Voor SaaS- en abonnementsbedrijven zijn statistieken zoals het klantbehoudpercentage - en het nauw verwante verlooppercentage - van cruciaal belang voor het bewaken van de hoeveelheid inkomsten die u verliest, evenals voor het signaleren van trends die er mogelijk verantwoordelijk voor zijn. En de realiteit is dat het vergroten van het klantbehoud en het verminderen van klantverloop de sleutel is tot duurzame bedrijfsgroei.

In dit bericht bespreken we vijf strategieën voor klantbehoud waarmee u klanten langer kunt behouden, en geven we tips voor het nauwkeurig bijhouden van klantbehoud en klantverloop voor uw SaaS-bedrijf. 

Wat is klantbehoud?

Klantenbehoud is een statistiek die het percentage klanten bijhoudt dat gedurende een bepaalde periode bij een bedrijf blijft. Het tegenovergestelde hiervan is de churn rate, het percentage klanten dat hun abonnement binnen een bepaalde periode beëindigt. Beide statistieken hebben een aanzienlijke impact maandelijks terugkerende inkomsten (MRR), misschien wel de belangrijkste indicator voor toekomstig zakelijk succes.

A goed maandelijks klantbehoudpercentage is over het algemeen meer dan 90%, maar hoe dichter bij 100% hoe beter. Het is natuurlijk onmogelijk om elke klant te behouden, maar als uw retentiepercentage extreem laag is, weet u dat uw bedrijf een probleem heeft. Deze live-benchmarks kan u helpen begrijpen waar uw klantretentiegraad (en andere statistieken) staan ​​in vergelijking met vergelijkbare SaaS- en abonnementsbedrijven.

Het succes van de meeste SaaS- en abonnementsbedrijven hangt af van hun vermogen om klanten lang te laten betalen. Voor de meeste bedrijven kost het meer om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden, dus het is een duurzamere groeistrategie om te investeren in klantbehoud. Daarom is het belangrijk om klantbehoudanalyses uit te voerenen vervolgens strategieën implementeren om de retentie in de loop van de tijd te verbeteren.

Strategieën voor klantbehoud

Nu we hebben besproken hoe klantbehoud van invloed is op SaaS- en abonnementsbedrijven, laten we eens kijken naar enkele strategieën om deze statistiek te verbeteren.

1. Bied eersteklas klantenondersteuning

De kwaliteit van de klantenondersteuning die uw bedrijf biedt, kan een klantervaring maken of breken. Klanten willen weten dat u hen kunt helpen eventuele problemen op te lossen, of het nu gaat om een ​​productfout, een mislukte betaling of een ander probleem. Effectieve klantenondersteuning omvat het snel beantwoorden van vragen van klanten, helpen bij onboarding (hierover later meer) en het tijdig oplossen van eventuele problemen.

Naast het bieden van reactieve klantenondersteuning, kan investeren in proactieve outreach ook een zinvol verschil maken. Door regelmatig contact op te nemen met klanten – zelfs als ze niet van plan zijn om weg te gaan – kunt u meer kansen creëren voor betrokkenheid en waarde voor uw product. Hier is een voorbeeld van ons team: 

Ons team stuurde een e-mail naar een klant die al 2 weken niet had ingelogd op zijn Baremetrics-account. Dit zette hen ertoe aan om in te loggen op hun account en verder te gaan waar ze waren gebleven. 

Kortom, het bouwen van een efficiënt en betrouwbaar klantenondersteuningssysteem zal uw bedrijf helpen de retentie te vergroten, het klantverloop te verminderen en op zijn beurt de MRR te verbeteren.

2. Implementeer een onboardingproces voor klanten

Het onboardingproces van de klant is een ander belangrijk aspect van uw klantervaring, dus als u dit goed doet, zorgt u ervoor dat u geen klanten verliest in het begin van hun abonnement. Een geweldige onboarding-ervaring houdt in dat u klanten laat zien hoe ze uw product effectief kunnen gebruiken om te bereiken wat ze proberen te bereiken. 

An effectief onboardingproces voor klanten omvat een intuïtief aanmeldingsproces, een boeiende welkomst-e-mail en begeleiding tijdens hun eerste login. Door het volgen van de prestaties van uw proeven, kunt u ook inzicht krijgen in de eerste indrukken die nieuwe gebruikers hebben van uw bedrijf, product en algehele onboarding-ervaring.

U kunt deze inzichten gebruiken om te voorkomen dat u klanten verliest nog voordat ze zich aanmelden.

