우리는 단순히 훌륭한 제품을 제공하는 것만으로는 더 이상 타겟 고객의 마음을 사로잡기에 충분하지 않은 소비자 기대치가 사상 최고 수준인 시대에 살고 일하고 있습니다. 기업은 전반적으로 뛰어난 고객 경험(CX)을 제공해야 합니다. 이는 웹 스토어의 사용자 경험(UX), 전반적인 사용성 수준 및 탐색 품질을 넘어 브랜드 발견부터 구매 후 후속 조치에 이르기까지 고객이 전환 여정에서 접하는 모든 접점을 다루어야 함을 의미합니다. 

경쟁력 있는 전자상거래 제공업체로서 의미 있고 기억에 남는 CX를 제공하는 디지털 여정을 만들어야 합니다. 그것을 알아내는 방법? 우리는 고객 기반의 100명 이상의 전자상거래 임원을 인터뷰하고 더 많은 사례를 조사하여 오늘날의 고객 만족도, 충성도 및 유지를 주도하는 CX 동향을 알아냈습니다.

어둠의 경쟁 속에서 여러분을 안내하기 위해 2023년 전자상거래 업계를 형성할 XNUMX가지 주요 CX 트렌드를 살펴보겠습니다. 

데이터를 통찰력으로 전환하는 예측 분석

예측 분석은 기업을 위한 현대의 수정구슬입니다. 그러나 초능력 대신 고객 데이터를 사용하여 소비자 행동의 과거와 미래에 대한 귀중한 통찰력을 얻는 데이터 분석가에 의존합니다.

많은 전자상거래 제공업체는 수년에 걸쳐 방대한 양의 고객 데이터를 수집하지만 쇼핑 행동과 새로운 트렌드를 분석할 만큼 깊이 있는 데이터를 항상 수집하지는 않습니다. Google Cloud가 후원한 연구에 따르면 22.4% 의 제조업체는 고립되고 접근하기 어려운 고객 데이터로 인해 고객 경험을 개선하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 

반면, Elogic의 COO인 Igor Iakovlev는 "비즈니스 분석을 올바르게 사용하면 실제로 수익이 50배 증가할 수 있습니다"라고 말합니다.

솔루션은 고급 분석 도구와 고객 데이터 플랫폼에 있습니다. Microsoft BI, Tableau 도구, Qilk 등과 같은 기술을 통해 기업은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 광범위한 데이터를 수집하여 고객 행동 패턴에 대한 결론을 도출합니다.
• 예산 배분, 마케팅 노력, 고객 타겟팅 등에 관한 비즈니스 의사결정 강화
• 관련 통찰력과 두드러진 문제점을 기반으로 고객 개인화를 기반으로 탁월한 CX를 달성합니다.

하지만 위에서부터 시작해보자.

모든 것은 CX 전략의 핵심이 될 풍부한 데이터 세트를 수집하는 간단한 설명 분석으로 시작됩니다. 이 데이터 세트는 지리적 위치 및 선호도와 같은 기본적인 고객 부문 측면을 설명합니다. 이 정보는 특정 TA 요구 사항에 맞게 비즈니스 전략을 조정하는 데 도움이 됩니다.

그러나 미래 지향적인 기업은 인공 지능(AI)과 기계 학습(ML)을 활용하는 처방적 또는 예측적 분석을 구현하여 이를 더욱 발전시킵니다. 특히 예측 분석에는 시장 수요, 고객 행동 등을 예측하는 기술이 혼합되어 있습니다.

예측 분석의 주요 이점 중 하나는 개인화입니다. 고객은 브랜드가 자신의 요구 사항을 이해하고 맞춤형 추천을 제공하기를 점점 더 기대하고 있습니다. 에 대한 고객의 73 % 기업은 처음부터 자신의 요구 사항을 예상할 것으로 기대합니다(자세한 내용은 아래 참조). 예측 분석은 이러한 기대를 충족시켜 미래 CX에 대한 기준을 높일 수 있습니다.

