zoals online bestellen om ze in de winkel op te halen, en zijn van plan deze diensten te blijven gebruiken. Andere omnichannel-trends die onder onze respondenten zijn geïdentificeerd, zijn onder meer:

• Integratie in de winkel. Klanten waarderen winkelervaringen nog steeds, zelfs alleen voor het ophalen van bestellingen. Het bieden van mogelijkheden voor betrokkenheid in de winkel kan het retourpercentage aanzienlijk verlagen en het aankooppercentage verhogen.
• Social selling. Socialemediaplatforms bieden mogelijkheden om in contact te komen met uw doelgroep, met name jongere consumenten. Door de e-commercemogelijkheden binnen sociale media-apps te integreren, kunnen klanten aankopen doen zonder hun sociale netwerkprofielen te verlaten.
• VR/AR-winkelen. Met virtuele en augmented reality-technologieën kunnen klanten producten thuis of in een digitale omgeving visualiseren voordat ze een aankoop doen. Dit is vooral waardevol voor mode- en woondecoratiemerken.
• Mobiele apps. Mobiele apps bieden een reeks functies die de winkelervaring verbeteren, zoals meldingen, loyaliteitsbeloningen, voorraadcontroles en het inwisselen van kortingsbonnen.

Een casus uit de echte wereld

Target kwam met een vooruitstrevend integratie-idee, werkte samen met Pinterest en voegde de Pinterest Lens-functie toe aan de speciale applicatie. Klanten kregen een geweldige tool voor geavanceerd zoeken naar producten, waarbij ze eenvoudig een product kunnen scannen via de camera van een smartphone en er alles over kunnen leren. De omnichannelstrategie van Target evolueerde ook om ons handige ophaaldiensten in de winkel en apps voor service op dezelfde dag zoals Shipt en Drive Up te bieden, die Target allemaal een stevige 10% stijging in omzet (en groeiend). 

Loyaliteitsprogramma's en abonnementsdiensten

Het Pareto-principe, algemeen bekend als de 80/20-regel, is ook van toepassing op de klantervaring: 20% van de loyale klanten genereert vaak 80% van de omzet van een bedrijf. Het stimuleren van waardevolle klanten en het opbouwen van langdurige relaties met nieuwe klanten kan een winnende strategie zijn om uw CX te verbeteren. Om deze zo gewenste klantconsistentie te bereiken kunnen abonnementsmodellen en loyaliteitsprogramma’s worden ingezet.

Traditionele loyaliteitsprogramma's zijn gratis, maar verplichten klanten om in de loop van de tijd aankopen te doen om beloningen, zoals punten, te verdienen.

Een ontwrichtende trend in CX is echter de opkomst van premium loyaliteitsprogramma’s, die onmiddellijke voordelen bieden in ruil voor een lidmaatschapsbijdrage. Amazon Prime is een opmerkelijk voorbeeld van een dergelijk programma. Uit een onderzoek uit 2022 bleek dat 78% van de consumenten bereid zijn te betalen voor een premium loyaliteitsprogramma, vooral als het gemak, besparingen en waardevolle beloningen biedt.

Consumenten zijn bereid te investeren in loyaliteitsprogramma's, maar de voordelen moeten overtuigend genoeg zijn om hun interesse te wekken. Merken die erin slagen waardevolle loyaliteitsprogramma’s aan te bieden, krijgen voordelen zoals:

• Verhoogde gemiddelde bestelwaarde (AOV). Klanten die loyaliteitsbeloningen inwisselen, bestellen gemiddeld 39% meer artikelen.
• Hogere aankoopfrequentie. Klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma en beloningen inwisselen, hebben 68% meer kans om een ​​tweede aankoop te doen.
• Verbeterde zichtbaarheid van het merk. Detailhandelaren die een gemeenschap rond hun bedrijf opbouwen, kunnen hun producten verbeteren met directe feedback en profiteren van mond-tot-mondreclame.
• Verhoogde klantlevensduurwaarde (CLTV). Elke keer dat een klant terugkeert voor een nieuwe aankoop, groeit CLTV, waardoor de stijgende kosten voor klantenwerving worden gecompenseerd.

Een casus uit de echte wereld

Sephora's Beauty Insider wordt beschouwd als een van de meest efficiënte loyaliteitsprogramma's die er zijn. En dat allemaal dankzij de exclusieve serviceaanpak van het merk en de originele kijk op het programma zelf. De Beauty Insider heeft verschillende premiumniveaus die klanten aanmoedigen om door te groeien naar de VIP-status. Deze mogelijkheid, gecombineerd met een handige loyaliteitsapp, bracht Sephora ruim 35 miljoen trouwe klanten gegenereerd 80% van de omzet van het merk!