3. Bouw bruikbare leermiddelen

Als klanten niet genoeg waarde uit uw product halen, blijven ze niet lang hangen. Door krachtige opleidingsmiddelen en trainingsprogramma's kunt u klanten helpen hun ROI voor uw product sneller te maximaliseren. Aan de slag-handleidingen kunnen helpen bij het beantwoorden van veel initiële vragen, maar een helpcentrum is ook een geweldige manier voor klanten om aanvullende problemen op te lossen die zich kunnen voordoen.

In de loop der jaren heeft Baremetrics een proces ontwikkeld voor het maken en bijwerken van inhoud in onze helpdocumenten om ervoor te zorgen dat de informatie relevant en nuttig is. Voor onze Recover-functie behandelen we bijvoorbeeld alles, van het interpreteren van de informatie die Recover verzamelt, het instellen van uw account, het bijwerken van specifieke aspecten en meer. 

Net als bij het creëren van een sterke onboarding-ervaring, wil je ook middelen aanbieden en een community opbouwen rond je product. 

Middelen zoals workshops en webinars geven klanten nog meer waarde uit hun abonnement en vergroten op hun beurt hun stimulans om voor de lange termijn te blijven.

4. Volg en meet churn

Door te begrijpen welke klanten weggaan en waarom, heb je een goed geïnformeerde strategie ontwikkeld om ervoor te zorgen dat ze blijven. Bijvoorbeeld het bijhouden en meten van klantverloop voor verschillende klantsegmenten en cohortanalyse uitvoeren kan u helpen redenen op te sporen waarom sommige klanten over andere zouden kunnen klagen. 

Op basis van deze informatie kunt u mismatches in klantverwachtingen, slechte onboarding-ervaringen, slechte acquisitiestrategieën en andere bredere zakelijke problemen verhelpen.

Duiken in de gegevens over annuleringen, downgrades, mislukte betalingen en meer helpt u ook algemene trends in klantgedrag te identificeren die tot klantverloop leiden. Deze inzichten kunnen onthullen of er andere factoren zijn die bijdragen aan vrijwillige en onvrijwillig karnen. Het meten en verminderen van klantverloop zal in de loop van de tijd leiden tot meer klantbehoud.

5. Maak het je klanten gemakkelijk om hun feedback te delen

Klanten hun feedback laten delen, is een geweldige manier om problemen met uw product of klantinteracties te ontdekken die klanten ertoe aanzetten om te annuleren. 

Om hierin een stap verder te gaan, annuleringsinzichten verzamelen en actie ondernemen helpt u ontrouw tegen te gaan en het klantbehoud op een duurzame manier te verbeteren. Een handige manier om feedback te verzamelen is een tijdige e-mail of in-app-melding wanneer klanten besluiten hun abonnement op te zeggen. 

Met annuleringsinzichten kunt u prijsproblemen, het ontbreken van bepaalde functies, slechte ondersteuning of andere factoren die bijdragen aan klantverloop identificeren en oplossen. 

Hoe klantbehoud en klantverloop te berekenen

Een ander cruciaal aspect van het vergroten van klantbehoud en het verminderen van klantverloop is het nauwkeurig berekenen van deze statistieken. Zo berekent u het retentiepercentage en het klantverloop:

• Retentie percentage wordt berekend door het aantal nieuw verworven klanten af ​​te trekken van het totale aantal klanten aan het einde van de periode.

  Dit geeft u het aantal klanten dat voor die periode is behouden. Vervolgens deelt u dit door het totale aantal klanten dat er aan het begin van de periode was om het retentiepercentage te krijgen.

• karnen kan op veel manieren worden berekend, afhankelijk van of u het omzetverloop of het klantverloop wilt volgen.

  Klantverloop wordt berekend door het aantal geannuleerde klanten te delen door het aantal actieve klanten gedurende een bepaalde periode, en vervolgens te vermenigvuldigen met 100 om er een percentage van te maken.

Verbeter klantbehoud met Baremetrics

Klanten behouden is het verschil tussen bedrijfsstagnatie en groei. Als u enkele van deze strategieën kunt implementeren om klantenbinding te vergroten, kunt u een loyale klantenbasis opbouwen die de inkomsten uit abonnementen op lange termijn stimuleert.

Baremetrics is een platform voor statistieken, aanmaningen en betrokkenheid dat automatisch het retentiepercentage, het verloop en tientallen andere KPI's voor u kan berekenen. Het is vanaf de grond opgebouwd voor SaaS- en abonnementsbedrijven om niet alleen de meest essentiële statistieken bij te houden, maar ook om acties te ondernemen die hun bedrijfsprestaties verbeteren. Start vandaag nog een gratis proefperiode van 14 dagen.