실제 사례

스마트 데이터 분석 기술은 전자상거래 대기업을 Amazon과 Walmart에서 Spotify와 Netflix로 수년 동안 밀어붙였습니다. 좀 더 특이한 틈새 시장의 최근 사례로는 글로벌 패션 브랜드 Farfetch가 CX Cloud, Studio, Agent Assist를 포함한 Talkdesk의 고급 솔루션을 채택했습니다. 이 조합 브랜드가 고객 경험과 지원을 전면적으로 개편하여 고객 만족도가 25% 향상되고, 지원 해결 시간이 50% 단축되었으며, 전반적인 비용 효율성이 40% 증가했습니다. 

고객 서비스 및 챗봇의 발전

CX는 사용자 인터페이스를 넘어 고객 만족에 영향을 미치는 모든 측면을 포괄합니다. 그리고 고객 서비스는 우선적으로 그러한 만족을 형성(또는 제거)하는 것입니다. CEO인 Paul Okhrem은 CX가 "충성도 높은 고객을 만드는 세부 사항에 관한 것"이라고 말합니다.

놀랍게도, 약 62 % 의 소비자는 상담원의 응답을 기다리는 것보다 고객 서비스 챗봇 사용을 선호합니다. 많은 기업이 일반적인 고객 문의 사항을 해결하기 위해 AI 기반 챗봇을 채택하여 인간 고객 지원 팀의 부담을 덜어주고 있습니다.

챗봇 기술을 도입한 결과는 눈부시다. XNUMX 점 만점에 XNUMX 점 소비자는 언제든지 연락할 수 있는 브랜드와 더 나은 유대감을 형성하는 방법을 설명합니다. 소비자의 65%는 이를 위해 채팅을 선호합니다. 이러한 추세는 Z세대 구매자 사이에서 더욱 두드러지지만 다른 세대에게도 중요합니다.

Zendesk 연구에 따르면 다음과 같습니다. 고객의 75 % 기대하는 CX를 제공하는 회사에서 더 많은 쇼핑을 하려고 합니다. 이것이 바로 챗봇을 CX 전략에 통합하는 것이 젊은 고객에게 서비스를 제공하고 탁월한 서비스를 제공하는 귀중한 접근 방식이 될 수 있는 이유입니다.

실제 사례

CX 자동화의 잠재력을 실현한 최초의 브랜드 중 하나인 H&M은 Ada라는 독특한 챗봇을 구축했습니다. 데이터 분석과 자연어 처리(NLP)를 통해 고객과 소통하고 개인 취향에 맞는 패션 상품을 찾을 수 있도록 설계됐다. Ada는 결국 개인화된 쇼룸, 스타일링 추천 등을 제공하는 Kik 봇으로 진화했습니다. 200% 참여도 향상 70% 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.

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CX 개인화로 소매업 차별화 촉진

세일즈포스는 말한다 소비자의 73 % 자신의 고유한 요구와 기대를 이해하는 회사에서 구매하는 것을 선호합니다. 개인화에 대한 이러한 욕구는 쿠키의 폐지, 데이터 개인 정보 보호 정책 강화 등 최근의 변화로 인해 방해받지 않습니다. 실제로 소비자는 소매업체가 제공하는 특혜와 할인을 대가로 개인 정보를 공유할 의향이 있습니다.

과거 구매 내역, 이상적인 가격대, 관심 제품 카테고리에 대한 피드백은 소비자가 편안하게 공유할 수 있는 데이터의 예입니다. 이 데이터는 각 고객에게 제품 제공을 맞춤화하려는 소매업체에게 매우 중요합니다. 개인화는 또한 장기적으로 고객 충성도와 신뢰를 구축합니다.

서비스 개인화 여정을 어떻게 시작할 수 있나요? 첫 번째 단계는 가능한 한 많은 고객 데이터를 수집하고 데이터 사일로를 분해하여 단일 정보 소스로 통합하는 것입니다. 

