Op FinovateFall vorige week beschreef Jill Castilla, CEO van Citizens Bank of Edmonds, hoe zij haar bank door de pandemie leidt. In haar toespraak van 16 minuten beschreef ze hoe haar bank door het besluitvormingsproces navigeerde en fintech-relaties gebruikte om hun kleine zakelijke klanten te helpen de COVID-lockdown te overleven.
Citizens Bank of Edmonds werd opgericht in 1901, heeft $400 miljoen aan activa en 55 werknemers. De bank wil iedereen van dienst zijn en heeft als doel in alles de beste te zijn. En hoewel dat een verheven doel lijkt, heeft de bank bewezen dat ze de taak aankan door unieke oplossingen te implementeren die samen met klanten aan hun behoeften voldoen.
Dus wat is er nodig om zo'n succesvolle bank te zijn, zowel in de ogen van concurrenten als klanten? Hier zijn drie afhaalrestaurants uit Castilla's keynote die het overwegen waard zijn.
Communicatie is fundamenteel
Naar hedendaagse maatstaven is Castilla erg liberaal in het verstrekken van haar contactgegevens. Tijdens de pandemie deelde ze snel haar mobiele telefoonnummer; ze heeft het zelfs meerdere keren getweet! Het bieden van deze open communicatielijn naar zowel personeel als klanten was essentieel om ervoor te zorgen dat niemand door de kieren viel. Castilla sloot haar keynote zelfs af door haar telefoonnummer te delen en zei: "Je kunt me altijd een sms sturen."
Maar daar houdt het niet op. Toen de pandemie toesloeg, nam Castilla contact op met alle zakelijke klanten van de bank om hun belangrijkste stressgebieden vast te stellen. En toen de bank haar lobby moest sluiten, stuurde ze medewerkers om klanten op de stoep te ontmoeten om tijdvakken in te plannen om haar klanten te bedienen en de persoonlijke touch te behouden.
Kijk uit naar
Castilla keek Frozen II tijdens de lockdown en het citaat: "All one can do is the next right thing" sloeg aan. Bij het nemen van beslissingen voor de bank, zouden Castilla en haar team "het volgende juiste ding" overwegen. Met andere woorden, de bank zou nadenken over wat haar beslissing in de toekomst zou zijn, en niet in het huidige moment.
Castilla gaf het voorbeeld om de mantra te gebruiken om te bepalen of de bank haar jaarlijkse blokfeest zou moeten organiseren op een moment dat COVID net begon. Nadenken over het volgende juiste ding maakte het voor de bank gemakkelijk om het feest af te blazen.
En hoewel een blokfeest misschien triviaal lijkt, overweeg dan deze mantra te implementeren in een grotere, meer strategische beslissing. Vragen als: "Moeten we investeren in AI-technologie?" of: "moeten we samenwerken met deze opkomende fintech?" zijn een beetje gemakkelijker te beantwoorden wanneer ze worden gefilterd door de lens van het volgende juiste ding.
Focus op de behoeften van klanten
Deze afhaalmaaltijd sluit aan bij de eerste twee punten, want als financiële instellingen een basis van communicatie behouden terwijl ze zich concentreren op het volgende juiste ding, zullen ze uiteindelijk doen wat het beste is voor hun klanten.
"Als je het juiste doet, kun je je mensen vinden", zei Castilla tijdens haar keynote, "en door op sociale media en de digitale ruimte te praten over wat belangrijk voor je is, kun je contact maken met mensen." Ze merkte ook op dat zowel banken als fintechs proberen te doen wat het beste is in deze uitdagende tijd, en voegde eraan toe: "Gezamenlijk en individueel, terwijl we samenwerken en alleen, gaan we de wereld veranderen voor [consumenten en kleine bedrijven] , we gaan betere toegang tot krediet bieden, we gaan beter begrijpen wat hun financiële situatie is, (en) we gaan ze helpen om meer succesvolle bedrijven te runnen.”
Foto door Addy Goldstein on Unsplash
PlatoAi. Web3 opnieuw uitgevonden. Gegevensintelligentie versterkt.
Klik hier om toegang te krijgen.
Bron: https://finovate.com/3-takeaways-from-jill-castillas-keynote-at-finovatefall/
