Salesforce는 오늘 차세대 제품을 출시했습니다. 서비스 클라우드에 대한 개선 사항을 포함하여 클라우드 보이스 과 아인슈타인 봇. 회사는 해당 기능과 제품이 코로나바이러스 대유행으로 인한 새로운 현실을 해결하기 위한 것이라고 밝혔습니다.

지난 XNUMX년 동안 서비스 상담원은 재택근무로 빠르게 이동했지만 분산된 인력을 관리하도록 설계되지 않은 레거시 기술에 의존해야 했습니다. 오늘날 세계 일부 지역이 다시 문을 열기 시작했지만 이러한 재개로 인해 업데이트된 정책, 프로토콜 및 안전 조치에 대한 의문이 제기되고 있습니다. 이는 이미 증가된 작업량과 씨름하고 있는 상담원에게 새로운 수준의 과제를 추가합니다.

전화, 디지털 채널 및 고객 관계 관리 데이터를 통합하는 Salesforce의 서비스인 Service Cloud Voice는 이제 파트너 전화 통신용 Service Cloud Voice라는 새로운 제품을 통해 기존 전화 시스템과 연결할 수 있습니다. 파트너 전화 통신용 Service Cloud Voice를 사용하면 유선 전화를 사용하는 기업은 실시간 통화 기록 및 권장되는 다음 단계에 대한 AI 기반 안내 등의 기능을 활용할 수 있습니다.

파트너 전화 통신을 위한 Service Cloud Voice 외에도 Salesforce는 AI를 사용하여 연락 센터에 들어오는 요청 수와 어떤 채널(예: 전화, 이메일, 웹 채팅, 문자 등)을 예측하는 인력 계획 제품인 Service Cloud Workforce Engagement를 선보입니다. 및 소셜). 지난 XNUMX월 처음 발표된 Service Cloud Workforce Engagement는 에이전트에게 Salesforce의 MyTrailhead 온라인 학습 포털을 통한 실시간 코칭 및 주문형 교육은 물론 데이터를 통합하는 작업 공간을 제공합니다.

챗봇과 원격 서비스

Salesforce는 오늘 반품 처리 또는 항공편 확인과 같은 문제를 해결하는 대화형 봇용 회사 플랫폼인 Einstein Bots로 구동되는 챗봇 컬렉션인 사전 구축된 Einstein Bots를 미리 선보였습니다. 그리고 회사는 작년에 출시된 서비스인 Visual Remote Assistant를 더욱 발전시켰습니다. 이 서비스는 기업이 현장에 가지 않고도 고객에게 원격으로 솔루션을 안내하여 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다.

Visual Remote Assistant의 파생물 Salesforce 현장 서비스, 주석, 라이브 포인터 등과 같은 도구를 제공합니다. AI 기반 문자 인식 및 확장 가능한 비디오를 활용하는 이 서비스는 브라우저에서 세션을 시작하여 Service Cloud, Field Service 및 타사 시스템의 고객 서비스 데이터를 통합합니다.

Service Cloud Workforce Engagement 및 파트너 전화 통신용 Service Cloud Voice는 2021년 2021월에 일반 공급될 예정입니다. 가격 정보는 일반 공급 시 제공될 예정입니다. Visual Remote Assistant는 오늘부터 정식 출시될 예정이며, 사전 구축된 Einstein Bots는 현재 베타 버전이며 XNUMX년 XNUMX월에 정식 출시될 예정입니다.

Forrester의 부사장 겸 수석 분석가인 Kate Leggett에 따르면 새로운 Service Cloud 기능은 전염병으로 인해 가속화된 추세에 부합합니다. 예를 들어 Salesforce에 따르면 영업사원의 61%는 팬데믹이 시작된 이후 자신의 역할이 바뀌었다고 믿습니다. 영업사원이 이동 및 대면 업무로 복귀할 수 있더라도 51%는 팬데믹 이전보다 이동 시간을 줄일 것으로 예상하며 사무실로 돌아갈 것으로 예상하는 사람은 절반 미만입니다.

Leggett는 최근 발표된 보고서에서 “고객 서비스 리더는 폭풍우를 헤쳐나가는 동안 2021년 XNUMX가지 메가트렌드를 따라잡아야 합니다”라고 썼습니다. “AI 기반 디지털 경험은 훌륭한 고객 서비스를 뒷받침하고, 최신 상담원 데스크탑은 상담원이 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 지원하며, 고객 서비스 기술은 탄력성과 지속 가능성을 지원합니다.”

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출처: https://venturebeat.com/2021/04/21/salesforce-introduces-new-sales-cloud-features-to-boost-automation-and-remote-collaboration/