"고객 성공을 거두십시오"는 스타트 업이 "덜 먹고 운동하기"에 해당합니다. 모든 사람에게 좋지만 모호하고 구현하기가 어렵습니다. 물론, 당신은 각 개별 고객과 이야기하고 그들을 성공시키고 싶습니다. 그러나 전담 고객 성공 팀은 더 큰 SaaS 회사의 특권입니다. 

제한된 자원을 가진 소규모 팀으로서 무엇을 할 수 있습니까?

이미 개별 데모와 온 보딩 통화에 시간을 할애하고있을 수 있으며 이는 고객 성공을위한 훌륭한 기반입니다. 그러나 시간을 사용하고 노력을 확장하는 더 현명한 방법이 있습니다.

이 기사에서는 SaaS 고객 성공을 향상시킬 수있는 확장 가능한 10 가지 방법을 확인할 수 있습니다. — 더 많은 사람을 고용하지 않고.

사용자 진행 상황 측정

안타깝게도 많은 창립자들은 눈이 멀어 사용자가 가입하고 최선을 다하도록기도합니다. 그러나 개선 사항을 도입하기 전에 현재 가지고있는 것을 측정하십시오. 핵심은 사용자가 여정에서 어디에 있는지 이해하는 것입니다.

놀라운 분석 일 필요는 없습니다. 사용자 진행 상황을 반영하는 몇 가지 성공 지표 (속성) 만 권장합니다. 예를 들어 사진 편집 제품을 실행하는 경우 계정 내 사진 또는 앨범 수를 측정 할 수 있습니다.

사용자 수가 많고 B2C 또는 부분 유료화 제품에 공통적 인 모든 고객을 검토 할 수없는 경우 다음을 사용하십시오. 행동 세분화 대규모 행동 패턴을 볼 수 있습니다.

개별 사용자뿐만 아니라 전체 계정의 참여도를 측정하는 것이 유용합니다. 때로는 한 명의 사용자가 활동을 표시하지 않을 수 있지만 다른 팀 구성원이 작업을 수행하기 때문에 계정이 정말 잘 작동합니다.

권장 도구. 간단한 사내 관리 대시 보드를 사용하거나 분석 또는 행동 기반 자동화를 위해 고객 데이터를 다른 도구로 전달할 수 있습니다. 예를 들면 Userlist 이메일 자동화 도구이지만 사용자의 진행 상황을 추적하고 분류하는데도 도움이됩니다.

사전 녹음 된 데모 추가

제품에 대한 동영상 안내는 개별 데모 통화를위한 훌륭한 보충 자료입니다. 너무 자주, 우리는 상대방도 원하지 않을 수도 있다는 사실을 깨닫지 못하고 데모를 위해 소중한 시간을 희생합니다. 잠재 고객은 일정에 지장을주지 않고 주요 기능을 확인하고 싶을 수 있습니다. 통화에 대해 전혀 불편한 사람들은 말할 것도 없습니다.

그리고 우리는 2 분의 설명자 애니메이션을 의미하지 않습니다. 대신 화면을 공유하고 제품 작동 방식을 제대로 보여주세요. 이미 공정한 데모 통화를했다면 어렵지 않을 것입니다. 또한 평균 30 분 데모보다 시간이 덜 걸리며 5-10 분만에 많은 것을 보여줄 수 있습니다. 

귀하와 귀하의 잠재 고객을위한 엄청난 시간 절약!

그렇다고 일대일 영업 전화를 제거해야한다는 의미는 아닙니다. 두 옵션을 함께 제공 할 수 있습니다. 

이러한 비디오를 추가하는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 예를 들어 제품 홈페이지에 데모 비디오를 인라인으로 삽입하십시오.
• 이러한 동영상을 팝업 모달로 표시 할 CTA 버튼 ( '데모보기')을 설정합니다.
• 선택한 소프트웨어에서 사전 녹화 된 웨비나를 설정하십시오 (Crowdcast 또는 Livestorm 권장). 이렇게하면 이메일 주소를 수집하고 이메일 목록을 늘릴 수 있습니다.