많은 소매업체는 여러 시스템에서 정보를 가져와 처리하고 통합된 고객 프로필로 집계하는 고객 데이터 플랫폼(CDP)에 투자하고 있습니다. 이 프로필에는 열어본 이메일, 웹사이트 클릭, 과거 구매 등 고객 상호 작용에 대한 정보가 포함되어 있습니다.

CDP는 온라인과 오프라인의 모든 소스에서 데이터를 캡처하고 이를 장치 간 식별과 연결합니다. 고객에 대한 이러한 통합된 보기를 통해 소매업체는 특히 옴니채널 상거래 전략을 구현할 때 대규모로 CX를 개인화할 수 있습니다.

개인화의 이점은 매출 성장, 고객 충성도 증가, CX 인스턴스 개선으로 확장됩니다. 그만큼 신고 전자상거래 사이트 검색 동향에서는 다음을 지적합니다.

• 수익 증가. 개인화된 추천을 받은 고객은 평균 39% 더 많은 품목을 주문하는 경향이 있습니다.
• 구매 빈도가 높아짐. 로열티 프로그램에 가입하고 보상을 받는 고객은 두 번째 구매를 할 가능성이 68% 더 높습니다.
• 브랜드 가시성 향상. 비즈니스를 중심으로 커뮤니티를 구축하는 소매업체는 직접적인 피드백을 통해 제품을 개선하고 입소문 마케팅의 혜택을 누릴 수 있습니다.
• 고객평생가치(CLTV) 증가. 고객이 다른 구매를 위해 돌아올 때마다 CLTV가 증가하여 증가하는 고객 확보 비용을 상쇄합니다.

실제 사례

CX 개인화 측면에서 더욱 발전하는 것에 대해 이야기하면서 Amazon은 약 XNUMX년 전에 최초의 실제 매장을 열었습니다. 하지만 그냥 아무 매장이 아닌 – 아마존 스타일 는 의류 쇼핑 경험에 대한 혁신적이고 기술 기반의 해석입니다. 고객은 디지털 카탈로그를 이용해 옷을 골라 입어볼 수 있고, 필요한 옷은 자동으로 '매직 부스'에 나타난다. 

빛처럼 빠른 웹사이트 로드 속도는 결코 유행을 타지 않습니다.

고객은 전반적으로 즉각적인 관심과 빠른 서비스를 기대합니다. 이러한 기대는 신속한 응답 시간이 필수적인 고객 서비스뿐만 아니라 웹사이트 성능에도 확장됩니다.

평균적으로 사용자는 웹사이트가 3초 이내에 로드되기를 기대합니다. 로딩에 필요한 추가 시간은 전환율에 직접적인 영향을 미칩니다. 즉, 사용자가 구매하거나 문의할 가능성이 낮아집니다. 

에 따르면 조짐, 1초 안에 로드되는 웹사이트는 로드하는 데 10초가 걸리는 사이트보다 전환율이 1배 더 높습니다. 가장 높은 전자상거래 전환율은 일반적으로 로딩 시간 2~XNUMX초 사이에 기록됩니다.

웹사이트 성능은 브랜드에 대한 고객의 인식에 직접적인 영향을 미치기 때문에 매우 중요합니다. 느리게 로드되는 제품 페이지나 투박한 결제 프로세스로 인해 잠재 구매자가 단념하고 더 원활한 경험을 제공하는 경쟁업체를 선택하게 될 수 있습니다.

실제 사례

Walmart는 열악한 로딩 시간이 전환율에 미치는 영향을 느꼈습니다. 추가 로딩 시간은 1~2초입니다. 비용 2% 이상 일반적인 전환율입니다. 반대로, 단 2초의 추가 속도로 최대 XNUMX% 더 많은 전환이 발생합니다. Walmart가 확실히 차지한 이점은 현재 전자 상거래의 주요 거대 기업 중 하나로 남아 있음을 알 수 있습니다.

옴니채널 커머스는 고객이 있는 곳에서 고객을 만나기 위해 꼭 필요한 것입니다.