Selfservice neemt de B2B-beslissers over

Selfservice is in opkomst en B2B-beslissers omarmen dit. Vroeger gaven klanten de voorkeur aan persoonlijke service via toegewijde verkoopagenten. Maar nu, 70% tot 80% van de B2B-kopers is bereid aankopen te voltooien via end-to-end digitale zelfbedieningsprocessen. Deze verschuiving is te wijten aan de veranderende demografie van B2B-beslissers, die steeds meer tot de digital-native generaties behoren.

Hoewel selfservice aan bekendheid wint, betekent dit niet dat B2B-bedrijven de persoonlijke verkoopcycli volledig moeten opgeven, die zeker nog lange tijd relevant en waardevol zullen blijven. Het aanbieden van selfserviceportals voor B2B-klanten is echter essentieel, en deze portalen moeten mogelijkheden bieden zoals:

• Snel bestellen en opnieuw bestellen
• Productcatalogi afgestemd op koperspecifieke eisen
• Accountspecifieke prijzen, inclusief onderhandelde deals en prijsregels
• Realtime beschikbaarheids- en prijsinformatie op basis van ERP-gegevens
• Aangepaste promoties en aanbiedingen
• Gemakkelijk bekijken en afstemmen van facturen voor bestellingen die via meerdere verkoopkanalen zijn geplaatst
• Selfservice accountbeheer

Selfservice stelt klanten in staat meer interactie met uw merk te hebben en stelt hen in staat problemen zelf op te lossen. Deze aanpak vergroot niet alleen de efficiëntie, maar bespaart ook kosten voor zowel klanten als bedrijven.

Wil jij met een knaller het B2B-segment betreden? Of om de bestaande oplossing te optimaliseren? Leer bouwen een marktbepalende B2B-marktplaats gebaseerd op de ervaring van de specialisten van Elogic. 

Een casus uit de echte wereld

Verschillende voorbeelden uit de praktijk demonstreren de efficiëntie van een goed B2B-selfserviceportaal: Zendesk Help Center, Microsoft Dynamic 365 Self-Service Portal en HubSpot Partner Portal bieden allemaal de benodigde materialen en hulpmiddelen om B2B-kopers/-verkopers te helpen zaken te organiseren zonder te investeren op een bepaald platform of onderdeel worden van een bepaald ecosysteem. En door uw eigen e-commerce winkel uit te rusten met een speciaal zelfbedieningsportaal, kunt u besparen tot $ 11 op elke klantvraag afgehandeld zonder direct contact met live ondersteuning. 

Laatste woorden

Het belangrijkste doel van CX is het creëren van naadloze en plezierige klantreizen, waardoor klanten tevreden zijn en graag terugkomen. Hoewel er geen one-size-fits-all oplossing bestaat, kan het strategisch implementeren van deze CX-trends de relatie van uw merk met klanten helpen verbeteren.

Om succesvol door de CX-transformatie te kunnen navigeren, moeten bedrijfsleiders de volgende praktische stappen overwegen:

• Herken interne uitdagingen. Voer een grondige bedrijfsaudit uit om interne uitdagingen te identificeren die van invloed kunnen zijn op de CX.
• Begrijp uw klanten. Krijg een diepgaand inzicht in uw klanten, hun behoeften en hun ambities.
• Focus op verwachtingen. Stem de verwachtingen van uw klanten af ​​op de huidige stand van zaken in uw bedrijf en haar processen.
• Breng processen in kaart. Ontwikkel een duidelijk stappenplan voor de processen en mijlpalen die uw gewenste CX vorm zullen geven.
• Bestuur opzetten. Implementeer crossfunctioneel bestuur en een flexibel bedrijfsmodel om een ​​naadloze CX te garanderen.
• Implementeer een meetsysteem. Definieer Key Performance Indicators (KPI's) en successtatistieken om de effectiviteit van de CX die u heeft ontworpen te meten.

Elogic kan dienen als een waardevolle partner bij het begeleiden van bedrijven door het CX-transformatieproces. Door de wrijving tijdens het winkeltraject te verminderen, klantgegevens transparant in te zetten en klanten in staat te stellen merkadvocaten te worden, helpen we u een CX te creëren die een blijvende positieve indruk achterlaat.

Deze functie maakt deel uit van een groot whitepaper gewijd aan belangrijke CX-trends. Lees het om meer te ontdekken van de visies van Elogic-specialisten op alles wat het heden en de toekomst van e-commerce vormgeeft. 

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://elogic.co/blog/customer-experience-trends/