최근 Userlist에 사전 녹화 된 10 분 데모 웨비나를 추가했으며 지속적으로 고품질 이메일을 수집하고 있습니다. 우리는 여전히 하이 터치 데모 통화를하고 있지만 그 수는 더 관리하기 쉽습니다.

권장 도구. 비디오 호스팅을위한 Youtube, Vimeo 또는 Wistia. 비디오 제작을위한 Loom 또는 Screenflow. 사전 녹화 된 웨비나를위한 Crowdcast 또는 Livestorm.

그룹 통화 활용

이것은 고객 커뮤니케이션을 확장하는 또 다른 방법입니다. 잠재 고객을 개별 통화에 초대하는 대신 일주일에 1-2 번 발생하는 그룹 통화에 초대하십시오.

물론 시간 대상의 이유로 모든 사람에게 작동하지 않을 수도 있지만 예외 일뿐입니다.

그룹 통화로 수행 할 수있는 작업은 다음과 같습니다.

• 제품 데모.

• 누구나 제품 관련 질문을 할 수있는 근무 시간 (월별 또는 주별).
• 교육 목적을 제공하는 웨비나.
• 고객이 함께 모여 실시간으로 작업하는 워크숍 또는 기타 협업 회의. 유명한 "콘텐츠 일괄 처리 파티" MeetEdgar 좋은 예입니다. 새로운 콘텐츠를 설정하는 것은 힘든 일이므로 대신 재미있는 이벤트로 만듭니다.
• 사용자와의 개인적인 관계를 개선하기위한 비공식 행 아웃입니다. 우리는 몇 년 동안 Userlist에서 매달 해피 아워를 운영해 왔으며 멋진 경험이었습니다.

권장 도구. Zoom, Crowdcast, Livestorm, StreemYard 또는 그룹 회의 또는 웨비나를위한 기타 소프트웨어. 일정 예약을위한 Calendly 또는 SavvyCal.

온 보딩 설문지 사용

"액세스 요청"CTA는 초기 단계 제품에 일반적으로 보이지만 어느 단계에서나 강력한 고객 성공 도구가 될 수 있습니다. 

Ashutosh Priyadarshy, 설립자 순사마, 온 보딩 설문지로 맹세합니다. 이를 통해 고객을 검증하고, 기대치를 설정하고, 올바른 사고 방식을 갖출 수 있습니다. 몇 가지 사실 확인 외에도 다음과 같은 판매 기반 질문이 포함됩니다.

• 생산성 향상에 관심이있는 이유는 무엇입니까?
• 일에 대해 어떻게 느꼈습니까?
• 귀하 (또는 귀하의 회사)가 집중력을 유지하고 번 아웃을 방지하기 위해 더 나은 방법을 지불 할만큼 일일 생산성 향상이 중요합니까?

설문 조사 방식은 매우 간단하며 몇 가지 핵심 질문 만 확인하여 응시자가이 도구를 정말로 필요로하는지 확인합니다. 그러나 결과적으로 "액세스 권한을 부여"하여 고객에게 흥미롭고 역동적 인 경험을 제공합니다.

권장 도구. Typeform 또는 원하는 양식 작성기. 조건부 논리를 사용하여 마지막에 가입 링크를 표시하므로 자격 부여 프로세스가 완전히 자동화됩니다.

다른 통화 유형 사용

"시간을 예약"하라는 모호한 초대 대신 몇 가지 특정 이벤트 유형을 설정하십시오. 이렇게하면 회의가보다 집중되고 결과 중심으로 만들어집니다. 이러한 통화 유형을 다른 팀원에게 할당하여 해당 기술을 활용하고 틈새 전문가 (예 : 엔지니어)를 지원하여 불필요한 통화를 피할 수 있습니다.