오늘날의 고객은 전자상거래 웹사이트뿐만 아니라 다양한 채널을 통해 귀하의 브랜드와 소통하기를 기대합니다. 이러한 다중 채널 상호 작용은 전화 통화, 소셜 미디어, 이메일, 모바일 앱 등을 통해 확장될 수 있습니다. 이러한 다양한 고객 요구 사항을 충족하기 위해 많은 브랜드가 옴니채널 고객 경험으로 전환하고 있습니다.

거의 쇼핑객의 75 % 여러 채널을 사용하여 가격을 비교하고, 할인을 검색하고, 실제 매장에 있는 동안 온라인으로 쇼핑할 수도 있습니다. 이러한 추세는 원활한 상호 작용이 어려운 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 B2B 부문에서 더욱 두드러집니다. 또 다른 놀라운 통계는 옴니채널 고객이 지출한다는 것입니다. 적어도 13 % 단일 또는 다중 채널 고객보다 매장 내에서 더 많은 돈을 벌 수 있습니다.

단순한 다중채널 판매와 진정한 옴니채널 경험 구성을 구별하는 것이 중요합니다. 

• 여러 채널을 통해 제품/서비스를 판매하는 것은 별도의 고객 접점(예: 인앱 및 웹사이트 결제 페이지)이 독립적으로 서비스되는 일반적인 다중 채널 상거래 접근 방식입니다.
• 옴니채널 접근 방식은 모든 판매 및 마케팅 채널과 접점을 통합하여 통일된 고객 경험을 달성합니다(예: 모바일 결제 시 제품 추천이 고객의 데스크톱 검색 기록에 있는 항목을 홍보하고 그 반대의 경우도 마찬가지).

효과적인 옴니채널 경험은 데이터와 고객 여정 매핑에 달려 있습니다. 통합되고 원활한 CX를 제공하려면 고유한 각 고객 여정의 모든 단계에서 기대치와 문제점을 깊이 이해해야 합니다.

코로나19 팬데믹으로 인해 옴니채널은 비즈니스 생존을 위한 필수 요소가 되었습니다. 이제 많은 소비자가 매장 픽업을 위한 온라인 주문과 같은 옴니채널 기능을 찾고 있으며 이러한 서비스를 계속 사용할 계획입니다. 응답자들 사이에서 확인된 기타 옴니채널 동향은 다음과 같습니다.

• 매장 내 통합. 고객은 단지 주문을 받기 위해서라도 여전히 매장 내 경험을 높이 평가합니다. 매장 내 참여 기회를 제공하면 반품률을 크게 줄이고 구매율을 높일 수 있습니다.
• 사회 판매. 소셜 미디어 플랫폼은 타겟 고객, 특히 젊은 소비자와 소통할 수 있는 기회를 제공합니다. 소셜 미디어 앱에 전자상거래 기능을 통합하면 고객이 소셜 네트워킹 프로필을 떠나지 않고도 구매할 수 있습니다.
• VR/AR 쇼핑. 가상 및 증강 현실 기술을 통해 고객은 구매하기 전에 집이나 디지털 환경에서 바로 제품을 시각화할 수 있습니다. 이는 패션 및 홈 데코 브랜드에 특히 유용합니다.
• 모바일 앱. 모바일 앱은 알림, 로열티 보상, 재고 확인, 쿠폰 사용 등 매장 내 경험을 향상시키는 다양한 기능을 제공합니다.

실제 사례

Target은 Pinterest와 협력하여 전용 애플리케이션에 Pinterest Lens 기능을 추가하는 등 미래 지향적인 통합 아이디어를 내놓았습니다. 고객은 스마트폰 카메라를 통해 제품을 스캔하고 모든 정보를 알아볼 수 있는 고급 제품 검색을 위한 훌륭한 도구를 받았습니다. Target의 옴니채널 전략은 또한 편리한 매장 픽업과 Shipt 및 Drive Up과 같은 당일 서비스 앱을 제공하도록 발전했으며, 이 모든 것이 Target을 회사로 만들었습니다. 10의 % 증가 수익이 증가하고 있습니다. 