다음은 몇 가지 예입니다 :

• 사용자가 설정에 대한 초기 안내를받을 때 사용자 온 보딩 통화.
• 사용자가 직접 도움이 필요한 경우 기술 전화.
• 사용자가 제품 사용 방법에 대한 지침이 필요할 때 전략 호출.
• 고객 성공 전문가가 고객이 제품을 얼마나 효율적으로 사용하고 있는지 평가할 때 통화를 검토합니다.

권장 도구. Calendly, SavvyCal 또는 기타 일정 관리 도구. 화상 통화를위한 줌.

리소스 라이브러리 구축

도움말 리소스는 다양한 형태와 크기로 제공되며 도움말 문서에 국한되어서는 안됩니다. 시간이 지남에 따라 컨텐츠 라이브러리에 다양한 자료가 있으며 상황에 따라 사용할 수 있습니다. 

이메일 옵트 인을 통해 최고의 리소스를 확보해야합니까? 물론 이메일 목록을 늘리기 위해 리드 자석으로 용도를 변경할 수 있습니다. 그러나 이메일 주소를 수집하는 것보다 사용자를 돕는 것이 더 중요한 다른 상황에서 콘텐츠를 자유롭게 배포하는 것을 두려워하지 마십시오.

다음은 몇 가지 형식입니다.

• 클래식 도움말 문서
• 워크 시트
• Canva의 제작된 채널아트 템플릿을
• 튜토리얼
• 조리법
• 사례 연구
• 도서
• 안내서
• 인터뷰
• 팟 캐스트

위의 모든 것은 텍스트, 비디오, 오디오의 형태로 존재할 수 있습니다. 편한 미디어로 시작하면됩니다.

팟 캐스트는 특별한 언급이 필요합니다. 권위와 교육에 탁월 할뿐만 아니라 전문가 또는 고객과 지속적으로 심층적 인 대화를 나눌 수 있도록 도와줍니다. 

Userlist에서 우리는 완벽한 것보다 낫다, 이는 지속적인 영감의 원천이었습니다. 실제로 시즌 XNUMX는 고객 성공에 전념했으며이 기사의 많은 아이디어는 이러한 대화에서 영감을 얻었습니다.

권장 도구. 가이드 및 프리젠 테이션을위한 피치. 심플 캐스트, 트랜지스터, Castos 또는 팟 캐스트 게시를위한 기타 플랫폼. 오디오 녹음을위한 Zencastr, Riverside, Squadcast.

제품 내부에 대한 도움말 제공

합리적인 엔지니어링 노력으로 제품 내부에 도움말 또는 비디오를 표시 할 수 있습니다 (사이드 바 또는 인라인으로). 

설립자 Chris Willow 서비스 제공 업체 프로, 이러한 사내 솔루션으로 큰 성공을 거두었습니다. 인터페이스 주위에 물음표가 뿌려져 있으며 그중 하나를 클릭하면 도움말 문서가있는 사이드 바가 트리거됩니다.

설립자 Jason Forrest 리그 북는 도구의 모든 화면에 피드백 필드를 제공합니다. 그들은“이 화면을 어떻게 더 좋게 만들 수 있을까요?”라고 묻습니다. Jason에 따르면 고객은 양식을 자주 사용하며 이러한 방식으로 귀중한 피드백을 수집 할 수있었습니다.

물론 제품 내 방법에는 온 보딩 도구 설명, 둘러보기 및 인앱 알림이 포함됩니다. 은색 총알은 아니지만 특정 제품에 확실히 도움이 될 수 있습니다.

권장 도구. 툴팁 및 둘러보기를위한 Chameleon, Appcues, Userpilot. 인앱 알림을위한 사용자 목록.

템플릿 제공

아무도 처음부터 시작하는 것을 좋아하지 않습니다. 특정 SaaS 회사의 경우 템플릿은 비즈니스의 핵심 부분입니다. 

At Snappa, 디자인 도구, 각 템플릿은 디자이너와 소셜 미디어 전문가 간의 공동 노력의 결과입니다. 인기 브랜드와 소셜 미디어 계정을 살펴보고 트렌드를 이해 한 다음 유사한 레이아웃을 템플릿으로 구현합니다.