로열티 프로그램 및 구독 서비스

일반적으로 80/20 규칙으로 알려진 파레토 원칙은 고객 경험에도 적용됩니다. 충성 고객 중 20%가 기업 수익의 80%를 창출하는 경우가 많습니다. 가치가 높은 고객에게 인센티브를 제공하고 새로운 고객과 장기적인 관계를 구축하는 것은 CX 향상을 위한 성공적인 전략이 될 수 있습니다. 이렇게 원하는 고객 일관성을 달성하기 위해 구독 모델과 ​​충성도 프로그램을 사용할 수 있습니다.

기존 로열티 프로그램은 무료로 등록할 수 있지만 포인트와 같은 보상을 얻으려면 시간이 지남에 따라 고객이 구매를 해야 합니다.

그러나 CX의 파괴적인 추세는 멤버십 요금을 지불하는 대가로 즉각적인 혜택을 제공하는 프리미엄 충성도 프로그램의 등장입니다. Amazon Prime은 이러한 프로그램의 주목할만한 예입니다. 2022년에 실시된 조사에 따르면 소비자의 78 % 특히 편의성, 비용 절감, 가치 있는 보상을 제공하는 프리미엄 로열티 프로그램에 기꺼이 비용을 지불할 의향이 있습니다.

소비자는 충성도 프로그램에 투자할 의향이 있지만 그 혜택은 관심을 끌 만큼 충분히 강력해야 합니다. 가치 있는 로열티 프로그램을 성공적으로 제공하는 브랜드는 다음과 같은 혜택을 얻습니다.

• 부스트된 평균 주문 가치(AOV). 로열티 보상을 사용하는 고객은 평균 39% 더 많은 품목을 주문하는 경향이 있습니다.
• 구매 빈도가 높아짐. 로열티 프로그램에 가입하고 보상을 받는 고객은 두 번째 구매를 할 가능성이 68% 더 높습니다.
• 브랜드 가시성 향상. 비즈니스를 중심으로 커뮤니티를 구축하는 소매업체는 직접적인 피드백을 통해 제품을 향상시키고 입소문 마케팅의 혜택을 누릴 수 있습니다.
• 고객평생가치(CLTV) 증가. 고객이 다른 구매를 위해 돌아올 때마다 CLTV는 성장하여 고객 확보 비용 상승을 상쇄합니다.

실제 사례

세포라의 뷰티 인사이더(Beauty Insider)는 가장 효율적인 로열티 프로그램 중 하나로 간주됩니다. 이 모든 것은 브랜드의 독점적인 서비스 접근 방식과 프로그램 자체에 대한 독창적인 해석 덕분입니다. Beauty Insider에는 고객이 VIP 상태로 성장하도록 장려하는 다양한 프리미엄 등급이 있습니다. 편리한 로열티 앱과 결합된 이 기회를 통해 세포라는 35만 명 이상의 충성도 높은 고객을 확보하게 되었습니다. 80% 발생 브랜드 수익의 일부!

셀프 서비스가 B2B 의사결정권자를 대신합니다.

셀프 서비스가 증가하고 있으며 B2B 의사 결정자들은 이를 수용하고 있습니다. 고객은 전담 판매 대리점을 통한 개인 서비스를 선호했습니다. 그러나 지금, 70의 % 80 %로 의 B2B 구매자는 엔드투엔드 디지털 셀프 서비스 프로세스를 통해 구매를 완료할 의향이 있습니다. 이러한 변화는 점점 더 디지털 네이티브 세대에 속하게 되는 B2B 의사결정자의 인구통계 변화로 인해 발생합니다.

셀프 서비스가 주목을 받고 있지만 B2B 기업이 대면 판매 주기를 완전히 포기해야 한다는 의미는 아닙니다. 대면 판매 주기는 확실히 오랫동안 관련성과 가치를 유지할 것입니다. 그러나 B2B 고객을 위한 셀프 서비스 포털을 제공하는 것은 필수적이며 이러한 포털은 다음과 같은 기능을 제공해야 합니다.

• 빠른 주문 및 재주문
• 구매자별 요구 사항에 맞춘 제품 카탈로그
• 협상된 거래 및 가격 책정 규칙을 포함한 계정별 가격 책정
• ERP 데이터를 기반으로 한 실시간 가용성 및 가격 정보
• 맞춤형 프로모션 및 제안
• 여러 판매 채널에 걸쳐 접수된 주문에 대한 송장을 쉽게 확인하고 조정
• 셀프 서비스 계정 관리

셀프 서비스를 통해 고객은 브랜드와 더 많은 상호 작용을 할 수 있고 스스로 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 고객과 기업 모두의 비용을 절감합니다.

B2B 부문에 성공적으로 진출하고 싶으신가요? 아니면 기존 솔루션을 최적화하기 위해? 빌드 방법 알아보기 Elogic 전문가의 경험을 바탕으로 시장을 정의하는 B2B 마켓플레이스입니다. 

실제 사례

몇 가지 실제 사례는 훌륭한 셀프 서비스 B2B 포털의 효율성을 보여줍니다. Zendesk 도움말 센터, Microsoft Dynamic 365 셀프 서비스 포털 및 HubSpot 파트너 포털은 모두 B2B 구매자/판매자가 투자하지 않고도 비즈니스를 조직하는 데 도움이 되는 필수 자료와 도구를 제공합니다. 일부 플랫폼에서 또는 일부 생태계의 일부가 되는 것입니다. 그리고 자신의 전자상거래 상점에 전용 셀프 서비스 포털을 갖추면 비용을 절감할 수 있습니다. 에 $ 11까지 실시간 지원팀과 직접 연락하지 않고 처리된 각 고객 문의에 대해 

최종 단어

CX의 주요 목표는 고객이 만족감을 느끼고 재방문 의사를 갖도록 원활하고 즐거운 고객 여정을 만드는 것입니다. 모든 경우에 적용되는 일률적인 솔루션은 없지만 이러한 CX 트렌드를 전략적으로 구현하면 브랜드와 고객의 관계를 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CX 혁신을 성공적으로 진행하려면 비즈니스 리더는 다음과 같은 실제 단계를 고려해야 합니다.

• 내부 과제 인식. 철저한 비즈니스 감사를 수행하여 CX에 영향을 미칠 수 있는 내부 문제를 식별합니다.
• 고객 이해. 고객, 고객의 요구사항, 열망을 깊이 이해하세요.
• 기대에 집중하라. 고객 기대치를 비즈니스 및 프로세스의 현재 상태에 맞춰 조정하세요.
• 프로세스 매핑. 원하는 CX를 형성할 프로세스와 이정표에 대한 명확한 로드맵을 개발하세요.
• 거버넌스 확립. 원활한 CX를 보장하기 위해 부서 간 거버넌스와 민첩한 운영 모델을 구현합니다.
• 측정 시스템 배포. KPI(핵심성과지표)와 성공 지표를 정의하여 설계한 CX의 효율성을 측정하세요.

Elogic은 CX 혁신 프로세스를 통해 비즈니스를 안내하는 귀중한 파트너 역할을 할 수 있습니다. 쇼핑 여정에서 마찰을 줄이고, 고객 데이터를 투명하게 활용하며, 고객이 브랜드 지지자가 되도록 지원함으로써 지속적이고 긍정적인 인상을 남기는 CX를 만들 수 있도록 도와드립니다.

이 기능은 주요 CX 동향을 다룬 대규모 백서의 일부입니다. 읽어 전자 상거래의 현재와 미래를 형성하는 모든 것에 대한 Elogic 전문가의 의견을 더 자세히 살펴보세요. 

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• 출처: https://elogic.co/blog/customer-experience-trends/