빈 계정을 기본 콘텐츠로 미리 채울 수도 있습니다. 이렇게하면 사용자는 "자연 서식지에서"예제를보고 처음부터 시작하는 대신 기존 콘텐츠를 사용자 지정할 수 있습니다.

엔지니어링 리소스에 액세스 할 수 없습니까? 걱정 하지마. 스 와이프 파일, 스프레드 시트, Notion 데이터베이스 등 다운로드 또는 공유 문서로 템플릿을 제공 할 수 있습니다.

권장 도구. 문서 공유를위한 Notion, Google Docs, Google Spreadsheets.

사용자 온 보딩 자동화

지금까지 고객에게 제공 할 수있는 다양한 리소스 또는 이벤트에 대해 논의했습니다. 그러나 사용자가 직접 발견 할 수는 없습니다. 당신의 중추 사용자 온 보딩 자동화 된 메시징이어야합니다. 새로운 고객이 제품 내에서 무엇을하는지 (또는하지 않는지)에 따라 관련 리소스를 제안합니다.

복잡성에는 여러 수준이 있지만 아무 옵션도하지 않는 것보다 낫습니다. 수행 할 수있는 작업은 다음과 같습니다.

• Mailchimp와 같이 선택한 이메일 마케팅 도구에서 고전적인 시간 기반 드립 캠페인을 설정하십시오. ConvertKit, 드립 등
• SendGrid, SparkPost 등을 사용하여 자동화 된 이메일을 직접 보내세요.
• 이메일 자동화 도구에 행동 데이터를 보내고 사용자 행동을 기반으로 "스마트"사용자 온 보딩 캠페인을 만듭니다. 이를 위해 Intercom, Userlist 또는 Customer.io와 같은 도구를 사용할 수 있습니다.
• 인앱 알림 또는 문자 메시지를 추가하고 단일 캠페인 내에서 다양한 채널을 활용합니다. 예를 들어 Intercom 및 Userlist는 앱 내 알림을 허용하는 반면 Customer.io는 문자 메시지를 제공합니다.

다른 고객 성공 접점 생성

사용자 온 보딩은 가장 중요한 부분 고객 여정에서 고객 성공을 확장하려는 노력은 여기서 그치지 않아야합니다. 고객 라이프 사이클 전반에 걸쳐 다양한 서비스를 제공 할 수 있습니다. 

사용자에게 호의를 요청하는 것과 도움을 제공하는 것 사이의 균형을 맞추는 것이 좋습니다. 반 직관적으로, 당신을위한 호의는 고객과 당신의 제품 사이의 유대감을 강화할 수 있습니다.

요구할 사항 :

• 피드백 (자유 형식 또는 설문 조사를 통해)
• 의뢰
• 추천 글 또는 G2 / Capterra 리뷰

제공 할 것 :

• 콜 또는 전략 콜 검토
• 고급 교육 리소스 또는 이벤트
• 제휴 파트너십 약관
• 할인
• 약탈 또는 기타 선물

대규모 팀에는 이러한 서비스를 수동으로 제공 할 수있는 전담 고객 성공 전문가가 있습니다. 대규모로 동일한 자동화 설정을 사용하여 고객 라이프 사이클 전체에 걸쳐 하이 터치 상호 작용을 포함한 다양한 상호 작용을 시작할 수 있습니다.

마무리 단어 : 간단하게 시작

SaaS 고객을 위해 할 수있는 일이 너무 많고 시간이 거의 없습니다. 우리가 한 가지 조언을 할 수 있다면 "간단하게 시작"하는 것입니다.

첫날부터 완벽한 설정을 달성하는 것은 불가능합니다. SaaS에 대한 확장 가능하고 지속적으로 고객 성공을 개선하려는 목표는 시작 단계에서 달성됩니다.

먼저 실행하고 나중에 최적화하십시오. 행운을 빕니다.

코인 스마트. 유로파 최고의 비트 코인-보르 스
출처 : https://baremetrics.com/blog/10-scalable-ways-to-improve-saas-customer-success